對于較重的SaaS產品來說，售前及實施是非常關鍵的環節。

三、SaaSCRM售前/實施交付/CSM的本質

1. 從SaaS的定義“軟件即服務”說起

• “軟件”：尤其是相對較重的企業信息化管理軟件，大都有相對明確的售前、交付、服務維護等階段；
• “服務”：和客戶之間的過程是線性的或螺旋的，很難有非常明確的售前、交付、服務維護等階段區分。

?SaaSCRM的雙層機制：第一內部根據客戶需求以及團隊能力模型細分售前、實施、CSM等角色；第二面對客戶很難有“軟件”模式的標準先后順序，而是根據不同類型的客戶實際情況快速匹配。

SaaSCRM雙層機制必須分步：如果第一步內部基本功沒有成熟之前直接進入第二步的快速客戶需求匹配，反而會因為內部的混亂導致客戶需求的脫節。

2. SaaS模式的本質

SaaS的本質是客戶的長期應用帶來的存量客戶的長期激活。

非SaaS模式依賴增量客戶受限于資源投入：傳統軟件必須依賴不斷的增量市場，隨著業績的增長必然帶來投入資源的不斷增長，資源的線性投入決定了業績的增長也是相對平緩的線性。

SaaS模式=增量客戶+存量客戶：SaaS模式可以在第一步不斷開拓增量市場的同時，做到第二步存量市場的不斷龐大，存量市場對資源的需求遠小于增量市場，可以滾雪球一樣帶來的業績的指數型增長。

3. SaaS模式對客戶關系質的顛覆

風險路徑的變化：本地部署到SaaS方式，風險的承擔路徑出現了本質的變化，本地部署廠商交付后被動響應的“客戶服務”部門，SaaS方式必須升級為主動的“CSM”部門。

CRM本質=“滿意度”+“價值度”：傳統廠商的“客戶服務”部門有足夠的“滿意度”即可（即使價值度不高客戶因為已經承擔了所有成本，更換廠商的概率相對較低），SaaS模式的廠商必須在“滿意度”基礎上提供不斷的“價值度”，才能保證SaaS模式的成立。

4. SaaSCRM售前/實施/CSM之間的分工和配合

圖：SaaSCRM客戶生命歷程

（1）分工配合思路

SaaSCRM客戶關系如上圖“SaaSCRM客戶生命歷程”所示螺旋式重復，圖中所列角色的能力模型見下一節詳細描述。

CRM標準象限：第一、第二象限是和傳統CRM類似的典型增量客戶象限，雖然可以根據SaaS模式的特點做效率優化，但2B的復雜性決定了在這兩個象限更多需要的是一對一服務，必須依賴資源的不斷等比投入才能帶來業績的等比增長。

SaaSCRM增值象限：第三、第四象限是SaaSCRM形成自己價值模式的區間，可以提供一對多服務，需要相對較少的資源就能帶來存量客戶業績的不斷增長。

各象限的相輔相成：如果沒有第一第二象限的基礎，第三第四象限就是空中樓閣，如果沒有第三第四象限的SaaS模型，SaaSCRM就是披著SaaS外衣的傳統CRM。

SaaSCRM在各象限的特點：這四個象限是站在客戶角度，客戶應用CRM的不同階段，在SaaSCRM下每個象限有可能都存在售前、實施、服務的相互協同和配合。

（2）分工配合重點

關于短期付費使用：SaaSCRM的客戶有著傳統CRM更難拒絕的短期使用需求（例如1~3個月），所以如上圖所示，售前和實施交付階段之間很難有明確的實線區分。如果資源的匹配不足會直接影響第一象限增量市場的客戶流入，第一象限沒有快速的增量客戶，就無法形成龐大的第二象限的存量客戶，沒有龐大的存量客戶就無法形成第三第四象限真正的SaaS模式。

關于續費和增購：CRM作為非標信息化管理平臺，信息化系統會隨著企業業務的變化不斷變化，隨著使用的深入和公司業務的調整，在一段穩定期后會有相對較大的業務變化帶來對CRM新的需求。從CSM顧問、CSM工程師、售前顧問根據自身崗位職責相互配合，為客戶提供新一輪的價值，從而帶來客戶主動的續費和不斷的增購。

四、SaaSCRM的團隊能力模型和核心能力模型的搭建步奏

1. SaaSCRM的團隊能力模型

（1）工程師

售前DEMO的搭建、實施交付軟件落地配置、CSM面對大量客戶的分類及時響應服務、CSM主動服務、常用文檔以及常見問題知識庫整理等。

• 基本素質：對產品要極其熟悉，需要足夠的耐心和勤奮；
• 能力復制容易：合理招聘及完善的培訓，可以快速進入工作（1-3個月）；
• 一對多模式：被動響應服務（內部顧問、外部客戶）的同時，可以主動一對多服務，例如：新功能的推送、定期沙龍、管理員培訓、需求感知等等；
• 落地體系：需要有完善的培訓體系（能力復制）、工作體系（客戶分類及路徑）和落地工具（自用CRM系統）。

（2）項目經理

分為初級項目經理（小項目交付、CSM響應）、中級項目經理（中大項目交付、中小項目售前）、高級項目經理（大項目交付、中大項目售前），分別協助不同類型、不同階段的客戶在產品上不斷產生輕咨詢服務的價值。

