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用戶體驗地圖是通過“故事化+圖形化”的方式，直觀的展示用戶在產品使用過程中的情緒曲線，幫助我們從全局視角審視產品。

一、概述

用戶體驗地圖User Experience Map，也被叫User/CustomerJourney Map，它是用戶增長策略體系的一部分，是產品優化的重要工具。

它從用戶視角了解產品流程，可以幫助我們找到用戶的痛點、發現產品存在問題的階段，從而有的放矢的進行優化，因此它更適用于產品從1-∞的階段（0-1階段的產品的用戶是虛擬的、數據是缺失的，因此整個體驗地圖可靠性低）。

在日常工作中，用戶體驗地圖通常是由產品或者用研團隊負責，但是因為很多公司團隊人員配置有限，以及隨著全鏈路設計師、產品設計師等職位的推行，UI/UE設計師也需要去擴充自己的能力邊界，參與體驗地圖的制作過程。

Crash-Course-CX

二、組成

一個標準的用戶體驗地圖一般包含以下三大組成部分：

1. 用戶：用戶畫像persona、用戶目標user goals/needs；
2. 用戶和產品：用戶行為doing、觸點touch point、想法thinking、情緒曲線feeling/experience；
3. 產品機會：痛點pain point、機會點opportunities。

三大部分

如下圖，raileurope體驗地圖，它的時間比較早，但因為非常全面和標準，包含體驗地圖相關的所有要素，至今仍然被各大公司當作參照的模板。

原版是英文，為了方便大家理解和參考，我把這個體驗地圖做了漢化。

因為體驗地圖完成整個步驟耗時長，時間成本和人力成本高。它比較適合用來梳理產品的整體流程線和主業務線。

歐洲鐵路體驗地圖-標準版

當然，上面的3大部分內容不都是必須的，體驗地圖也可以根據需求進行簡化。它適用于周期短、團隊人員有限、分析產品業務支線的需求

——就如同Airtable的這個體驗地圖，直接分析用戶的痛點和情緒，直接梳理用戶的痛點、接觸點、情緒，以表格的形式呈現。

airtable體驗地圖-簡化版

三、為什么要做用戶體驗地圖？

1. 避免產品設計者和決策者的管理員視角，真正考慮用戶要什么，而不是有什么放什么。
2. 能夠幫助我們梳理場景中可能存在的問題，精準的找到用戶的痛點，對產品優化更加有的放矢，提升用戶體驗。
3. 創建一個共同視角，團隊中各環節的同事都能參與進來，對用戶行為、痛點等內容達成一致，認同感強。利于各個環節工作的協調，對產品的用戶體驗達成共識、有效溝通和協作。

用戶體驗地圖-模板

四、如何繪制用戶體驗地圖？

4.1 用戶畫像

本次主要通過途家的案例來示范如何制作一個標準的用戶體驗地圖。

在產品的1-∞階段的，通常團隊內已經有構建好的用戶畫像，所以直接調用即可。

注意：如果產品的用戶層跨度大，那么需要對不同的用戶類型分別做體驗地圖。

4.2 用戶目標

明確用戶要完成的任務或者目標。 在案例中，用戶的目標就是在整個訂房流程中，他的要求，或者說需求。列出用戶目標，可以讓我們真正考慮用戶在每個環節，想要的是什么

明確用戶目標

4.3 提煉用戶行為

用戶行為是用戶在使用產品時的采取的行為、操作，通常是根據用戶調研、用戶追蹤的資料進行收集整理。用戶行為講述的是每一個階段用戶的執行細節。

梳理用戶行為

4.4 用戶想法和情緒曲線

根據對應的階段的用戶行為，寫下當時用戶的思考和想法，可以將它們以便利貼的形式整理出來。

然后提煉用戶每個節點的情緒，提煉情緒時，為了防止個人主觀判斷導致的誤差，建議兩個人一組用相同的數據進行提煉。

繪制情緒曲線

4.5 歸納痛點和機會點

通過用戶每個階段的行為和情緒曲線，整理出每個階段的痛點和問題；以及思考痛點背后的原因、此處是否可以采取什么措施，來滿足用戶的目標，提升用戶的體驗，這就是機會點。

歸納痛點

4.6 后續工作

后續的工作首先是對體驗地圖進行整理和美化產出。然后整理出地圖中的機會點，根據重要程度和難易程度來排出優先級來安排執行。優化用戶體驗地圖中的痛點，幫助用戶實現目標；或者確立新的產品功能的方向。

用戶體驗地圖示例-途家

五、總結

本文主要通過途家的示例講述了用戶體驗地圖的制作流程。

當然這只是一種標準的狀態，實際工作中會靈活很多。比如如果產品已經很成熟，有穩定的客戶跟蹤渠道，那么就可以跳過123階段，直接討論4和5。

除此之外，體驗地圖的問題可能存在于產品五個要素中的任意一層，依次解決痛點只能是一種理想情況，以及同時存在用戶目標和產品目標的沖突，但是無論如何，產品體驗地圖能夠幫助我們從全局視角梳理產品，找到用戶增長的問題點和空白點，聚焦決策點。

本文由 @白露漫談 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議