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廣義的“消息”，并不局限于客戶端APP之內，而是包括B端到C端傳遞信息所有方式。根據在用戶端（APP）展示的形式，大概有短信、push通知、彈窗浮層類、應用內消息（消息中心）四大類。

一、定義

APP的“消息”模塊，是通過APP或手機這個客戶端，圍繞某個產品的功能進行交流、溝通的重要方式。這種溝通，一方是運營人員或商家，也可以是產品或系統本身，為方便說明筆者這里姑且統一簡稱為B端，另一方則是使用APP的用戶，也即是我們一般說的C端。

消息功能是產品中B到C溝通的重要機制，是產品中非常重要和基礎的一個功能模塊。消息功能，因為產品的定位不同，其重要程度也存在非常大的差異。簡單來說，在不同類型APP中，其重要程度排序大概為：內容/社交類APP > 電商類APP > 資訊類APP > 工具類APP。

二、消息功能的應用場景

從產品或設計人員的角度來說，消息功能一般有以下應用場景：

1. 通訊提醒

主要值IM或社交類應用，當用戶離開應用時收到好友信息，這時需要通過消息功能來提示用戶查看；還有如微博、豆瓣等應用，當收到其他用戶的贊、評論或留言時，系統同樣需要通過消息功能來提醒用戶去查看；

2. 推廣促活

包括兩個方面：

• 一個是對那些流失用戶，通過一些用戶可能關注的信息來吸引用戶回歸，達到挽留和減少流失的目的；
• 另一個方面，將新的運營活動，通過消息宣告給目標用戶。

3. 通知提醒

如用戶賬戶變動、產品重大功能更新，或商家活動變更等事項，需要及時告知用戶；保持用戶對重要事項的知情權，不僅是對用戶的尊重，更是降低用戶對變化的抵觸、減少用戶抱怨的必要手段。

4. 流程反饋

對于用戶的關鍵操作，尤其是那些可能無法即時呈現最終結果的（比如：申請提現、付款后等待發貨、請假等），需要在操作或流程有結果后，通過消息的形式及時給予用戶反饋。及時、清晰的反饋是用戶體驗的重要一環，能夠提升用戶對流程的掌控感、安全高，從而增加對產品的信心。

三、消息的分類

廣義的“消息”，并不局限于客戶端APP之內，而是包括B端到C端傳遞信息所有方式。根據在用戶端（APP）展示的形式，大概有短信、push通知、彈窗浮層類、應用內消息（消息中心）四大類。

接下來我們將依次分析這4種類別的消息，探討下它們的應用場景、優缺點和設計時需要注意的問題。

四、短信

短信因為要經過電信運營商的渠道給用戶手機發送信息，所以對產品來說成本是最高的。另一方面，雖然隨著各方監管及規范，騷擾和垃圾短信泛濫的情況已經大有改觀，但過于頻繁和無關痛癢的短信，會對用戶造成很大的反感和困擾。因此，在發送前，務必要慎重。

1. 發給誰？

一般來說，從產品經理角度來說，發送短信的目標用戶中，有兩類用戶是“最有價值的”。

• 一類是那些曾經注冊過，但很長一段時間沒有打開過APP的用戶，為了盡量減少流失率；我們可以通過產品特色功能來吸引和喚醒用戶再次進入APP。
• 另一類用戶，是那些長期處于“觀望”狀態——即注冊后一段時間偶爾有登錄但未深入使用或產生消費行為的，這類用戶往往需要使用短信這種到達率最強的通信方式來爭取獲得用戶的關注。

理想情況下，運營人員通過后臺，可以根據用戶的注冊時間、使用情況、消費情況等維度來篩選出各類用戶，并有針對性的給他們發送信息，這樣可以達到更好的效果。以流失喚起為例，如果我們需要喚起的是流失的活躍用戶，那我們在篩選發送對象是，可以從以下維度考慮：

1. 重點是那些曾經為平臺活躍較高，但當前狀態為流失的用戶；
2. 明確用戶流失的時間點，時間過長的用戶喚起的可能一般極低，應該予以剔除；
3. 了解用戶以前活躍時在產品內的核心行為，那些對產品核心功能使用頻繁的用戶的喚醒可能性往往是最高的，可以重點考慮。

2. 發什么？

大多推廣、促活、新聞資訊類的短信，其內容一般由3個部分組成：

1. 發送者：即產品或公司名稱；
2. 核心文案：盡量一句話告訴用戶產品有什么活動、什么優惠、
3. 跳轉鏈接：一般顯示為藍色下劃線的文字鏈接，用戶通過點擊文字可以實現跳轉，一般是到手機wap活動頁面、app下載頁面等。

