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前言

2013年在百度做CRM系統(tǒng)，商業(yè)產(chǎn)品不同于用戶級產(chǎn)品需要平衡客戶、體驗、商業(yè)三者利益，研究客戶體驗過程中接觸到了體驗地圖。當(dāng)時認(rèn)為體驗地圖中的歷程圖能全面了解客戶的整個行為路徑，比較適合產(chǎn)品業(yè)務(wù)梳理和線下餐館、便利店等實體店。

隨著2014年O2O領(lǐng)域不斷爆發(fā)，發(fā)現(xiàn)以往我們所運用的體驗設(shè)計方法已經(jīng)不能很好解決O2O領(lǐng)域的體驗問題了，體驗地圖雖然可視化客戶整個歷程，發(fā)現(xiàn)線上線下流程中的問題進(jìn)而優(yōu)化體驗；但是對于服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化、平臺系統(tǒng)決策等問題沒法很好的解決。開始逐漸對O2O領(lǐng)域的體驗設(shè)計進(jìn)行思考和研究。

O2O為什么需要新的體驗設(shè)計方法？

以前的人機(jī)交互、用戶體驗要素、移動設(shè)計等產(chǎn)品體驗設(shè)計理論側(cè)重于人與電子設(shè)備及電子設(shè)備間的體驗。而O2O領(lǐng)域的產(chǎn)品涉及到的交互媒介更多，舉個例子你打開手機(jī)專車App點擊用車，附近的司機(jī)很快接單，司機(jī)跟你確認(rèn)地點和預(yù)計到達(dá)時間，5分鐘后司機(jī)開車過來接你上路，司機(jī)詢問你行車路線，確定路線后開始一路行駛到達(dá)目的地，你用手機(jī)支付路費后下車。整個過程中涉及到人與電子設(shè)備（手機(jī)）、人與人（司機(jī)）、人與服務(wù)設(shè)施（專車）等之間的交互，現(xiàn)有的體驗設(shè)計方法只能很好的解決手機(jī)設(shè)備（APP）體驗的問題，人與人、人與服務(wù)設(shè)施所提供的無形產(chǎn)品（服務(wù)）中的體驗問題就很難解決。

O2O產(chǎn)品涉及到線上線下，不能線上體驗好，線下服務(wù)一般就可以。它需要一套解決線上線下一體化、體驗一致的解決方案，而現(xiàn)有的體驗設(shè)計方法又不足于整體化的去解決這些問題。

O2O體驗設(shè)計中面臨的問題？

用戶行為路徑復(fù)雜產(chǎn)生信息流、任務(wù)流斷層

線上線下線任務(wù)流不在同一媒介中，不像以前從這個界面跳轉(zhuǎn)到另外一個界面，或者從這個APP跳轉(zhuǎn)到另外一個APP等都在同一個設(shè)備中；O2O產(chǎn)品中的任務(wù)是線上線下之間切換的，切換的過程中就會有信息流、操作流、任務(wù)流的斷層。你在貓眼電影上買了一張狼圖騰的電影票，到了影院附近手機(jī)收到推送的電影二維碼及取票機(jī)位置，到影院后找取票機(jī)掃描二維碼打印電影票，這一系列的任務(wù)都不在同一設(shè)備、環(huán)境中。推送之后到找取票機(jī)中間就會有信息、任務(wù)流斷層，怎么引導(dǎo)用戶找到取票機(jī)并完成取票？僅僅是簡單的給一個位置示意圖？

觸點多處處是體驗

首先解釋一個概念，什么是觸點？觸點就是進(jìn)行該項服務(wù)的整個流程中，不同的角色之間發(fā)生互動的地方；

O2O產(chǎn)品體驗鏈比較長，從線上到線下所有與用戶接觸的事物都會產(chǎn)生體驗問題，并且每個接觸點都會影響整體的體驗感受，這些接觸點有傳單、廣告牌、手機(jī)、平板、PC、電影取票機(jī)、快遞取貨機(jī)、服務(wù)人員、銷售人員等。你去弄堂里吃飯問服務(wù)人員要了排號單，排號單提示掃描二維碼關(guān)注公眾號推送你排號提醒，你掃描關(guān)注后，公眾號每變化一個號就發(fā)送一條消息。排隊等號推送提醒似乎是一個不錯的體驗，但是排隊等待這段時間該讓顧客感覺體驗也不錯？畢竟這也是排隊等號這個環(huán)節(jié)中體驗的一部分。

利益雙方需要系統(tǒng)平衡決策

當(dāng)服務(wù)需求方與服務(wù)提供方利益沖突時，如何站在平臺系統(tǒng)的角度去平衡決策，使服務(wù)雙方都滿意。例如在專車或代駕中有一個等待時間付費，就是司機(jī)師傅按照預(yù)定時間到達(dá)預(yù)定地點提醒乘客后，乘客超過一定時間后還不來就會計費收取等待費用。對于客戶來說肯定不愿意付這部分費用，對于司機(jī)師傅來說等你的時間他損失了接其他單的機(jī)會和時間；如果說你不愿意付這部分的錢司機(jī)可能會通過其他方式間接的獲取。如果平臺偏袒客戶沒有這個環(huán)節(jié)，司機(jī)師傅就會感覺自己的利益受到損害，就會通過其他方式去轉(zhuǎn)嫁或者離開這個平臺去其他平臺，這是人性，在設(shè)計過程必須考慮的。以前做的電子設(shè)備上的交互，人與機(jī)器的關(guān)系是純粹的，但是人與人的關(guān)系中你必須要考慮人性的東西。

線下提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)

大多數(shù)O2O產(chǎn)品線下提供的是一種服務(wù)，比如保潔阿姨提供的保潔服務(wù)、搬家?guī)煾堤峁┑陌峒曳?wù)、按摩師提供的頸椎按摩服務(wù)等，這些服務(wù)都是無形的，并且每個服務(wù)受眾對于服務(wù)好壞認(rèn)識、評價是不一樣的，如何讓服務(wù)提供方根據(jù)不同客戶提供一個標(biāo)準(zhǔn)的、滿意的服務(wù)體驗？這個就是需要我們?nèi)ピO(shè)計和解決的體驗問題。

總結(jié)

O2O體驗設(shè)計中還有其他的一些問題不一一羅列了，對于O2O的產(chǎn)品來說需要一套貫穿線上線下一體、系統(tǒng)化的體驗解決方案。國外倡導(dǎo)的服務(wù)設(shè)計恰恰是一種幫助創(chuàng)造新的或者改善已有服務(wù)使得這些服務(wù)對客戶來說更加有用、可用和被需要的設(shè)計方法，它的本體恰恰是人、物、行為、環(huán)境、社會之間的關(guān)系，比較符合O2O領(lǐng)域的體驗所遇到問題的情況，我們可以通過服務(wù)設(shè)計的一些方法去解決現(xiàn)有的問題。后續(xù)逐漸介紹一些在O2O產(chǎn)品體驗設(shè)計中的方法。

作者：墨子巨?資深交互設(shè)計師，曾就職于搜狐、百度。熱愛產(chǎn)品體驗設(shè)計，現(xiàn)投身于O2O領(lǐng)域、平臺類產(chǎn)品體驗研究與提升實踐中，踐行服務(wù)設(shè)計。 微信公眾號：moziju2015 ，歡迎關(guān)注一起討論O2O領(lǐng)域體驗設(shè)計問題。