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東東導讀：2013年在百度做CRM系統，商業產品不同于用戶級產品需要平衡客戶、體驗、商業三者利益，研究客戶體驗過程中接觸到了體驗地圖。當時認為體驗地圖中的歷程圖能全面了解客戶的整個行為路徑，比較適合產品業務梳理和線下餐館、便利店等實體店。

前言

2013年在百度做CRM系統，商業產品不同于用戶級產品需要平衡客戶、體驗、商業三者利益，研究客戶體驗過程中接觸到了體驗地圖。當時認為體驗地圖中的歷程圖能全面了解客戶的整個行為路徑，比較適合產品業務梳理和線下餐館、便利店等實體店。

隨著2014年O2O領域不斷爆發，發現以往我們所運用的體驗設計方法已經不能很好解決O2O領域的體驗問題了，體驗地圖雖然可視化客戶整個歷程，發現線上線下流程中的問題進而優化體驗；但是對于服務人員的服務標準量化、平臺系統決策等問題沒法很好的解決。開始逐漸對O2O領域的體驗設計進行思考和研究。

O2O為什么需要新的體驗設計方法？

以前的人機交互、用戶體驗要素、移動設計等產品體驗設計理論側重于人與電子設備及電子設備間的體驗。而O2O領域的產品涉及到的交互媒介更多，舉個例子你打開手機專車App點擊用車，附近的司機很快接單，司機跟你確認地點和預計到達時間，5分鐘后司機開車過來接你上路，司機詢問你行車路線，確定路線后開始一路行駛到達目的地，你用手機支付路費后下車。整個過程中涉及到人與電子設備（手機）、人與人（司機）、人與服務設施（專車）等之間的交互，現有的體驗設計方法只能很好的解決手機設備（APP）體驗的問題，人與人、人與服務設施所提供的無形產品（服務）中的體驗問題就很難解決。

O2O產品涉及到線上線下，不能線上體驗好，線下服務一般就可以。它需要一套解決線上線下一體化、體驗一致的解決方案，而現有的體驗設計方法又不足于整體化的去解決這些問題。

O2O體驗設計中面臨的問題？

用戶行為路徑復雜產生信息流、任務流斷層

線上線下線任務流不在同一媒介中，不像以前從這個界面跳轉到另外一個界面，或者從這個APP跳轉到另外一個APP等都在同一個設備中；O2O產品中的任務是線上線下之間切換的，切換的過程中就會有信息流、操作流、任務流的斷層。你在貓眼電影上買了一張狼圖騰的電影票，到了影院附近手機收到推送的電影二維碼及取票機位置，到影院后找取票機掃描二維碼打印電影票，這一系列的任務都不在同一設備、環境中。推送之后到找取票機中間就會有信息、任務流斷層，怎么引導用戶找到取票機并完成取票？僅僅是簡單的給一個位置示意圖？

觸點多處處是體驗

首先解釋一個概念，什么是觸點？觸點就是進行該項服務的整個流程中，不同的角色之間發生互動的地方；

O2O產品體驗鏈比較長，從線上到線下所有與用戶接觸的事物都會產生體驗問題，并且每個接觸點都會影響整體的體驗感受，這些接觸點有傳單、廣告牌、手機、平板、PC、電影取票機、快遞取貨機、服務人員、銷售人員等。你去弄堂里吃飯問服務人員要了排號單，排號單提示掃描二維碼關注公眾號推送你排號提醒，你掃描關注后，公眾號每變化一個號就發送一條消息。排隊等號推送提醒似乎是一個不錯的體驗，但是排隊等待這段時間該讓顧客感覺體驗也不錯？畢竟這也是排隊等號這個環節中體驗的一部分。

利益雙方需要系統平衡決策

當服務需求方與服務提供方利益沖突時，如何站在平臺系統的角度去平衡決策，使服務雙方都滿意。例如在專車或代駕中有一個等待時間付費，就是司機師傅按照預定時間到達預定地點提醒乘客后，乘客超過一定時間后還不來就會計費收取等待費用。對于客戶來說肯定不愿意付這部分費用，對于司機師傅來說等你的時間他損失了接其他單的機會和時間；如果說你不愿意付這部分的錢司機可能會通過其他方式間接的獲取。如果平臺偏袒客戶沒有這個環節，司機師傅就會感覺自己的利益受到損害，就會通過其他方式去轉嫁或者離開這個平臺去其他平臺，這是人性，在設計過程必須考慮的。以前做的電子設備上的交互，人與機器的關系是純粹的，但是人與人的關系中你必須要考慮人性的東西。

線下提供的產品是無形的服務

大多數O2O產品線下提供的是一種服務，比如保潔阿姨提供的保潔服務、搬家師傅提供的搬家服務、按摩師提供的頸椎按摩服務等，這些服務都是無形的，并且每個服務受眾對于服務好壞認識、評價是不一樣的，如何讓服務提供方根據不同客戶提供一個標準的、滿意的服務體驗？這個就是需要我們去設計和解決的體驗問題。

總結

O2O體驗設計中還有其他的一些問題不一一羅列了，對于O2O的產品來說需要一套貫穿線上線下一體、系統化的體驗解決方案。國外倡導的服務設計恰恰是一種幫助創造新的或者改善已有服務使得這些服務對客戶來說更加有用、可用和被需要的設計方法，它的本體恰恰是人、物、行為、環境、社會之間的關系，比較符合O2O領域的體驗所遇到問題的情況，我們可以通過服務設計的一些方法去解決現有的問題。后續逐漸介紹一些在O2O產品體驗設計中的方法。

作者：@墨子巨；來源：互聯網早讀課