某社交app的推送短信

3. 什么時候發？

對于大多數用戶來說，一天有4個時間段是相對最閑、最輕松或精神狀態最佳的。分別是早上班時間段（8：00-10：00）、午休時間段（12：00-14：00）、下班時間段（18：00-20：00）、睡前時間段（21：00-22：00）。產品經理和運營人員在選擇短信和push發送時間時，需要參考這些規律。

當然，還要結合自己產品的定位，比如：外賣應用最好選擇中午下班前的1個小時到下班后1個小時（大概11：00-13：00）；新聞、天氣類應用最佳的推時間是早上班時間；而游戲視頻等娛樂類的消息，最好選擇下班后的時間段。

以下是引用的小米對push推送發送時段點擊率的統計（我們有理由相信，對于短信也是大同小異），也可以看到在下班后（晚上）、中午、及周末的推送的效果明顯更好。這也在一定程度上證明了，選擇合適發送時間的重要性。

推送（push）發送時間和點擊率

五、push

1. 定義

push通知，是通過互聯網服務器直接向用戶終端（APP）發送信息，并且消息會顯示在用戶手機的系統通知欄。在國內，目前消息推送主要有以下三種途徑：手機廠商（小米推送、華為推送）、第三方（友盟推送、極光推送、個推）、BAT推送平臺（阿里云推送、騰訊信鴿、百度云推送）也可以進行多種推送形式的組合。

Ios的推送走的是蘋果自己的服務器，無論用戶的app是在線或者離線都可以接收到推送信息（前提是用戶開啟推送通知權限）；而android版使用個推（因眾所周知的原因，Google在國內服務不穩定，于是就有很多第三方的Message推送的服務商），如果app進程被關閉，則推送的消息會被離線緩存到個推服務器上。

因此與短信相比，即時性要弱一些。當然部分手機和平臺可以通過代碼解決，但涉及較多技術問題，并不是這里要討論的范疇。

2. 主要場景

因為push通知可以繞過運營商，所以相比短信成本更低，可以更頻繁的使用，所以在多數情況下，運營人員喜歡用它來替代短信，給用戶發送一些不定期的信息，如各種促銷、運營活動，以達到喚醒、增活和留存的目的。一些新聞資訊類的app也會通過push的方式推送一些有趣、新奇的信息，來吸引用戶進入app瀏覽。

push通知一般由APP名稱（或圖標）+發送時間+文案組成，用戶點擊通知，可以喚醒APP并跳轉到對應的頁面。

有一類比較特殊的push通知，即類似qq和微信的通知。主要用來提醒即時查看收到的新的消息。

3. 如何提高達到率？

很多用戶因為手機推送太多造成困擾，可能會主動關閉app的推送功能；尤其是對Ios應用在安裝時，很多用戶無意或有意去選擇關閉。導致后面的push通知無法到達。

因此，我們要在產品中提醒push的重要性，并通過一定的設計來引導用戶去開啟通知。

新浪微博/拉勾網

六、彈窗/浮層

通過彈窗來給登錄的用戶發送消息和通知，是一直很直觀的形式。只有最重要、最有時效性的狀態更改才應該使用彈窗。

主要包含以下場景：

1. 推廣促活

新的產品、商品上架、新活動上線時，或是重要的高頻活動需要進行推廣時（如提醒每日簽到），在用戶登錄或進入app，或進入特定模塊時，用彈窗的形式來告知用戶。尤其是那些理財、電商類的應用，其日常的產品上新非常頻繁，經常需要用消息的形式來進行推廣。

2. 通知公告

產品端或企業方面的重要事項，如果這些事項對用戶使用產品確實有重要影響，可以通過彈窗來告訴和提醒用戶。例如：訂單異常、產品停服更新、賬戶變動等等。

3. 功能引導

折扣券即將到期的提醒、紅包可提現的提醒、獎勵兌換的提醒、APP升級提醒等等，這類對用戶的事項，如果能適時給與提示，則可以有效提高用戶的積極性，提高相關功能的轉化率。反之，如果在發生重要變化時，用戶不知道，很可能造成用戶的不滿。

4. 浮層類型的提示

除了彈窗，還有浮層類提示，比如app底部或頂部的提示欄、頁面邊緣的按鍵浮層等形式.在app中，我們最常見的有以下兩類：

（1）浮窗廣告

一般用來推送一些臨時的活動，可以用來作為與當前頁面相關的活動推廣入口，用戶點擊這些懸浮圖標或按鈕，可以進入彈窗或其他頁面查看更詳細的內容，這種消息類型其實與那些可以隨時由后天配置的banner功能非常類似。

