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當一款工具類產品和品牌電商結合起來的時候會發生什么？

平臺流量+電商現金流

或許這樣的方法可以讓產品自給自足，或者在某方面有更大的可能性，但不管怎樣，還是先把用戶做好，才會有活下去的可能。

說電商一定離不開支付，工作中遇到了這個問題，到處翻資料也沒找到合適的，索性自己寫一篇，Po粗來大家一起交流，末尾再吐吐槽。

移動支付的流程大家一定再熟悉不過。

經常用，不過一直都是以使用者的角度在用著，當站在設計人員的角度思考時就不一樣了。

在用戶層面，到了支付環節肯定是要買東西了，這時的體驗如果出了問題，比如加載時間過長或者頁面架構設計不合理等等，用戶在這里取消了購買意向，那之前市場和運營的努力就功虧一簣了。

既然這件事很重要也很有意義，那么如何去做好？

從需求的角度，用戶的目的是要把東西買下來，下單付錢，最后送到手里使用。

精簡一點就是：買，付，送，使。

針對這些，我們要考慮以下幾點

用戶信息獲取：保留最關鍵的信息

對我們來說，知道用戶的郵箱，或者獲取其它能讓我們做定向營銷的信息是很有用的，但對用戶來說，這些并沒有沒什么卵用。

用戶的耐心有限，我們要做的是把流程做到最簡，只留最基本的信息。

看了下國內已經上市了的幾大電商品牌，信息填寫的流程中，以下六個點是最基礎的：

• 省
• 城市
• 區
• 詳細地址
• 收貨人姓名
• 收貨人電話號碼

下圖是淘寶的收貨信息頁面

淘寶在以上六點之外加了郵編這項。

郵編這個東西是1963年6月，美國佬用來應對當時急速增長的郵件寄遞需求誕生的。到現在也是因程序不能識別中文，只能識別數字，為了能快速用電腦分揀信件而存在的。

在上面信息的基礎上，我們完全可以在后臺自動生成郵編，甚至直接取消這一欄，省去用戶的一次輸入。

京東和唯品會還有一欄收貨時間的選擇，也是考慮到了用戶體驗，背后一定是有數據在支撐的。在自身產品的應用中，我們要根據自身所提供的服務來決定加不加這一欄。

UI設計

解決了送到哪的問題，就是下訂單了。

還是頁面信息的簡化：

除必要的信息之外，不要有任何誤導性的信息和按鈕出現來打斷用戶的購物流程。

下圖是淘寶的確認訂單頁面

整個頁面的結構上，最簡化的抽象為：收貨信息、商品信息、配送信息和備注。

除了以上四項必要信息，保險、優惠券、積分等基于運營和其它商業需求的信息展現，我們要平衡產品各方面的實際需求來決定。

除了信息，在交互上我們也可以看到，除上一步和下一步外，不能出現任何可能打斷用戶流程的按鈕。

在其它頁面，打斷用戶流程的操作也應隱藏在深層操作中。

再說一下面包屑設計：

這個概念來自童話故事《漢賽爾和格萊特》，當漢賽爾和格萊特穿過森林時，不小心迷路了，但是他們發現在沿途走過的地方都撒下了面包屑，讓這些面包屑來幫助他們找到回家的路。

面包屑設計的目的也是如此，它能讓用戶知道在網站或應用中所處的位置并能方便地回到原先的地點，降低用戶的操作次數和跳出率。

最常見的就是下圖這樣的方式了：

在支付流程中，其實也用到了面包屑思想

用戶從訂單到收貨再到售后的整個流程，在這樣的設計中都能夠最直接的尋找到自己需要的信息

更重要的是面包屑的思想會讓用戶知道自己在哪里，下一步要去哪里，完成這個步驟要多久。緩解用戶的急躁，降低頁面的跳出率。

輕量化的頁面

用戶的時間是寶貴的，我們在打開網頁或者應用界面時，時間超過5秒，基本一半的人就走了。

所以在頁面加載、頁面跳轉時間、支付的流暢性等環節一定要通過數據的反饋不斷優化，用戶在哪個環節跳出率最高，由哪個變量導致的訂單減少最多等等，進而有針對性的優化頁面。

