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集體人格是現(xiàn)實(shí)中普遍存在的現(xiàn)象，而作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，需要理解它，去借用它的力量，運(yùn)用到產(chǎn)品工作中。

集體人格是什么？

集體人格就是一堆角色。

這是梁寧在《產(chǎn)品思維30講》中給出的定義，在生活中我們都擁有很多種角色，而某個(gè)角色的合集就是集體人格的體現(xiàn)，對(duì)此我深以為然。

職場(chǎng)工作多年的老員工，從行事風(fēng)格，待人接物，思考問(wèn)題等方面都會(huì)和剛畢業(yè)充滿學(xué)生氣的新人有所不同，而且很多老員工互相比對(duì)會(huì)有很多相似的東西，這其實(shí)就是一種集體人格的體現(xiàn)。

同樣的，剛畢業(yè)的學(xué)生，從事服務(wù)行業(yè)的工作者，接受過(guò)高等教育的白領(lǐng)等等，都是角色的合集，也是集體人格的體現(xiàn)。

那么為什么要談集體人格？

因?yàn)樵诮巧?，你是怎么樣的人，你的感受是什么，這些都不重要，重要的是殼是什么，角色要求你成為什么樣子。

在網(wǎng)上的論壇，社區(qū)，你的角色是一個(gè)大V，那么會(huì)有人找你投放廣告，找你談合作。但是他們并不需要知道你具體喜歡什么，你想要做什么，你是怎么成為大V的，合作者只會(huì)認(rèn)準(zhǔn)你是一個(gè)大V，有很多粉絲，然后找你可以擴(kuò)大他們產(chǎn)品的影響率。

在公司里面，你的角色要求你兢兢業(yè)業(yè)，做好分內(nèi)事，提升效率，增加效益。而至于完成這個(gè)事情的人是誰(shuí)，張三？還是李四？對(duì)老板來(lái)說(shuō)不重要，他只是需要這樣的一個(gè)角色，能推動(dòng)公司發(fā)展這就夠了。

當(dāng)你去政府機(jī)關(guān)辦事的時(shí)候，你不需要了解某某某處長(zhǎng)是什么背景，他的愛(ài)好是什么，他有什么想法，業(yè)績(jī)?nèi)绾?，你只需要知道這件事他能搞定就夠了。然后你就認(rèn)準(zhǔn)了這個(gè)角色，然后去找他，按流程辦事或者其他方式辦事。

當(dāng)我們都被角色馴化好，收斂自己，鉆進(jìn)了一個(gè)同質(zhì)化的殼里，我們就成為了一個(gè)集體。這群鉆進(jìn)了同質(zhì)化殼里的人，就會(huì)呈現(xiàn)出一種集體人格。

產(chǎn)品經(jīng)理要怎么看待集體人格和角色？

人其實(shí)只有在壓力非常大的情況下，才會(huì)去扮演角色。除非你能給到他的壓力非常大，否則就不要對(duì)他做角色化預(yù)期。

也就是說(shuō)，當(dāng)你所做的產(chǎn)品是想讓用戶更加的輕松，更加愜意的使用，那么你不應(yīng)該給用戶壓力，讓用戶扮演你想要的角色， 然后去使用你的產(chǎn)品。因?yàn)榛诮巧念A(yù)期，其實(shí)很難了解到人本質(zhì)想要的是什么，由此也很難做到很精確的用戶分析和用戶畫(huà)像。

所以，產(chǎn)品經(jīng)理要學(xué)會(huì)“去角色化”來(lái)研究真實(shí)的用戶，而不是用一堆“應(yīng)該”來(lái)臆測(cè)用戶，臆測(cè)這個(gè)角色應(yīng)該會(huì)怎么做，會(huì)有怎樣的行為。

同樣的，反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果我的產(chǎn)品就是要給用戶壓力，我就是要讓他們?cè)谖业膲毫ο掳缪葑约旱慕巧?，然后使用我的產(chǎn)品，那么我們就應(yīng)該充分研究這個(gè)集體的集體人格，共同的觀念，共同的認(rèn)知，共同的意識(shí)。

集體人格和角色都是用戶的特點(diǎn)，產(chǎn)品經(jīng)理要做的就是借用其特點(diǎn)去做產(chǎn)品，同時(shí)也避免局限于特點(diǎn)，而看不到更全面的真實(shí)用戶。

