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物業(yè)客戶提出要設(shè)計一款減少女性廁所等待時間的產(chǎn)品，看似無從下手但是卻有普遍性，并給產(chǎn)品人很多思考的空間。

某物業(yè)客戶準(zhǔn)備運(yùn)營一所大型的商業(yè)廣場，需要規(guī)劃一款洗手間廁位管理的產(chǎn)品。

起因是商場洗手間，特別是女洗手間，排隊現(xiàn)象一直都非常突出，特別是節(jié)假日，基本上都是大排長龍，但在非人流聚集的樓層，洗手間反倒相對較少，出現(xiàn)明顯的冷熱不均。

為了緩解此種現(xiàn)象，需要讓用戶知道洗手間廁位的占用情況和排隊情況，從而選擇人少和排隊較少的地方進(jìn)行如廁，將人員進(jìn)行分流以緩解排隊現(xiàn)象。

老實說，接到這個需求我們也很恍惚，感覺有些無從下手，但這是款小眾但卻具有普遍意義的產(chǎn)品，試他一試又何妨？

一、為啥總會排隊？

我們先來看看這個需求背后的原因，為什么女洗手間會容易大排長龍而男洗手間則好很多？

一般建筑師在設(shè)計洗手間時，往往簡單地將男女洗手間的面積比設(shè)計為 1∶1。

男洗手間布置廁位后，還可以布置小便斗，女洗手間由于面積的問題往往只能設(shè)計單排的廁位，導(dǎo)致男洗手間廁位明顯多于女洗手間。按 30平方左右的男女洗手間面積為 1∶1 的洗手間布置，男女廁位比達(dá) 1.7∶1。

同時通過調(diào)查分析得出：以小便為例，男性和女性用時平均分別為 48s 和114s，即女性的如廁時間平均為男性的 3 倍。上述簡單粗暴的設(shè)計，女洗手間排隊就是必然會發(fā)生的情況。

所以要緩解洗手間的排隊情況，首先要獲取洗手間特別是女洗手間廁位占用狀態(tài)及排隊狀況，為用戶入廁提供提前的信息指引以方便分流。

二、怎么解決？

要解決這個問題，如果不能夠從商場設(shè)計之初調(diào)整洗手間分布，只能通過后續(xù)設(shè)計相關(guān)產(chǎn)品來實現(xiàn)，主要有兩方面問題需要解決：

1. 洗手間廁位占用情況監(jiān)測

想實現(xiàn)洗手間廁位的占用狀態(tài)實時感知，現(xiàn)階段有多種手段可以解決，主要分為兩種：

（1）傳感器

通過在廁位中加裝探測器，如紅外、微波或者門磁，可以獲取廁位的占用狀態(tài)。

• 缺點(diǎn)：探測的精度有限，洗手間環(huán)境復(fù)雜且單一探測手段誤報率較高，同時加裝探測設(shè)備過于明顯，會引起女性用戶的疑問；
• 優(yōu)點(diǎn)：市面成熟產(chǎn)品很多，且安裝調(diào)試簡單，成本較低。

（2）專用門鎖

定制門鎖，通過改變洗手間廁位的門鎖結(jié)構(gòu)，在門鎖開啟或關(guān)閉時機(jī)械觸發(fā)開關(guān)信息，通過門鎖的閉合來判斷廁位的占用情況。

• 缺點(diǎn)：需對現(xiàn)有門鎖進(jìn)行改裝，安裝及調(diào)試復(fù)雜，導(dǎo)致整體的成本較高；
• 優(yōu)點(diǎn)：與傳感器探測的方式相比，準(zhǔn)確性較高，且用戶基本無感知。

2. 洗手間排隊情況監(jiān)測

獲取排隊情況特別是排隊人數(shù)相對比較困難，現(xiàn)有的計數(shù)方式有紅外、WiFi、視頻計數(shù)、視頻分析計數(shù)等幾大類，但都難以完美匹配洗手間的使用場景。