在設計上也一樣，icon盡量做到最小，省去所有不必要的圖片渲染，只留最關鍵的信息，省下打開頁面那零點幾秒。

支付安全提示+多種支付方式

雖然支付寶已經把移動支付的生態鋪墊的很好，但安全這個問題始終是最基本的。

在“付”這個環節，要先給用戶提供一個安全的支付環境。截取了PRD中的一部分：

我們可以配合支付寶、微信、銀行卡三種主流的支付方式給用戶提供便捷的支付入口，同時讓別人幫我們解決安全環境的問題。

對于支付寶和微信可以調用API完成頁面跳轉。銀行卡支付可通過短信驗證的方式保證安全。

售后

當“付”、“買”、“送”這三個環節都完成的時候，“使”決定了用戶最終的體驗。

支付成功后，物流進度跟蹤，退款、維權的入口，服務入口都是必不可少的環節。

我們不單要考慮到用戶正常的支付流程，也要想到用戶在出錯，或者不滿、退換貨的解決入口。

辛苦了一下商家，體驗了一次退款流程：

產品這，要知道用戶為什么退，退多少這兩個最基本的問題。用戶那，也需要有能描述情況的地方。這樣申請頁面就出來了。

提交申請后，用戶關心的點在于這個錢到底能不能退回來。

為了打消用戶的疑慮，在詳情頁就要給用戶提供相應的信息：

• 可能發生的處理情況
• 溝通入口
• 退款信息

這個環節中用戶也是有可能出錯的，重置信息的入口依然必不可少。

溝通上，入口是一方面，提供商家的聯系方式也不失為一種好的選擇。

這次退款流程的最后環節是商家給我打來電話詢問詳情，這種方式無疑是最有效的，反正都要溝通，不如直接給用戶提供聯系方式。

關于移動支付流程，就到這兒了，歡迎留言一起補充。

下面開始吐槽產品狗的苦逼生活~

自己現在做的是一款傳統陶瓷企業轉型互聯網的產品。

這條路很艱難，第一是非剛需，第二是使用頻次低，第三是客單價較高。

總看大佬們文章的朋友們肯定能理解，紅衣大主教前陣子不也說了么，好產品要有六個字：剛需、痛點、高頻。

可惜這三樣我都沒沾上邊。。。

出來創業之前也是不止一次的質疑，想放棄。

但實際上這個是有搞頭的，就看產品經理如何去做。

畢竟陶這個東西是人類遠古時代就在用的，而且在公元前八千年的時候，是中國人發明了陶瓷。

如果說傳統，相信沒幾個行業能比陶瓷更傳統了；如果說需求，沒了陶瓷我們的生活會很不一樣，至少，馬桶會變的不一樣……

而企業想轉型，如何從根本的思維上做變化才是關鍵。

產品狗苦逼就苦逼在這兒了，因為要說服整個團隊來用互聯網的思維做陶瓷。

想改變一個人的思維很難，尤其是對互聯網很陌生的人更是難上加難。但對于一個產品經理來說，如果這個都克服不了的話我想以后也成不了什么大事了。

雖然自己入業沒多久，不過有一點深有體會，就是在剛工作的時候會有很多事情不理解，領導也沒那么多時間和你解釋，明明某些事在產品體驗角度是有問題的，可就是要做。

不是每個公司都能有像騰訊那樣好的產品經理培訓體系，更多的，尤其是初創公司，產品很大程度上是幾個創始人一起不斷打磨出來的，新人更多的在執行上。很多事情你覺得不應該是那個樣子，但實際上當你能從公司的整體角度思考問題的時候看到的就會不一樣。

就好比今天聊的移動端支付設計，是我認為目前不適合公司做的事情。

因為現在用戶很少，訂單基本沒有，產品從0到1的階段還沒完成，沒有爆品的基礎，想做用戶很難。貿然的往電商方向走，產品基調會和用戶認知會產生很大偏差。

但即使是這樣，這個設計也一定要做。因為PM考慮問題的角度不單要從用戶，還要從公司整體的角度。

沒了這個環節公司的現金流就很難支撐，線下供應鏈就會出問題。

PM一定要會平衡產品、用戶、項目等各方面的需求來做決定，所以說PM雖然看著像打雜的，其實是個門檻很高的職位。

我們要學會把自己放在大海里，拓寬自己的視野，在大海里游了一陣后，還要學會把自己放回魚缸里，放空懷，做好手頭應該做的事情和能做好的事情。

#專欄作家#

楊柳，微信公眾號：PMYANGLIU，人人都是產品經理專欄作家。初入互聯網的產品汪，到處亂竄的風一樣的男子~。喜歡做用戶研究、產品運營、產品推廣、數據分析。自由職業者，幫各路好漢忙各種創業項目，歡迎勾搭~

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