需要注意的是：為了避免造成糟糕的體驗，這些浮窗廣告應該有關閉按鈕（且關閉后不要無休止的彈出），或者至少應該設計成可以在屏幕移動的，這樣可以避免影響用戶查看頁面其他內容。

（2）頂部提示欄

適合一些可以用簡短的一兩句話表達清晰的提示文字，這些消息一般是臨時的（可隨時在后臺上下架）、且與當前頁面緊密相關的。如果是一些臨時或時效較短的消息，應該允許用戶可以手動關閉，且在有效時間內應該及時下架。

七、消息中心

消息中心是指用來統一展示系統發送給用戶各類信息的一個固定的模塊，用戶可以進入這個模塊或頁面統一查看各類消息。

這個模塊一般由消息列表和具體詳情頁組成，除了那些場景單一和功能異常簡單的應用，大多app的消息列表會按照消息標題和概要來一條條顯示，更多的信息可以通過詳情頁來展示。

對于消息詳情頁，既可以簡短的一兩句話，也可以是包含為字、圖片、視頻等多媒體信息。一些運營推廣的活動，也可以通過消息的形式發送給用戶，并允許用戶跳轉到應用內其他模塊或H5頁面。

消息中心的入口，最常見的一般是單個圖標（如：鈴鐺、信封等），或者直接是文字入口，并配合紅點、數字角標、圖標動效、震動等各種提示來增加消息的可見性，使用戶可以更容易注意到新消息的到來。

大多情況下，僅用一個維度來呈現各類消息，會使消息列表變得非?；靵y、沒有主次，且并不利于突出運營人員希望用戶重點關注的消息（如活動上新）。因此，筆者建議在設計消息中心時，應當進行適當的分類，這樣用戶可以方便用戶快速定位自己感興趣的類型（如賬戶變動等個人消息），而忽略那些可能并不是那么重要的消息（如系統更新公告等）。

不同定位的產品，消息類型和復雜程度也差別甚遠。因此無法在此一一舉例。筆者僅以互聯網金融（P2P）產品的消息為例，來分析下消息中心的消息分類。

（1）個人消息

與個人賬戶關聯的消息類型，主要包括：賬號變更、等級變化、資金流動、交易消息、訂單變動、點贊、評論等等。

（2）站內通知

APP內容、版塊的變動、活動變更、活動結束、功能調整等影響用戶使用體驗的消息類型。

（3）活動通知

拉新促活的重要手段，引流的入口，用來推廣新上線的產品、運營類活動或新功能等。對于比較核心的活動，除了在消息中心展示，還應該在首頁位置告知用戶，結合banner、彈窗、浮窗廣告、通知欄等樣式來展示。

（4）系統通知

APP內容、版塊的變動、調整等影響所有用戶使用的消息類型。一般來說，這種類別往往是重要等級最弱的消息，僅是通知那些不會對用戶使用造成重大影響的信息，例如：APP內容、入口的微調，系統升級、放假通知等等。

總結一下

1. 確認目標

在設計消息功能時，需要確認設計的目標，也即場景。這樣才能選擇更合適的形式。

在明確消息功能的場景下，還需要明確哪些消息是真正對產品有價值的，哪些是對用戶有價值的。有價值的消息，才有發送的必要，寧缺毋濫。例如：核心的推廣活動可以為產品帶來收入，是對產品最有價值的，因此可以選擇短信、push、彈窗、消息中心的一種或多種同時發送，從而提高達到率。

而那些日常產品的更新通告之類的消息，無論是對產品和用戶，都是“不那么重要的”，這樣的消息，發送到消息中心即可，同時在用戶端，歸類到重要程度最低的“系統消息”的類別進行展示即可，這樣可以不用占用用戶過多的注意力。過多的、過于頻繁或無價值的消息，只會讓消息功能變為雞肋，甚至成為用戶的認知負擔。

2. 提前規劃

需要說明的時，這些功能最好需要在產品設計之初就要規劃好，而不是每次都重新設計。例如：我們只需要在產品的后臺設計好發送彈窗消息的功能，并規劃好相關可選的控制字段，如圖片、按鈕、發送位置、發送頻率（如每天一次、僅打開app一次等）。

這樣，當運營或產品人員需要有新的消息需要通過彈窗來發送時，就可以直接在后臺上傳設計好的彈窗圖片素材，并設置相關參數即可，而不是每次都要開發人員來幫助實現、甚至是重新發包。

3. 精細化運營

無論是以上4類消息中的哪一種，都是可以篩選用戶類型，分別發送。粗放、無針對性的發送固然簡單，但不僅達不到預期的促活、提升使用體驗的效果，還會對用戶造無謂的打擾，引起用戶的不滿。

日常工作總結，不足之處，歡迎拍磚。

本文由 @?Rindy 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議