舉例說明語音交互設計的基本原則

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本篇文章作者通過舉例的方式，總結了語音交互設計的十二個基本原則，希望對有需要的小伙伴們有所幫助！

在智能音箱的技能制作中，最重要的就是語音交互（voice interactive ）模型了，語音交互就是將人的語言轉換成應用的action（面向系統的動作）的模式，也就是VUI（Voice UI），我們之前談論手機APP的UI更多意義上是GUI（Graphic UI），而要做好VUI的交互和GUI一樣，都對于細節提出了更多更高的要求。

亞馬遜的VUI設計師Amdrew ku就說過：“人類對于聲音的敏感是超出很多人的想象的。”

在制作技能中，首先要明確的就是你的技能能做什么，然后根據這個點來預測用戶可能的表述，再把相關的表述對應到意圖（intent）。

基本上，用戶的表述可以分為三類：完整的意圖、不完整的意圖和無意圖。

當用戶明確表達了完整了意圖的時候就應該去完成意圖相應的任務，比如：

用戶：“現在幾點了”
智能音箱：“現在是晚上9點41分”

在這個對話（session）中，意圖是完全明確的，所以只要執行意圖回復信息即可。而遇到的用戶的意圖是完整的，就需要去引導用戶補充，比如：

用戶：“我想查一下明晚的航班”
智能音箱：“請問你想查去什么地方的航班？”

另外，當用戶的表述超出模型的時候，還要提供必要的幫助，比如：

用戶：“這個游戲我不會玩”
智能音箱：“在本游戲中你可以與好友進行成語接龍，只需要對我說一個你想到的成語?！?/p>

只有區分了不同的意圖，音箱才能有區分的進行反饋，把用戶“引到”使用路徑上來。在區分意圖之后，設計者還應該注意在設計語音交互模型時的一些基本原則，這些原則基本來源于alexa平臺上對于skill制作的經驗，也包括一些國內AI平臺在這方面的總結，如下：

原則一：讓用戶明白他是不是需要回答，如需要回答，最好使用疑問句。

【正確示例】
音箱：有三個車，紅車、黃車、綠車，你要選哪個？
【反面示例】
音箱：你可以從下面的三個選項中選一個，分別是紅車、黃車、綠車。

原則二：不要假定用戶知道該怎么做，要引導用戶。

【正確示例】
音箱：歡迎進入滴滴打車，你可以嘗試對我說“打個出租車”。
【反面示例】
音箱：歡迎進入滴滴打車。

原則三：向用戶提問時，不要摸棱兩可。

【正面示例】
音箱：你要沙拉還是漢堡？
用戶：漢堡
【反面示例】
音箱：還要再來點沙拉或者漢堡嗎？
用戶：…….

原則四：簡潔

用戶：我的星座運勢如何？
【正面示例】
音箱：你的星座是什么
【反面示例】
音箱：有12個星座可以選擇，分別是雙子座、金牛座….你要選哪個？

原則五：不要給用戶太多選擇（最好不要超過三個）

用戶：我想點奶昔。
【正面示例】
音箱：巧克力口味，草莓口味，香草口味，你要選哪個？
【反面示例】
音箱：巧克力口味，草莓口味，香草口味，可可口味，抹茶口味，你要選哪個？

原則六：復雜的技能（skill）多提供幫助指引。

一個技能（skill）能超過滿足三個需求就算很復雜了，如果是相對獨立的功能最好拆分成三個技能。如果用戶在技能使用流程中卡住，就需要幫助了，通常的做法是把功能列表讀給他，讓他知道技能可以做什么。

原則七：不問沒必要的問題

用戶：打開可可笑話
【正面示例】
音箱：一條警犬看到馬路上過來一條普通狗，就氣勢兇兇地跑去質問它：我是警犬，你是什么東西？普通狗不屑一顧地看看它說：看清楚點，老子是便衣。
【反面示例】
音箱：你想聽笑話嗎？

原則八：必要時和用戶再次確認

當用戶的命令涉及到某些方面操作，應該通過語音進行二次確認。

比如：用戶公開的動作（分享到社交網絡）、影響他人的命令（給別人發信息）和錢相關的操作（下單）。

原則九：讓用戶明白他的狀態、目前在技能流程中的位置。

【正面示例】
音箱：你成功訂了咖啡，下次再見。
【反面示例】
音箱：你成功的訂了咖啡。

原則十：選項太多的時候需要分幾部分播報。

用戶：附近有什么電影院嗎？
【正面示例】
音箱：最近的是XXX電影院，在山東路，還要聽其他較近的影院信息嗎？
【反面示例】
音箱：最近的是XXX電影院，在山東路，第二近的XXXX電影院在YYYY路，第三近的是…..

原則十一:TTS要口語化。

【正面示例】
音箱：北京國安戰勝了上海申花，比分是2比1。
【反面示例】
音箱：北京國安2:1上海申花

原則十二：用戶卡住的時候可以退出。

用戶：滴滴打車有什么功能？
【正面示例】
音箱：用滴滴打車1 XXX 2 XXX 3 XXXX 如果想退出的話可以說“結束”
【正面示例】
音箱：用滴滴打車1 XXX 2 XXX 3 XXXX

利用這些原則規范化設計后的技能更容易被用戶了解和使用和喜愛。

當然這些原則還應該根據技能和AI平臺的場景、風格進行調整，只有技能可以進行良好的交互，技能才能更快更好的服務用戶。

 

本文由 @maoChuan 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議

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評論
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  1. 最近在做這個汽車語音交互，太難了 ??

    來自上海 回復

  2. 嗯？

    回復

  3. 認真的看完了，有一點感悟可能比較深刻，大致是“替用戶做選擇”，現在的都市人都喜歡簡潔、高效的溝通，且大部分人都有選擇困難癥，而且都極其沒有耐心，在真的需要幫助的場景下，說話的方式確實值得我們深思，如何能有效的傳達、簡明的讓對方獲取信息，反而成了一個難點，文章中舉的例子，有些還挺實用，比如：我想要什么東本西，語音會高效的給出為數不多的選擇項，而不是將所有的備選項都一一列出

    來自廣東 回復