• 紅外計數(shù)：是基于用戶來回走動阻斷紅外信號來進(jìn)行計數(shù)，但一旦開始排隊就紅外信號一直處于阻斷狀態(tài)，難以正常使用；
• WiFi計數(shù)：通過AP接入數(shù)量來進(jìn)行人數(shù)統(tǒng)計，但前提是需要客戶接入WiFi；
• 視頻計數(shù)：需要在出入口處安裝計數(shù)攝像頭，但在洗手間這種敏感的地方安裝攝像頭，物業(yè)管理方和用戶都無法接受；
• 視頻分析計數(shù)：通過視頻分析來計數(shù)，雖然仍需安裝攝像頭，但可以安裝在離洗手間大門較遠(yuǎn)的地方，不過需配合特定建筑布局，通用性不強(qiáng)。

為了更好解決上述兩方面的問題，我們調(diào)研了幾座人流密集的商場洗手間。

洗手間作為使用頻率最高且時間最長的設(shè)施，給予產(chǎn)品設(shè)計方的安裝、調(diào)試及維護(hù)的時間非常有限。

同時洗手間本身潮濕環(huán)境會加大對產(chǎn)品的腐蝕，這種情況下對產(chǎn)品本身防水防潮防化學(xué)腐蝕的性能提出了較高的要求。采用探測器方式固然獲取容易且安裝調(diào)試簡便，但市面產(chǎn)品本身設(shè)計并非定位于如此復(fù)雜使用環(huán)境，一般還須配合網(wǎng)關(guān)使用，供電和網(wǎng)絡(luò)覆蓋都無疑增加了故障產(chǎn)生的概率。

綜合上述原因，決定采用定制專用機(jī)械鎖的方式，在定制之初便考慮結(jié)構(gòu)的密封性和防潮，結(jié)合運(yùn)營商的IoT網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，簡化產(chǎn)品的整體結(jié)構(gòu)，降低故障發(fā)生概率。雖然此方案前期設(shè)計成本和安裝難度會增加，但美觀和穩(wěn)定性更勝一籌。

洗手間排隊方面，采取在洗手間遠(yuǎn)端安裝視頻監(jiān)控攝像頭配合視頻內(nèi)容分析來解決。

在洗手間非敏感區(qū)域，如洗手間門前通道，無法直視洗手間門的過道等位置安裝攝像頭，對可能排隊的方向進(jìn)行拍攝和視頻分析，當(dāng)排隊人數(shù)超過一定數(shù)量和長度觸發(fā)視頻分析，以此來反推排隊人數(shù)。

但此種方式精度較低，且當(dāng)排隊人數(shù)小于視頻能夠發(fā)現(xiàn)的數(shù)量時，無法獲取排隊人數(shù)。在未找到更為有效的排隊統(tǒng)計方法前，暫時使用本方式進(jìn)行實現(xiàn)。

3. 用戶端

在商場公眾號中設(shè)置洗手間模塊，方便用戶直接查詢各洗手間的占用情況：

• 提供“推薦”“附近”“全部”三個維度的洗手間空閑情況查看及導(dǎo)航；
• 推薦最佳洗手間（判斷維度：空閑且距離最近）；
• 展示附近洗手間；
• 展示全部洗手間情況，提供排序功能（按距離排序、按空閑情況排序）；
• 對接地圖，可直接跳轉(zhuǎn)室內(nèi)導(dǎo)航。

4. 商場物業(yè)端

提供網(wǎng)頁端給物業(yè)管理方，方便進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù)和統(tǒng)計分析：

• 統(tǒng)計分析，包括洗手間使用熱力圖，擁堵時段等；
• 洗手間數(shù)據(jù)庫，可新增\刪除洗手間，位置\編號\詳情編輯；支持批量上傳、導(dǎo)出洗手間列表；
• 硬件情況監(jiān)控，包括電池能耗監(jiān)控、故障情況監(jiān)控等。

