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人總是本能的站在自己的立場去思考問題，而對產品經理而言這卻是大忌。本文從大眾的普遍心理出發，分析產品經理為什么普遍沒有“用戶視角”，以及如何從用戶的角度出發找到產品的優化方法。

“在用戶的視角下，你有用過自己設計的產品嗎？”

對于絕大部分的產品經理來說，這是一個比較尷尬的問題，因為很多人從第一步開始就已經走歪了，他們無法站在用戶的視角下去看待問題，更別說使用。

人總是習慣于強調自己的感受，過于關注自己，也總是本能地想改變其他人的既有觀念。

幾乎每時每刻我們都在表達著自己的觀點和結論，這是我們天生的直覺，也是我們習以為常的行為。那些能站在別人角度思考問題的能力，都是后天教育的成果。

而教育是反人性的，想怎樣就怎樣不受約束才是人的天性，絕大部分的人沒有經過刻意的訓練，往往很難站在用戶的角度去思考問題。

沒有“用戶視角”，對產品經理來說是一個重大的缺失。

你會發現在很多“自嗨”程度很高的方案里面，“我”這一個字使用的頻率是最高的，以至于很多需要借用規律和常識去解決的問題，最后都變成了那些不負責任的“我覺得”。

合作多了，我慢慢發現：

• 80%的產品經理并沒有認真地用過自己做的產品；
• 那些用過自己產品的產品經理，80%的人都是抱著查看哪里有bug的心態去使用，或以管理員的角度去體驗自己的產品；

其實這是不對的。因為你的產品是為用戶而設計的，如果你無法以用戶的視角來感受產品，你所追求的用戶價值只能是空談，畢竟你不是用戶，優化改進也就無從感知。

我有一個辦法，能讓你成為用戶，真正地走進他們的身體里，以用戶特有的視角來體驗整個產品，并感知所有做得不好的地方。

這個辦法通常分三步走：

一、從零開始感知你的產品宣傳

在用戶真正接觸到你的產品之前，其實還有一段對于產品品牌的感知行為，用戶的外部感知路徑加上內部的使用路徑，才組成完整的用戶體驗地圖。

一般來說，每當用戶接觸到新的產品，無論是哪種接觸途徑，大腦都會潛移默化地執行下面五個思考步驟，而且這些思考幾乎都是在一瞬間里完成。

所以有時候你會發現，有些東西雖然你說不出它哪里不好，但卻能感受到它強烈的不合適。

在潛意識下，我們思考速度很快，快到你往往無法通過追溯思考的過程來分析這件事到底哪里不好。

我把潛意識的這個思考模型拆分為5個步驟，在慢鏡頭的情況下，我們可以看看用戶到底是怎么感知一個新的產品。

當我接觸到一個新的產品，我會：

• 【理解】能否理解這是個什么產品？
• 【動機】我為什么需要使用（購買）這個產品？
• 【信任】我為什么相信你說的話？
• 【門檻】這個產品有使用門檻嗎？
• 【人群】產品的受眾人群適合我嗎？

最后輸出潛意識結果。

比如iPhone XS Max 這款產品：

• 用戶知道它是一部智能手機；
• 它可以打電話、聽歌、上網、玩游戲；
• 美國蘋果公司的產品，身邊的人都說挺好用的；
• 操作比其他智能手機容易，用戶指引性強；
• iPhone XS Max價格比較貴，大部分都是有經濟實力的人；

在正式體驗iPhone XS Max之前，用戶就能清晰地了解到這款產品對于他們來說意味著什么：有人是為了探索更好玩的高科技場景，有人是為了保持“經濟實力”的這份社會形象而去購買，總之大家都能通過潛意識找到自己需要的那部分預期。

這可以看成是用戶的一條決策鏈條，而某些決策鏈短的產品，是因為成熟的市場早已幫它傳達了部分潛意識的思考結果。

就像一款新式的奶茶產品：

• 【理解】市場發展早已讓用戶理解奶茶是什么；
• 【信任】市場的衛生監管能讓用戶放心飲用，增加信任背書；
• 【門檻】奶茶產品幾乎沒有使用門檻；
• 【人群】作為一個吃貨人群這個也沒什么好丟臉的。