WMS的用戶

WMS是倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)（Warehouse Management System）的縮寫，倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)是通過(guò)入庫(kù)業(yè)務(wù)、出庫(kù)業(yè)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥、庫(kù)存調(diào)撥和虛倉(cāng)管理等功能，對(duì)批次管理、物料對(duì)應(yīng)、庫(kù)存盤點(diǎn)、質(zhì)檢管理、虛倉(cāng)管理和即時(shí)庫(kù)存管理等功能綜合運(yùn)用的管理系統(tǒng)，有效控制并跟蹤倉(cāng)庫(kù)業(yè)務(wù)的物流和成本管理全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)或完善的企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)信息管理。

我曾聽(tīng)到過(guò)很多人吐槽阿里的釘釘很難用，很多功能很反人性，很多功能讓人不舒服，但有意思的是釘釘?shù)漠a(chǎn)品經(jīng)理也很耿直地說(shuō)：因?yàn)槲覀兪墙o一個(gè)集體做產(chǎn)品，集體人格就是反人性的。

這也說(shuō)明，集體人格的一大特性就是反人性，因?yàn)閷?duì)一個(gè)集體做產(chǎn)品，必然就要忽視掉其中個(gè)體的一些角色化，一些特性，把重心放在集體的共性特征上去。

WMS的用戶就是一個(gè)集體，而WMS也就是給一個(gè)集體做的產(chǎn)品。

WMS的用戶主要是指在倉(cāng)庫(kù)中需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行操作的人員，這類用戶具有很明顯的特點(diǎn)是能讓人輕而易舉就看到，這也是我做WMS的產(chǎn)品一開(kāi)始老大就告訴我的：

“大多數(shù)倉(cāng)庫(kù)的工作人員，都是沒(méi)上過(guò)大學(xué)，沒(méi)用過(guò)電腦，甚至復(fù)雜的文字，簡(jiǎn)單的英語(yǔ)都看不懂的?！?/p>

但是除此之外，我在網(wǎng)絡(luò)上或者是其他途徑也了解了一些簡(jiǎn)單的信息，大概零零散散的用戶畫(huà)像就是：

• 文化程度低，對(duì)復(fù)雜操作可能會(huì)懵逼
• 不太懂電腦，也不太懂什么提示，出問(wèn)題可能就會(huì)隨意亂點(diǎn)
• 界面太復(fù)雜的流程學(xué)不會(huì)，需要給很清晰的路徑和提示
• 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)候很少看電腦，或者看電腦的時(shí)候都是簡(jiǎn)單一瞟
• ……

談?wù)刉MS的設(shè)計(jì)

到目前為止，我大概接觸了WMS有一年的時(shí)候，但是至今為止，我仍感覺(jué)自己做的還太少，自己的能力還不是很強(qiáng)大，考慮到的東西還不夠全面。

一般來(lái)說(shuō)，WMS從復(fù)雜度上來(lái)分主要分兩大類：智能化WMS與傳統(tǒng)式WMS。

1. 智能化WMS更多的是借助了智能機(jī)器人，自動(dòng)化設(shè)備等，代表是京東的亞洲倉(cāng)，阿里的菜鳥(niǎo)倉(cāng)。
2. 而傳統(tǒng)WMS則是指依靠后臺(tái)系統(tǒng)的增刪改查對(duì)實(shí)際貨物進(jìn)行數(shù)據(jù)上的管控，同時(shí)也沒(méi)有太多的智能化設(shè)備。

從功能性來(lái)說(shuō)可以分為，垂直型WMS和通用型WMS，垂直型是指專注于某一塊，業(yè)務(wù)模式簡(jiǎn)單，產(chǎn)品數(shù)量也比較少。而通用型WMS一般是指覆蓋多個(gè)行業(yè)，同時(shí)可以兼容多種操作模式，一般第三方公司開(kāi)發(fā)的較多，代表是易倉(cāng)、富勒等。

從業(yè)務(wù)范圍來(lái)分，可以分為國(guó)內(nèi)倉(cāng)與國(guó)際倉(cāng)，這種分類主要是體現(xiàn)在用戶群體的不一樣，國(guó)內(nèi)倉(cāng)基本上業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)，起碼操作人員是中國(guó)人；而國(guó)際倉(cāng)，使用者來(lái)自各個(gè)國(guó)家，有不一樣的操作習(xí)慣，每個(gè)地區(qū)的規(guī)則等等都不一樣，所以系統(tǒng)的設(shè)計(jì)也會(huì)有所不同。

而我所負(fù)責(zé)的WMS就是屬于傳統(tǒng)式、垂直型，同時(shí)還是國(guó)際倉(cāng)的類型，這意味著用戶全體很廣泛，用戶畫(huà)像也就更加困難，集體人格也更加難抓取，這也是WMS難做好的一個(gè)原因之一。

