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榮耀標(biāo)識產(chǎn)品設(shè)計中的三大常見問題
編輯導(dǎo)讀：我們每天在接觸各種各樣的產(chǎn)品，觀察別家產(chǎn)品，了解他們的優(yōu)勢和不足對我們?nèi)蘸蟮漠a(chǎn)品工作大有幫助。本文作者用幾個產(chǎn)品舉例，列舉產(chǎn)品設(shè)計中的三大問題，與你分享。
產(chǎn)品設(shè)計的前端邏輯簡單來說就是一句話，向誰、以什么樣的形式、傳達怎樣的信息。一般的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的利器就是可視化，簡單的比如你們公司的數(shù)據(jù)看板，復(fù)雜的比如某個區(qū)塊鏈交易網(wǎng)站的頁面。
可視化，顧名思義，主要旨在借助于圖形化手段，清晰有效地傳達信息。這里有三個關(guān)鍵詞，一個是圖形化，一個是清晰，一個是有效。這三者也構(gòu)成了評判“可視化”好壞的標(biāo)準。
一、現(xiàn)在從業(yè)者們在產(chǎn)品設(shè)計上常犯哪些錯誤
主要有三個方面。
一是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多新公司、行業(yè)新人，甚至成熟的產(chǎn)品經(jīng)理也還在不停地犯老錯誤。
這是QQ音樂mac客戶端的兩張截圖?？梢钥吹皆谝曨l菜單未加載出內(nèi)容時，有一個默認的加載動畫；但是在音樂館菜單未加載出內(nèi)容時卻是空白的。
這是非?！肮诺涞摹眂onsistency（連續(xù)性）的問題。
這是帶有蘋果頂部菜單欄的兩張截圖。如果我不跟你說，你一定看不出這兩張圖有什么區(qū)別。
其實在某個陰暗的角落，是有一個黑色的按鈕的；點擊這個按鈕之后會彈出Adobe Creative Cloud。這是可視化中visibility（可視性）的問題。
進入網(wǎng)易云音樂的網(wǎng)站后，下面有一個播放音樂的條。但是我點擊播放了很久之后，還是一直沒有音樂出現(xiàn)。我也不知道為什么沒有音樂，我也不知道它要給我播放什么音樂（沒有展示任何各區(qū)相關(guān)的信息），這一切充滿了不確定性。但是我很確定不是我網(wǎng)絡(luò)問題，因為我成功地下載了它的客戶端。這是一種“錯誤的暗示”，違背了用戶的心智模型（mental model）。因為正常人的心智模型是，我看到loading了，接下來就會有加載好的內(nèi)容出現(xiàn)；沒有人會覺得，我看到loading了，這個系統(tǒng)就應(yīng)該一直loading永無止境。
二是，商業(yè)公司過少地考慮弱勢群體，導(dǎo)致一些弱勢群體被傷害；但是即使這些人被傷害了，商業(yè)公司也不會過多地在意，因為它們不是“主要用戶”。
舉一個讓我很苦惱的例子。
前幾天我想在人人都是產(chǎn)品經(jīng)理平臺發(fā)布一篇文章，突然發(fā)現(xiàn)這個平臺支持從簡書導(dǎo)入文章，于是我想試一下這個功能。登錄簡書后我直接點擊了“發(fā)文章”；當(dāng)我新建文章時，卻收到了這樣的提示：
一番檢查后發(fā)現(xiàn)我的簡書賬號被盜號了，發(fā)布了很多欺詐廣告（就不上圖了）。于是按照簡書的要求，給help@jianshu.com發(fā)了郵件：
這是一個非常普遍的盜號案例，但是簡書處理起來的邏輯缺非常的讓人惱火，惱火的同時又感到深深地?zé)o奈。
我的簡書賬號，由于他們的安全問題被盜號了，且在本人毫不知情地情況下“被發(fā)布”了大量垃圾文章。我發(fā)郵件向簡書求助，簡書卻要求我自己來處理。