三、產(chǎn)品可行性如何？

參考風(fēng)靡一時的共享單車，單車制造投放起來輕松加愜意，但維護(hù)起來耗時、耗力又耗錢，生生花光大把金錢，拖得各位共享大佬欲仙欲死。以此對照洗手間產(chǎn)品想要正式投入市場使用，需要提前運(yùn)行測試發(fā)現(xiàn)潛在問題，降低后續(xù)運(yùn)維中的風(fēng)險，主要包括：

• 門鎖設(shè)備狀態(tài)的反饋是否準(zhǔn)確，如故障、電量充足告警等；
• 廁位占用狀態(tài)是否刷新及時，誤報率是否滿足要求；
• 產(chǎn)品實際使用中能否真正有效分流且緩解排隊？

我們選擇提出需求客戶的商場進(jìn)行測試，電池電量以及產(chǎn)品的抗腐蝕需長時間觀察。

經(jīng)過一段時間的運(yùn)行，產(chǎn)品本身的穩(wěn)定度倒是還不錯，但發(fā)現(xiàn)了兩個頗為致命的問題：

1. 查看空置廁位和到達(dá)洗手間之間有一定時間差，用戶可能在一樓發(fā)現(xiàn)三樓有空位，前往途中可能已經(jīng)被其他人占用，此時用戶需要等待；在客流密集的時段此種情況會反復(fù)出現(xiàn)，打擊用戶使用產(chǎn)品的熱情；
2. 常滿狀態(tài)出現(xiàn)頻率過高時，用戶就算使用產(chǎn)品也依舊需要排隊，那么用戶還不如重拾排隊大法，那產(chǎn)品本身意義何在？

而實際的用戶調(diào)研也多多少少應(yīng)征了我們的擔(dān)心，在商場布局無法更改的前提下，單純的查詢和顯示難以解決人員分流這個核心問題，需要找到新的方向來完善本產(chǎn)品。

四、如何完善？

用戶的核心訴求就是不想排隊或者減少排隊，單純的展示占用和排隊情況無法有效滿足用戶核心訴求，需要從自動分流和有效預(yù)測上進(jìn)行解決：

分析與預(yù)測

預(yù)測各洗手間廁位的使用狀態(tài)，結(jié)合日常、節(jié)假日、以及商場優(yōu)惠等數(shù)據(jù)，將各廁位的占用時間進(jìn)行預(yù)測，在節(jié)假日來臨之前進(jìn)行有效的指引和準(zhǔn)備，同時在個人隱私得到保證的情況下，獲得進(jìn)入洗手間的人員信息，如年齡、性別等，提高預(yù)測模型的精確度。

一方面能夠?qū)σ淹旯は词珠g的布置及開放提供數(shù)據(jù)支持，同時也能夠為設(shè)計規(guī)劃中的客戶提出指引。

合理引流

需要在用戶查看廁位情況時，同時顯示占用狀態(tài)和可能占用時間，如果出現(xiàn)排隊，還需顯示可能的排隊時間。結(jié)合用戶在線情況，在呈現(xiàn)給用戶時就進(jìn)行有意識的調(diào)度和分流，平均分配各洗手間的人流，減少用戶的等待時間。

不過如廁本身的時間隨機(jī)性較大，預(yù)測準(zhǔn)確度可能不會很高，具體的效果需要測試后才能得出。

數(shù)據(jù)的獲取和積累需要一定的時間，希望能夠在足夠時間下測試和完善本產(chǎn)品，畢竟吃喝拉撒都是大事，能夠解決一些大家的不便也挺不錯，到時再向各位詳細(xì)匯報。

#專欄作家#

老王，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，從事過軍用通信、智能化、醫(yī)療、政務(wù)等多個行業(yè)。現(xiàn)專注于智慧和醫(yī)療類產(chǎn)品規(guī)劃和運(yùn)營推廣，擅長市場分析與定位、用戶研究、產(chǎn)品規(guī)劃、商務(wù)推廣等，歡迎隨時勾搭。

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