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用戶體驗(yàn)地圖是改善產(chǎn)品的一大利器，它可以定位和描述一個(gè)完整服務(wù)過(guò)程中的每個(gè)階段的產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)情況。

概述?

用戶體驗(yàn)地圖，是用于定位和描述一個(gè)完整服務(wù)過(guò)程中的每個(gè)階段的產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)情況。從用戶角度，用戶體驗(yàn)地圖就是記錄用戶在整個(gè)使用流程中的行為和情感，比如：用戶做了什么？感覺怎么樣？以此來(lái)發(fā)現(xiàn)用戶在整個(gè)使用過(guò)程中的問(wèn)題點(diǎn)和滿意點(diǎn)，并從中提煉出產(chǎn)品或服務(wù)中的改進(jìn)點(diǎn)和機(jī)會(huì)。

主要以畫圖的方式產(chǎn)出。如圖1體驗(yàn)地圖的價(jià)值在于信息整理與可視化，提供一個(gè)整體視角，方便觀察產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與缺陷，然而它無(wú)法代替其他調(diào)研方式獲取信息的作用。

圖1

流程介紹?

結(jié)合項(xiàng)目周期，體驗(yàn)地圖可以選擇不同的流程開展。如果項(xiàng)目時(shí)間緊，用戶體驗(yàn)地圖可以通過(guò)定性的方式快速產(chǎn)出；如果時(shí)間較充裕，那么可以采用定性+定量相結(jié)合的方式開展。

1. 定性階段

（1）目標(biāo)

定性階段主要實(shí)現(xiàn)以下3個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)：

1. 記錄用戶行為和情感；
2. 發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)和滿意點(diǎn)；
3. 確定階段任務(wù)。

（2）方法

定性階段可以通過(guò)用戶訪談、用戶反饋、走查、桌面研究、產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析等方法搜索數(shù)據(jù)。搜集的信息包括產(chǎn)品數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)，且必須是真實(shí)的原始數(shù)據(jù)（產(chǎn)品數(shù)據(jù)，如：產(chǎn)品策略、核心目標(biāo)群體）；用戶數(shù)據(jù)包括用戶的行為、感受、想法、疑問(wèn)（行為既包括外在的行為如點(diǎn)擊，也包括內(nèi)在的思維過(guò)程，如回憶、判斷、注意等）。

（3）注意事項(xiàng)

定性階段需要注意：如果使用訪談方法收集數(shù)據(jù)，用戶招募環(huán)節(jié)盡量選取典型用戶；樣本配比參照用戶畫像；與用戶面對(duì)面訪談形式（來(lái)訪/出訪）比電訪收集問(wèn)題更清晰；前期用戶思考決策階段、產(chǎn)品目前沒(méi)有覆蓋到的環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)也需要采集；綜合定性階段收集到的數(shù)據(jù)，確定出整個(gè)行為路徑的各個(gè)階段任務(wù)。

2. 定量階段

（1）目標(biāo)

定量階段通過(guò)定量問(wèn)卷驗(yàn)證，主要實(shí)現(xiàn)以下3個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)：

1. 量化痛點(diǎn)、滿意度
2. 確定情緒曲線高低
3. 提煉機(jī)會(huì)點(diǎn)、改進(jìn)點(diǎn)

（2）方法

設(shè)計(jì)問(wèn)卷并投放，計(jì)算各階段滿意度得分、痛點(diǎn)占比，并劃分痛點(diǎn)等級(jí)，如下圖所示：

圖2

圖3

（3）注意事項(xiàng)

定量階段需要注意：

1. 控制問(wèn)卷題目量，題目量太大容易影響回收量，回收時(shí)間長(zhǎng)（答題時(shí)長(zhǎng)以5分鐘為宜，最長(zhǎng)不超過(guò)15分鐘）；
2. 如果階段任務(wù)多、追加驗(yàn)證問(wèn)題點(diǎn)導(dǎo)致的問(wèn)卷題目量較大，可以拆分問(wèn)卷投放；
3. 如果項(xiàng)目周期緊張，可以選擇刪除不必要的題目，如產(chǎn)品搭車調(diào)研的題目；
4. 問(wèn)卷中的滿意度題目選擇5分制/7分制/10分制均可；但分制要統(tǒng)一，方向要一致；
5. 問(wèn)卷題干要注意長(zhǎng)度適中，描述清晰：?jiǎn)柧眍}目長(zhǎng)度不宜過(guò)長(zhǎng)，否則容易導(dǎo)致用戶未理解題干盲目選擇；“階段任務(wù)”的題目描述時(shí)需要保證用戶準(zhǔn)確理解所指階段。

3. 繪制階段

用戶體驗(yàn)地圖繪制過(guò)程涉及到的各個(gè)階段術(shù)語(yǔ)包括：

圖4

完整的用戶體驗(yàn)地圖如下圖所示：

圖5

Step1： 確定階段任務(wù)