這個時候我們只需要集中火力去激發用戶購買奶茶的動機，就能完成整個品牌感知路徑的信息傳達了。

所以很多奶茶的新產品，都在不斷激發用戶的購買動機。

我們可以模擬一下用戶，嘗試一下從自己的產品推廣介紹里，能否清晰地感知到這五個問題的答案。

在這些信息傳達到位的基礎上，大部分的用戶都帶有了明確的使用目標，那么我們就可以繼續往下走，開始進入產品內部，體驗使用路徑。

二、帶著用戶的目標開始使用產品

通過對目標用戶的了解，我們至少能概括出用戶在接觸產品之前，所希望達到的目標和預期，帶著目標開始使用。

這個時候對于產品經理來說有一個很關鍵的點——在用戶開始使用產品的時候，也就是產品的首頁，需要讓用戶一眼就能看到自己的目標。

任何阻礙我發現自己目標的行為，都是在拒絕用戶。

比如，探探一開始就會展示出所有你附近的陌生人，潛臺詞就像在向你介紹：你來這里不就是為了找人嘛，你看我幫你找到的這些人怎么樣？

在體驗產品的第一步，我們需要能強烈地感知，目標就在眼前，而且一眼就能看出來。

三、找到產品的服務觸點

在用戶達到目標的過程當中，用戶會和產品有一些接觸和交互，我們把這些接觸和交互叫做產品的服務觸點，而這些觸點會對用戶的使用情緒有著較大的影響。

我們需要找到這些觸點，并通過分析觸點來體驗產品，找到優化的方向。

比如在雅格布中，服務觸點就是用戶閱讀文章的這個行為，而雅格布這個產品做得好不好，很大程度就取決于用戶在閱讀文章的時候能否得到啟發，是否有強烈的使用情緒。

一般來說，服務觸點會在產品交互性很強的地方，例如在最重要的決策環節、操作最頻繁的環節、最能啟發用戶情感的環節等，這些服務觸點都會有一個特征，就是：最XXX的環節。

1. 這里我們引入第一個名詞：峰值

人是個善忘的動物，人的所有記憶和感受都是靠情緒的峰值堆砌起來的。

正面的情緒處于峰值時我們稱之為高潮，負面的情緒處于峰值時我們稱為谷底。

讓人感受最強烈，記憶最深刻的往往都是那些我們稱之為高潮或者谷底的時候，也就是情緒的極端之處。

在前面的文章《有多少用戶痛點，你是聽回來的，而不是經過深思過后找出來的》里我們有探討過，一個好的產品——要么能幫助用戶抵抗恐懼，要么就讓用戶爽到了極點。

我們需要在產品的服務觸點上，讓用戶感受到情緒的峰值，而一個產品能否讓用戶感受到情緒的峰值，便是用戶體驗的一個重要檢驗標準。

2. 我們再引入第二個名詞：終止時刻

人是個喜歡懷舊的動物，喜歡浸淫在所有美好的記憶當中，同樣人是健忘的，我們放在腦海深處的回憶和感受，有時候是需要某些情感標記來喚醒的。

就好像畢業了我們會拍畢業照，旅游結束后會有大合照，這些照片在將來都會成為你的情感標記，負責喚醒你當時的回憶和感受，這些都是能引起情緒峰值的。

不知道大家有沒有發現，尤其在一件事快要終止的時候，稍加一些能起到“標記”作用的行為，會令這件事情讓人更加難忘。

就像雅格布的每篇文章，無論篇幅長短，內容多少，我都會在最后告訴大家這篇文章的復盤結論，一方面是起到總結的作用，而另一方面就是為了強化這篇文章的目的性。

潛臺詞就像在告訴用戶，這是一篇實用性很強的文章，能讓你針對這一類型的產品問題給出確切、有效的解決辦法。

所以在用戶整個體驗流程即將結束時，能否再次引起用戶的情緒峰值，也是一個關鍵的體驗要點。

以上的三個步驟，能讓你在體驗產品的時候，盡可能地拋開管理員和測試員的視角，真真正正地去感受那些用戶在意的地方。

以我自己的經驗來看，無論公司的體量是大是小，每個公司幾乎都會面臨著資源緊張的問題：開發時間不足、人員不夠、推廣渠道不全、運營資源配合度不高。

逐漸地，這成為了每一個創業公司的常態，正是因為這個原因，我們才需要把足夠多足夠好的資源放在產品的服務觸點上。

“峰值”和“終止時刻”這兩個點，能更好地檢驗產品的體驗路徑是否能觸動用戶的情緒，而不是單純地用“好”或者“不好”來膚淺地判斷用戶體驗。

雅格布的結論：

如何以用戶的角度去體驗自己設計的產品，并找到需要優化的地方？

1. 從零開始感知你的產品宣傳
2. 帶著用戶的目標開始使用產品
3. 找到產品的服務觸點

作者：雅格布，微信公眾號：雅格布（ID：jacoblab）

本文由 @雅格布 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議