目前WMS的設(shè)計(jì)是以東莞和香港兩地的倉(cāng)庫(kù)操作人員作為主流用戶，從而進(jìn)行用戶分析與集體人格的分析。因?yàn)樯婕暗接卸鄠€(gè)海外倉(cāng)庫(kù)，那么必然也不會(huì)有那么多的資源去對(duì)所有的用戶全體進(jìn)行分析，這里就先將東莞和香港倉(cāng)庫(kù)的用戶作為主流核心用戶吧！

1. 首先，我們不要被傳統(tǒng)的用戶畫(huà)像模式干擾，因?yàn)槲覀兪亲鲆粋€(gè)集體人格的產(chǎn)品，那么必然會(huì)出現(xiàn)一些反人性同時(shí)會(huì)讓用戶抱怨的地方，需要理解并承受這個(gè)壓力；
2. 其次，需要去線下觀察用戶的使用情況，同時(shí)記錄相關(guān)的操作，慢慢地我發(fā)現(xiàn)，不同的用戶操作的風(fēng)格和認(rèn)知會(huì)不一樣，但是有意思的是關(guān)鍵路徑他們操作的流程都是一樣的。因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)的時(shí)候，會(huì)在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，關(guān)鍵路徑，進(jìn)行強(qiáng)制性規(guī)劃，用戶只能這樣做，而不能按另外的模式做。當(dāng)然一些非關(guān)鍵路徑，我們的約束不夠強(qiáng)，那么用戶可能也會(huì)產(chǎn)生一些迷路或者是不確定地探索的操作。由此在后續(xù)的迭代中就可能會(huì)砍掉其中一些步驟環(huán)節(jié)，精簡(jiǎn)化操作，更加容易記憶，也易于培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
3. 接著，針對(duì)不同文化用戶群體，采用一些動(dòng)態(tài)配置化的操作，例如：某個(gè)操作在某個(gè)倉(cāng)庫(kù)用不上，那么此倉(cāng)庫(kù)則可以配置精簡(jiǎn)化此功能，同時(shí)某個(gè)功能是常用的，必備的，那么也會(huì)歸類到一起。動(dòng)態(tài)化的閾值就是不能讓用戶感覺(jué)麻煩，也不能讓配置的人員感覺(jué)麻煩。當(dāng)然，多語(yǔ)言化也是必須的，結(jié)合現(xiàn)狀，使用了英語(yǔ)和中文兩套語(yǔ)言模式（系統(tǒng)國(guó)際化真的是一個(gè)坑）。
4. 最后，精簡(jiǎn)再精簡(jiǎn)，重復(fù)再重復(fù)，按理說(shuō)這樣打擾用戶的行為是很愚蠢的，但是對(duì)倉(cāng)庫(kù)人員來(lái)說(shuō)，一個(gè)功能如果特別復(fù)雜，操作一次又要操作一次，然后幾個(gè)頁(yè)面兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，那么他們肯定就發(fā)飆了；一個(gè)功能如果不教一次再教一次，那么可能過(guò)了幾天他就忘了。所以倉(cāng)庫(kù)會(huì)將很多SOP貼墻上，如果你不懂，那么你去看SOP，直到你真的懂了為止。

當(dāng)然，還有很多更詳細(xì)的內(nèi)容和考量的點(diǎn)沒(méi)有寫出來(lái)，本文也是我自己的一個(gè)探索與總結(jié)，今后的工作中，會(huì)多花時(shí)間往集體人格方便去探索，讓用戶用起來(lái)感覺(jué)很反人性但是卻又不得不用，這應(yīng)該算是這類產(chǎn)品的成功之處吧！

總結(jié)

集體人格是現(xiàn)實(shí)中普遍存在的現(xiàn)象，而作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，先要理解它，然后去借用它的力量，運(yùn)用到產(chǎn)品工作中，可能就會(huì)有奇效。

先弄清楚，你的產(chǎn)品是應(yīng)該讓用戶“去角色化”使用，還是“鉆進(jìn)同質(zhì)化的殼”后使用，然后分而治之，用不一樣的方式去分析用戶，改善產(chǎn)品。摒棄“應(yīng)該”，“可能”這種揣測(cè)的詞，更全面的去分析用戶，理解角色的作用，揭開(kāi)集體人格的奧秘，豈不快哉！

參考閱讀：

得到大師課——《梁寧.產(chǎn)品思維30講》

本文由 @?vitamin 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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