本來我是被侵害權(quán)益的人，而我還要承擔(dān)自己權(quán)益被侵害的后果。如果我不自己處理，簡書也不會管（可以看到中間有一周的時間簡書沒有回復(fù)我郵件的）。如果我要用簡書的服務(wù)，我就必須要承受簡書的過錯。就像如果我要用微信的服務(wù)，我就要承擔(dān)我的個人隱私泄露給微視的風(fēng)險。這公平么？
而且最惡心的是，簡書回收站的文章不能一鍵刪除，我要一篇一篇地刪，好像我的時間就特別不值錢，而他們的時間就是金子。
在平臺與用戶對關(guān)系中，多數(shù)情況下用戶處于弱勢地位（對于toC產(chǎn)品來說這種弱勢更明顯）：要么用戶因為不愿意放棄自己的人際關(guān)系而被平臺要挾，比如前幾天微信的時間；要么用戶因為某些利益而不愿意放棄平臺，比如我為了簡書賬號上被人給我的打賞、美團騎手不愿意放棄美團的薪水、滴滴司機支付極大比例地車費和買滴滴提供地車而不愿薪水等。
這種偏見和傷害，有心或無意地，存在于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的每一個角落。再比如這個例子：
這款叫做AMBER的app完全沒有考慮到藍綠色盲人群地感受。即使是色覺正常地人也很難理解這個頁面再說什么，New user only地廣告欄的漸變方向與spot、margin按鈕的漸變方向還不一樣，整個頁面用了7種不同顏色地灰，真是亂花漸欲迷人眼。這違反了文章最前面說的可視化中“清晰”的原則，整個產(chǎn)品的動線設(shè)計也是歪的。
此外，New user only的廣告中，突出了16%APR，但是APR是年化利率；而下面還有一個10d（10天），所以意思是某十天有16%的APR而且只能享受one-time（一次）？那以后的APR是多少？下面的灰塊中的AMBER是按鈕還是廣告位？整個故事與用戶的mental model可能并不匹配。
三是，國內(nèi)企學(xué)研結(jié)合的商業(yè)實踐太少了，中國商業(yè)公司普遍和學(xué)術(shù)界有著巨大的鴻溝。
上述問題，早在2005年就基本上被研究爛了，起碼在學(xué)術(shù)界早就不是新鮮的話題。產(chǎn)品經(jīng)理的學(xué)習(xí)內(nèi)容過多地依賴于實踐而缺少理論的部分，比如很多來自于“ 別的公司的產(chǎn)品前輩的經(jīng)驗和教訓(xùn)”，“我之前項目的經(jīng)驗”，“我猜XXX，老板猜XXX”。這些是我在工作中經(jīng)常聽到的。
此外，典型的比如在騰訊課堂網(wǎng)站中搜索“產(chǎn)品經(jīng)理”后出現(xiàn)的培訓(xùn)課程、起點課堂的培訓(xùn)課程等等。
二、如何少犯錯誤
實際上，幾乎所有的用戶體驗設(shè)計的問題，都是“沒有正確答案的問題”，我們無法尋求到完美的解，囿于環(huán)境、我們自己的認知和團隊等，我們往往只能給出當(dāng)前情況下的最優(yōu)解。這里面快速改變并有效的是調(diào)整我們的認知，即“我們探索這個最優(yōu)解的過程”。
1. 從錯誤中學(xué)習(xí)
關(guān)于上述第一點，最好的方法就是從錯誤中學(xué)習(xí)。那么如果從錯誤中學(xué)習(xí)呢？有三個步驟：
了解交互設(shè)計、人機交互、人因?qū)W的基礎(chǔ)知識，其目的是在未來自己犯錯，我們能夠意識到錯誤是什么、這個錯誤的原因是什么、如何解決這個錯誤。推薦一本書叫《Foundations for Designing User-Centered Systems》，它里面說了一個很好的觀點是，錯誤要通過「改善系統(tǒng)而且調(diào)整人的行為」的方法來解決，比如小明的某一封上線郵件寫的很亂，領(lǐng)導(dǎo)看不懂；「改善系統(tǒng)」的解決方案是，我們做一個上線郵件的模板，所以人發(fā)郵件照著填即可，后面迭代幾次這個模板后，可以把這個模板做成自動觸發(fā)的，某個功能上線后自動給stakeholders發(fā)一封上線郵件。「調(diào)整人的行為」的解決方案是，領(lǐng)導(dǎo)給小明上一節(jié)“上線郵件發(fā)送教學(xué)”，然后把上線郵件的質(zhì)量作為小明KPI的一部分。
