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榮耀標識異常設計到底正不正常？
異常無處不在，對異常的包容是產品人性與否的重要標志。
庫房三天的體驗讓我印象深刻的聲音全是異常，也許正常情況太順利到讓你掉以輕心，感覺大家都忙于處理突發情況。
“發生異常的時候，會用到這些操作”
“一般情況下都沒問題，出現異常我們就會廣播督促”
“出現異常我們會走特殊流程”
“肯定是異常滑道那邊積壓了”
“我就看數量對不對，其他的我都不看”
“跟著推薦的儲位放，如果沒有就按照組長說的，在固定區域找空位置放”
“其實盤點的差異是很少的，大部分都是漂移單，漂移就是不知道在庫房什么地方”
“掃到有問題的商品，就扔到那個框里，后面會有人處理”
異常無處不在，對異常的包容是產品人性與否的重要標志。
庫房里針對異常制定的流程、設計的功能遠大于正常流程，犯錯在所難免。但對于用戶來說，異常情況更加讓其印象深刻。
通過前段時間對用戶心理的一些研究，這恰恰符合用戶心理模式的規律，對安全感的渴望和對風險的擔憂。
安全感就是渴望穩定、安全的心理需求。屬于個人內在精神需求。安全感是對可能出現的對身體或心理的危險或風險的預感，以及個體在應對處事時的有力/無力感，主要表現為確定感和可控感。
異常會導致整個流程的順暢度被打破，本來非常確定的流程，需要停下來進行分析，局面的掌控節奏整體停滯。
異常設計原則
很多設計方面的大師在自己的設計理論中都不約而同的提到了關于異常和錯誤的見解和應對原則。
唐納德諾曼《設計心理學》中關于錯誤的分類及錯誤設計原則：
容錯性是產品對錯誤操作的承載性能，即一個產品操作時出現錯誤的概率和錯誤出現后得到解決的概率和效率。
容錯性最初應用于計算機領域，它的存在能保證系統在故障存在的情況下不失效，仍然正常工作。產品容錯性設計能使產品與人的交流或人與人借助產品的交流更加流暢。
尼爾森的十大可用性原則中有四條提到了異常與錯誤的范疇
原則三：用戶可控原則（撤銷重做原則）
用戶經常錯誤地選擇系統功能而且需要明確標識離開這個的“出口”，而不需要通過一個擴展的對話框。要支持撤銷和重做的功能。為了避免用戶的誤用和誤擊，網頁應提供撤銷和重做功能。
原則五：防錯原則
比出現錯誤信息提示更好的是更用心的設計防止這類問題發生。在用戶選擇動作發生之前，就要防止用戶容易混淆或者錯誤的選擇。通過網頁的設計、重組或特別安排，防止用戶出錯。
原則九：容錯原則
錯誤信息應該用語言表達（不要用代碼），較準確地反應問題所在，并且提出一個建設性的解決方案。幫助用戶從錯誤中恢復，將損失降到最低。如果無法自動挽回，則提供詳盡的說明文字和指導方向，而非代碼，比如404。
原則十：人性化幫助原則
如果系統不使用文檔是最好的，但是有必要提供幫助和文檔。任何信息應容易去搜索，專注于用戶
的任務，列出具體的步驟來進行。幫助性提示最好的方式是：1、無需提示；2、一次性提示；3、常駐提示；4；幫助文檔。
容錯性設計
市面上常見的容錯性的設計包括幾個方面：
（1）引導和提示
- 提供詳盡的說明文字和指導方向；
- 引導和提示突出表現，且簡單容易理解；
- 當重要或操作結果不可逆的時候，詢問用戶讓其知道操作的后果。
（2）限制操作
- 增加那些不能逆轉操作的難度；
- 適當限制用戶的某些交互操作。
（3）反饋和幫助
- 當用戶有些錯誤發生時，及時反饋錯誤并提供糾錯幫助
- 出錯信息應當用清晰的語言來表達，而不要使用難懂的術語
- 出錯信息使用的語言應當精煉準確，而不是空泛而模糊的
- 出錯信息應當對用戶解決問題提供建設性幫助
- 出錯信息應當友好，不要威脅或者責備用戶
（4）錯誤恢復
- 允許用戶犯錯，并使操作者能夠撤銷以前的指令
- 能幫助用戶在發生錯誤后迅速回到正確狀態
- 盡可能注意保留操作信息，提供安全恢復到離錯誤點最近一步的方式
（5）減少負擔
- 盡可能減少用戶的記憶負擔
- 減少用戶認知混淆
- 讓用戶單次只需執行唯一操作
- 減少不必要的操作步驟
容錯性設計不僅指在頁面加載慢、系統異常、網絡異常、權限異常下的友好界面設計，也不單指誤操作、空數據和邊界條件的設計考慮。
容錯性設計包括的范圍很廣，更可能是產品設計過程中的大比重工作量。他是產品智能與否、友好與否的重要感受維度。
閉環與適應
總結起來主要體現在兩個方面自閉環與自適應。
產品設計過程中常常提到主流程怎樣怎樣，異常流程怎樣怎樣。其實這是一種人為增加認知障礙的分法。在真實的用戶眼中沒有所謂的異常流程，只有大部分情況下操作是否順暢，在少部分狀況下遇到困難時，系統是否有路徑讓用戶走出困境，到達最終的目的地。
蘋果的Home鍵給你一種萬能的容錯操作路徑，不行我就回到開始界面。很多2C類產品的設計都有撤銷操作，當你不小心發生錯誤操作時，系統給你選擇沖頭再來的機會。不巧的是運營類產品很多情況下，給用戶的理由是數據一致性的考慮，一旦錯誤就不能回退，過程中不斷通過增加確認提示框來解決誤操作的幾率，但殊不知這種不但沒有防范誤操作，卻導致操作順暢度不停的被阻隔。
如果產品設計過程中所謂的正常流程和異常流程能夠無縫的自閉環，無論你操作到哪里都有路徑讓你回到過去或走向下一步。那么用戶就可以大膽的操作，從中不斷探索對于自己來說最優路徑。
所謂自適應不是界面適配分辨率這么簡單，更多是通過用戶與系統的不斷交互，從中尋找出操作規律，這種規律可能是指某些場景你需要某某某工具組件，某些場景你需要看到某某某信息，某些場景你可能常規的操作方式就是A、B、C，這種是不是可以系統推薦一個確認流程而不是提供一整套操作流程。
也許用戶內心深處就是這么想的，讓我干這個你就告訴我基本信息，讓我干這個你就給我需要的能力，讓我干這個也許我不用親自動手，我給你確認一下就好了。
就從你認為的異常流程著手仔細想一想，也許你的產品設計還可以更人性。
作者：麒少，微信公眾號：了解閣
本文由 @麒少 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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