熟悉管理：熟悉產品基礎上，需要對企業業務管理和信息化管理熟悉。

能力復制困難：單純的培訓很難達到勝任標準，需要大量的項目歷練，可以從工程師崗位選拔轉任或外聘（外聘項目經理需要1-3個月時間才能真正熟悉公司軟件）。

一對一模式：無論主動被動，需要提供的更多是客戶一對一的服務。

落地模式：需要有相對長遠的人才模型、內容沉淀和輸出模型，不斷完善的自用CRM系統。

（3）項目顧問

售前及實施方法論模型的輸出、中大項目的售前支持、中大項目的實施交付、工程師及項目經理的賦能、智能知識庫的規劃設計和落地路徑設計等。

極其熟悉企業管理：最少在企業信息化領域有5年以上的工作經歷、服務過上百家大中小各類客戶，有過創業經歷最佳，熟悉企業各個職能部門的管理，能和企業管理高層探討企業的日常管理及信息化相關。

能力復制極其困難：內部培養周期較長，在內部項目經理選拔的基礎上，初期建議從外部招聘為主。

落地模式：需要戰略忍耐性和長期的培養，一般的項目顧問都具備帶團隊能力（在模型跑通業務不斷擴大的基礎上能快速裂變團隊），需要從公司層面設計考核、激勵和關懷。

（4）PaaS顧問

售前實施CSM工作中遇到的非系統可配置的PaaS二次開發、系統之間對接等工作，PaaS知識庫的規劃設計，PaaS場景及功能的培訓等。

PaaS作為專業性比較強的工作，工程師、項目經理、項目顧問都需要具備基本的能力，但面對客戶比較復雜個性的需求，從效率上講需要專業的PaaS顧問崗位。

對PaaS實際能力模型及能力培養、落地模式等，不在此處探討。

（5）其他輔助崗位

• “運營”負責相關“一對多”類型服務的規劃，部門文化建設，人才團隊的落地執行，文檔方案等落地執行等等。
• “商務”負責和其他部門的商務協調等。
• “講師”負責專職的客戶培訓、員工培訓等等。

如上所述，SaaSCRM需要兩大類核心能力模型本質區別極大的崗位。人員配備上可以相互兼任，團隊建設及人員梯隊上需要非常明確的不同規劃。

2. 售前實施CSM人員能力模型搭建步驟

• 沒有形成相對成熟的體系，就很難明確每個崗位的職責；
• 沒有每個崗位明確的職責，就很難實現崗位的協同；
• 沒有崗位的協同，就無法形成有效的效率模型。
• 沒有形成相對有效的效率模型，售前、實施、CSM就不能實現真正的融合，形式上的融合無法帶來人員能力的復制和遞增，帶來的是陷入傳統CRM類似的業績增長需要同比的資源投入陷阱。

（1）人員能力模型搭建

1. 基本素質：每個人都必須具備，熟悉產品，勤奮，熟悉基本的售前、實施、CSM方法論，了解相關過程及配套文檔，能簡單完成被動式的售前、交付和CSM工作。
2. 1.0僵化-矯枉過正：在“工程師”基礎上，初步搭建完成項目經理和PaaS顧問團隊，通過方法論培訓掌握CRM基本理論，掌握項目交付過程方法論，能獨立完成簡單項目的售前和交付，可以在接到項目后快速根據經驗制定項目計劃。
3. 2.0優化-效率提高：在“工程師”“初級項目經理”“PaaS顧問”基礎上，搭建完成“中級項目經理”團隊，團隊可以根據分工熟練的獨立完成中、小項目的售前和交付，具備項目計劃制定能力和需求調研能力，能同時并發執行3-5個項目。
4. 3.0固化-形成自己的方法論：在“工程師”“初級項目經理”“中級項目經理”“PaaS顧問”基礎上，搭建完成“高級項目經理”團隊并不斷優化“PaaS顧問”能力，團隊可以順利完成大、中、小各種項目的售前、交付、CSM，可以根據客戶類型、項目規模形成自己的方法論。
5. 4.0輸出-形成效率模型：最終搭建完成“工程師”“初級項目經理”“中級項目經理”“高級項目經理”“PaaS顧問”“項目顧問”完整的團隊模型，可以輸出自己的方法論，可以裂變團隊，可以外聘的基礎上自主培養各個角色崗位，形成團隊生態。

五個階段可以根據公司實際情況外聘和內部培養，每個階段的時間長短根據企業內部實際情況動態變化，時機成熟階段之間可以同時進行甚至跨越。

（2）售前、實施、CSM的融合

形成1,2,3,4,5閉環人才體系后，可以根據公司業務情況形成一人多崗備份。

具備4、5階段能力的角色可以隨時支持重大項目售前和大項目的實施交付（無論是首次購買交付還是CSM過程中發起的二次實施交付）;具備1階段能力的角色，可以支持售前搭建DEMO，也可以支持實施交付的系統搭建，如果有需要可以作為CSM工程師為第三象限的老客戶提供服務。

具備2、3階段能力的角色，作為實施交付主力，完成首次購買交付以及在CSM過程中進入第四象限的二次實施交付。同時在平時實施交付過程大量積累了客戶案例的基礎上，可以作為中小項目的售前配合銷售撰寫售前方案提供售前DEMO。

在具備更高階段能力的角色團隊未成熟之前，面對需要該階段能力的客戶項目，需要有充分的耐心和TL的協調，勤能補拙，以服務、方法及態度先盡力維護，但切忌用超出團隊的資源去填補，影響更多客戶項目。

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作者：楊康杰，紛享銷客華北區售前及實施部門負責人，國內最早一批CRM從業實踐者。

來源：微信公眾號“SaaS白夜行（ID：SaaSKnight）”

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