今天被400電話氣死,在毫無征兆和提前告知的情況下,因余額不足就給我們暫停服務(wù)了。接到用戶反饋后就第一時(shí)間聯(lián)系了對(duì)方客服進(jìn)行充值。但是充值 后不會(huì)立刻恢復(fù)服務(wù),說一般是24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)服務(wù)… 真是當(dāng)時(shí)腦子被驢踢了才會(huì)選擇這家400電話合作。好了,不說傷心事了,這件事情讓我不禁再次加深了『以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)才會(huì)成功』的理解。
1. 產(chǎn)品是為用戶需求而生,那么產(chǎn)品設(shè)計(jì)就需要以用戶需求為中心來進(jìn)行設(shè)計(jì)。
從廣義上來說用戶需求也可以指用戶。
2. 以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要做哪些方面的工作呢?
2.1 首先我們應(yīng)該明確這個(gè)需求的用戶使用場(chǎng)景。從剛才的例子中可以看到,400電話的用戶需求場(chǎng)景是用戶需要一個(gè)對(duì)外的統(tǒng)一的聯(lián)系方式,在很多公司也可能是對(duì)用戶聯(lián)系的唯一方式。這個(gè)需求場(chǎng)景就要求這個(gè)服務(wù)需要長(zhǎng)期、穩(wěn)定。
2.2 我們需要明確用戶需求的使用環(huán)節(jié)及風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)。400 電話的主要用戶環(huán)節(jié):產(chǎn)品介紹——>開通方式——>交費(fèi)——>材料申請(qǐng)——>開通——>設(shè)置——>續(xù)費(fèi)等等,以用戶 為中心的設(shè)計(jì)應(yīng)該是在上述的每個(gè)環(huán)節(jié)都需要以用戶的角度去設(shè)計(jì)與考慮。譬如說產(chǎn)品介紹是否通俗易懂?開通方式是否足夠簡(jiǎn)單?續(xù)費(fèi)是否有提醒等等,這些環(huán)節(jié) 構(gòu)成了整體用戶體驗(yàn)的各個(gè)點(diǎn),只有把各個(gè)點(diǎn)都做到足夠好,才能讓整個(gè)體驗(yàn)超越行業(yè)中的大部分人。再來看重點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)。何為風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)?就是用戶容易感覺不 爽或者犯錯(cuò)的環(huán)節(jié),400電話的話大概是開通方式、交費(fèi)、材料申請(qǐng)、續(xù)費(fèi)等需要用戶配合的環(huán)節(jié)容易讓用戶感到體驗(yàn)不好,所以需要在這幾個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行多場(chǎng) 景思考與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。例如當(dāng)用戶快欠費(fèi)的時(shí)候是不是應(yīng)該提前告知一下,避免給用戶造成損失?
2.3 用戶體驗(yàn)是各個(gè)環(huán)節(jié)使用體驗(yàn)的合集。上 面我們已經(jīng)知道了用戶的使用環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié),那么要把整個(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)進(jìn)行提升,就需要在這些環(huán)節(jié)特別是風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)處下功夫。對(duì)用戶使用環(huán)節(jié)的各種場(chǎng)景考 慮越全面,用戶在你設(shè)計(jì)之外犯錯(cuò)的幾率也就越小。如何在設(shè)計(jì)階段檢驗(yàn)?zāi)愕挠脩趔w驗(yàn)?答案是把自己變成傻瓜,與用戶進(jìn)行場(chǎng)景換位,以用戶身份來進(jìn)行思考。如 果你覺得這方面做的不是特別好,那么也有笨辦法,那就是這個(gè)流程自己反復(fù)用上50遍。這樣跑下來很多明顯的體驗(yàn)硬傷基本可以發(fā)現(xiàn)。
3. 傳統(tǒng)行業(yè)不理解用戶體驗(yàn)的價(jià)值。
很多在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中顯而易見的道理,在傳統(tǒng)行業(yè)中不一定會(huì)被大家接受。因?yàn)閭鹘y(tǒng)行業(yè)更看重渠道與營(yíng)銷,商品大部分是一次性銷售,體驗(yàn)好壞對(duì)利潤(rùn)的影響也不太 大。最關(guān)鍵的原因是行業(yè)內(nèi)的絕大部分人都這樣做,于是大家會(huì)認(rèn)為這樣做也是理所當(dāng)然。如何讓傳統(tǒng)行業(yè)重視用戶體驗(yàn)的價(jià)值呢?最簡(jiǎn)單的是用數(shù)據(jù)說話,用戶體 驗(yàn)改善前的數(shù)據(jù)與用戶體驗(yàn)改善后的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比,然后再把體驗(yàn)的改善成本進(jìn)行計(jì)算,就能大概得出體驗(yàn)的價(jià)值。我一直堅(jiān)信一點(diǎn),就是用戶體驗(yàn)不好的產(chǎn)品注定 會(huì)被后來者所淘汰,剩下的只是時(shí)間問題。
今天的這個(gè)主題估計(jì)所有互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者都能脫口而出,甚至連保潔阿姨也不例外。道理念出來很簡(jiǎn)單,能否真的理解,能否應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)中又是另一回事了。知易行難,在人生修煉的路上,還有更多的坑等待著我們。
作者:墨威
來源:簡(jiǎn)書
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