提煉關(guān)鍵任務(wù)流程，對(duì)任務(wù)的描述使用中性詞，如“搜索”、“購(gòu)買”。

Step2：確定目標(biāo)

撰寫用戶完成每個(gè)關(guān)鍵任務(wù)目標(biāo)。如：對(duì)于搜索任務(wù)，目標(biāo)1-用戶希望“更快”的找到想要的商品；目標(biāo)2-準(zhǔn)確找到想要的商品。

Step3：拆分行為、標(biāo)注觸點(diǎn)

撰寫用戶完成每個(gè)階段任務(wù)需要哪些行為，連接形成這個(gè)階段的行為路徑。觸點(diǎn)是整個(gè)產(chǎn)品使用流程中，不同角色之間發(fā)生互動(dòng)的地方。

Step4：記錄疑問(wèn)、痛點(diǎn)、滿意點(diǎn)

撰寫用戶進(jìn)行每個(gè)行為時(shí)的“疑問(wèn)”、“痛點(diǎn)”、“滿意點(diǎn)”?！耙蓡?wèn)”是指用戶在完成當(dāng)前任務(wù)打算進(jìn)入下一步操作時(shí)，有哪些疑問(wèn)。如果有用戶實(shí)際接觸的界面或功能模塊，記錄下來(lái)，方便后續(xù)優(yōu)化。

Step5：繪制情緒曲線

如果項(xiàng)目只選取了定性，繪制情緒曲線時(shí)需要判斷每個(gè)階段任務(wù)的情緒高低，并連線形成情緒曲線。判斷依據(jù)包括：痛點(diǎn)、滿意點(diǎn)數(shù)量和重要程度；對(duì)于痛點(diǎn)，需要關(guān)注這類用戶角色對(duì)這個(gè)痛點(diǎn)的在意程度有多大。如果項(xiàng)目選取了定性+定量結(jié)合的方法，情緒曲線可通過(guò)定量階段得出的滿意度分?jǐn)?shù)繪制即可。

Step6：提煉機(jī)會(huì)點(diǎn)

結(jié)合用戶的痛點(diǎn)、疑問(wèn)及對(duì)的界面等思考產(chǎn)品的優(yōu)化空間和創(chuàng)新機(jī)會(huì)。

• 優(yōu)化機(jī)會(huì)點(diǎn)：是否能有最佳方案，來(lái)滿足用戶的目標(biāo)，提升用戶滿意度、優(yōu)化體驗(yàn)；
• 創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)：尋找遺漏的、沒(méi)有得到較好滿足的場(chǎng)景和階段，思考是否有創(chuàng)新項(xiàng)目的機(jī)會(huì)。

Step7：分析競(jìng)品

分析競(jìng)品對(duì)應(yīng)每個(gè)階段任務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，對(duì)比思考自己產(chǎn)品：有什么改進(jìn)空間？如何彌補(bǔ)短板？如何發(fā)揮優(yōu)勢(shì)？

后續(xù)工作?

繪制好體驗(yàn)地圖后，工作并沒(méi)有結(jié)束，還有2項(xiàng)重要的工作：

· 頭腦風(fēng)暴：召集相關(guān)角色參與者共同復(fù)現(xiàn)用研發(fā)現(xiàn)的用戶感受、想法等，讓相關(guān)人員增加對(duì)用戶的同理心；同時(shí)補(bǔ)充地圖信息。

· 安排后續(xù)工作：按照情緒曲線、機(jī)會(huì)點(diǎn)價(jià)值大小，梳理優(yōu)先級(jí)，安排后續(xù)工作。最高點(diǎn)，思考能否優(yōu)化做到極致；最低點(diǎn)，思考如何能提升；中線及以下，分析競(jìng)品，優(yōu)化空間。

結(jié)語(yǔ)?

在用戶體驗(yàn)地圖項(xiàng)目中，根據(jù)項(xiàng)目周期靈活選擇具體要使用的方法。如果有廣泛用戶群的產(chǎn)品，不同用戶角色有不同的體驗(yàn)流程，需要分用戶角色制作多個(gè)不同的體驗(yàn)地圖，體現(xiàn)每個(gè)用戶角色的真實(shí)的行為特征和感受。

同時(shí)也要規(guī)避以下誤區(qū)：

• 誤區(qū)1：忽略前期對(duì)產(chǎn)品的思考，忙于開工制作Map。制作之前需要明確產(chǎn)品的發(fā)展策略、目標(biāo)定位，與身邊的同事達(dá)成共識(shí)后再去動(dòng)手。
• 誤區(qū)2：根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)或認(rèn)知來(lái)確定地圖中的Stage，應(yīng)該根據(jù)調(diào)研的用戶信息進(jìn)行總結(jié)歸納。

作者： 環(huán)鐵藝術(shù)家

本文來(lái)源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@58用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心（微信公眾號(hào)@58UXD），作者@環(huán)鐵藝術(shù)家

題圖作者提供