記錄錯誤，并找到錯誤的真正原因。推薦一個記筆記的軟件Notion，我現(xiàn)在就在用Notion記我曾犯過的所有錯誤和原因，每次設(shè)計新的產(chǎn)品方案時我都會go through一遍我之前犯過的所有錯誤。這個步驟的重點是找到真正的原因。其方法是5why原則（自行百度）。
對錯誤打標(biāo)簽，并根據(jù)標(biāo)簽做總結(jié)。比如：
- 我由于同一種原因犯了多少個不同的錯誤？
- 我每天幾點鐘做的產(chǎn)品設(shè)計犯的錯誤最多（我發(fā)現(xiàn)自己凌晨2點到4點鐘做的設(shè)計犯錯最少，上午10點到12點犯錯誤最多，所以我會把每天做設(shè)計的時間調(diào)整到晚上）？
- 我的錯誤大多數(shù)是聽取了誰的建議（你就可以在公司里找“反向指標(biāo)”了）？
每次設(shè)計后，過一遍歷史錯誤，將會幫你少走很多彎路。
2. 包含性設(shè)計
關(guān)于上述的第二點，其實常見的“特殊”群體有三類：
第一類是他們的某些身體特性與多數(shù)人不一樣，比如侏儒、聾啞人、盲人、色盲者等等。
第二類是他們的使用環(huán)境相對極端，比如夏天趕著去上班的滴滴乘客（很難看得清屏幕上很小的車輛顏色，后面的版本中滴滴做了調(diào)整），比如打完籃球去買冰水的高中生（很難擰開瓶蓋），比如在東北的用戶冬天在戶外玩吃雞（手指僵硬很難控制瞄準）等。
第三類是在產(chǎn)品中發(fā)生“被忽視的罕見場景”，比如手機號被注銷且異地登錄QQ的用戶（由于異地登錄，會觸發(fā)安全提示，通知用戶修改QQ密碼；修改密碼有兩種方法，一種是手機號驗證碼，另一種是回答問題。如果手機號被注銷是收不到驗證碼的，此時若這個QQ不是常用QQ，比如是玩某個游戲?qū)Ｓ玫腝Q，則也無法通過回答問題的方法完成修改密碼），比如玻璃背板摔碎了的iPhone 12 Pro用戶（背板的碎玻璃由于其結(jié)構(gòu)問題會產(chǎn)生毛刺，很扎手）等。
這些用戶往往都會認為“不是主要用戶”，但是正是服務(wù)這些用戶的能力才是產(chǎn)品的壁壘。不考慮商業(yè)因素，只考慮用戶體驗因素的話，常見的用戶的常見場景，大家都能服務(wù)好。
把越來越多的罕見用戶或常見用戶的罕見場景納入考慮的設(shè)計就是包含性設(shè)計（inclusive design）。同樣是支付，支付寶做得比微信支付寶就在于其包含的場景非常多，比如換匯、繳納留學(xué)生學(xué)費等、
三、換一個學(xué)習(xí)的姿勢
對于上述第三個問題的解決方案，我建議產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該換一個姿勢學(xué)習(xí)，不應(yīng)該僅僅從自己或別人的經(jīng)驗、或“有成名作品的前輩”的總結(jié)中學(xué)習(xí)，可以把目光更多地聚焦在學(xué)術(shù)領(lǐng)域，了解學(xué)術(shù)界對于用戶體驗設(shè)計的常用方法論和評判標(biāo)準，了解經(jīng)過嚴謹實驗論證的理論，“知其所以然”。
本文由 @詩劍天賦 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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