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在本文中，我們將討論為什么我們需要控制感，如何創(chuàng)建這種感覺，以及創(chuàng)建安慰劑按鈕是否是一種合乎倫理的用戶體驗(yàn)選擇。

假設(shè)：

每天在我家附近的街道上，我按下“行走”按鈕，然后等待。每當(dāng)交通周期結(jié)束時(shí)，我就會(huì)收到一個(gè)行走信號(hào)。一時(shí)興起，有一天我沒有按下按鈕……但在周期結(jié)束時(shí)，我依然得到了行走信號(hào)。我每天按下的按鈕絕對(duì)不會(huì)改變燈光的時(shí)間。這個(gè)按鈕還值得保留嗎？

什么也不做的按鈕被稱為安慰劑按鈕，它們無處不在：在人行橫道上，在地鐵站里，在恒溫器上。除了向用戶提供他們對(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)具有某種控制權(quán)的感覺外，它們沒有任何作用。

這聽起來很瘋狂：為什么假裝用戶可以影響他們實(shí)際上無法影響的東西會(huì)更好呢？在這種情況下為什么要對(duì)用戶撒謊？

有趣的是，事實(shí)證明用戶希望獲得控制權(quán)。

考慮以下三個(gè)方案，所有這三種方案都涉及在線申請(qǐng)表。

• 在方案A中，用戶打開表單，光標(biāo)自動(dòng)移動(dòng)至第一個(gè)字段：“姓名”。當(dāng)他輸入完自己的姓名后，光標(biāo)將移至“出生日期”，然后移至“地址”。再往下，問題變得更加棘手，需要長篇幅的解釋。用戶不確定如何表達(dá)對(duì)“申請(qǐng)理由”的回應(yīng)，因此他嘗試跳至下一個(gè)字段。不幸的是，為了防止他跳過字段，表單已經(jīng)被硬編碼，并且在他在字段中輸入內(nèi)容之前，他無法離開“申請(qǐng)理由”。
• 在方案B中，用戶打開表單，光標(biāo)再次從第一個(gè)字段“姓名”開始。但在這種情況下，用戶擁有完全的控制權(quán)，可以填寫任意多的表單，并且可以隨時(shí)提交表單——無論是否填寫字段。不完整的字段將使用戶不太可能被選中參加才藝表演，但是否填寫字段完全取決于他自己。
• 在方案C中，用戶打開表單，會(huì)有完全控制的感覺：他可以隨意地在字段之間跳轉(zhuǎn)。但是，當(dāng)他點(diǎn)擊“提交”按鈕時(shí)，將出現(xiàn)一條錯(cuò)誤消息，提醒他必須填寫所有字段才能完成申請(qǐng)。

我們大多數(shù)人更喜歡方案C，它可以讓我們按照自己的填寫節(jié)奏進(jìn)行填寫，并且可以靈活選擇，同時(shí)所填寫的內(nèi)容也以符合用戶預(yù)期的方式呈現(xiàn)。換句話說，我們既想要自動(dòng)化的安全，又想要控制感。

在本文中，我們將討論為什么我們需要控制感，如何創(chuàng)建這種感覺，以及創(chuàng)建安慰劑按鈕是否是一種合乎倫理的用戶體驗(yàn)選擇。

01 控制的必要性

人類對(duì)控制的需求可以追溯到我們最早的根源。在心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛（Abraham Maslow）著名的需求層次理論中，他把我們最基本的需求定義為生理需求：健康、食物和睡眠。所有這些都需要對(duì)我們的環(huán)境進(jìn)行大量的控制以收集食物，并控制我們自己的選擇以避免疾病。

我們對(duì)于周邊的相關(guān)性事物都在尋求控制，例如對(duì)客廳墻壁的顏色選擇——每個(gè)人都有自己的想法——即使以前的顏色也是可以的，雖然不是完美的方案，但它在我們心中根深蒂固，給我們一種舒適和幸福的感覺。

這種控制感與心理學(xué)家所稱的“內(nèi)部控制源”(internal locus of control)密切相關(guān)，即相信我們的行為有權(quán)影響和改變特定的情況。（相反，“外部控制源”是我們受外部資源支配的信念。）擁有內(nèi)部控制源的人更有可能自信，更好地照顧自己，壓力也更小。

作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，我們?cè)噲D確保用戶在使用我們的產(chǎn)品或訪問我們的服務(wù)時(shí)會(huì)有積極的體驗(yàn)。這通常轉(zhuǎn)化為賦予用戶權(quán)力，從而為他們提供查找其內(nèi)部控制源的工具。

換句話說，我們操縱他們，讓他們以為自己被賦予了權(quán)力。

考慮一下Sitback Solutions的用戶體驗(yàn)顧問納丁·金切爾（Nadine Kintscher）的示例：

“今天，您可以調(diào)整屏幕亮度，禁用通知（無需將手機(jī)保持靜音），并決定手機(jī)是否應(yīng)該同時(shí)連接到數(shù)據(jù)和電話網(wǎng)絡(luò)……即使所有這些調(diào)整可能只會(huì)延長手機(jī)電量幾分鐘，它會(huì)給您帶來溫暖而模糊的成就感。您可以負(fù)責(zé)并可以更改這些設(shè)置?！?/p>

——納丁·金切爾（Nadine Kintscher）

從金切爾的角度來看，控制感比用戶控制手機(jī)電池壽命的實(shí)際能力更為重要。

02 感知上的欺騙

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師做了很多欺騙用戶的小案例。不論是Instagram還是Microsoft都為了提升體驗(yàn)耍了一些欺騙的小把戲。不相信嘛？看看這些案例是否似曾相識(shí)。

1. Instagram總是假裝在運(yùn)行

當(dāng)Instagram沒有數(shù)據(jù)或無網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)，我們刷新或是點(diǎn)贊時(shí)顯然不可能成功的。但這并不影響它假裝為用戶呈現(xiàn)出已完成的狀態(tài)。Instagram會(huì)在無網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在本地，連接后再進(jìn)行上傳。

對(duì)用戶來說，這是一種技術(shù)性的謊言——不，當(dāng)她按下了“贊”按鈕后，系統(tǒng)沒有上傳該數(shù)據(jù)，她的朋友也看不到，但一旦網(wǎng)絡(luò)連接后就會(huì)顯示她早已點(diǎn)了“贊”按鈕。

2. 進(jìn)度條沒有意義

無論你是從Mac還是PC上下載內(nèi)容，我們都遇到過進(jìn)度條。進(jìn)度條有時(shí)候會(huì)在剩余3分鐘的時(shí)候顯示只剩余1分鐘。當(dāng)然，所有用戶思考后都會(huì)發(fā)現(xiàn)這中間的時(shí)間差，但是說謊的進(jìn)度條還是在和我們做博弈。

幾年前，《大眾機(jī)械學(xué)》（Popular Mechanics）寫了一篇文章解釋進(jìn)度條之所以存在的原因。約翰·赫爾曼（John Herrman）說，下載速度不是勻速的，我們無法得知真正的下載速度。因此，進(jìn)度條存在的目的僅僅是讓你覺得時(shí)間過得快一些。

“運(yùn)用來自心理學(xué)新興領(lǐng)域的原理，即時(shí)間設(shè)計(jì)，[克里斯·哈里森（Chris Harrison），卡內(nèi)基·梅隆大學(xué)的在讀博士]已經(jīng)找到了一種使進(jìn)度條感覺比實(shí)際速度更快的方法。在測試了不同的運(yùn)動(dòng)模式之后……哈里森找到了讓人感覺最快的進(jìn)度條，盡管從根本上來講還是一種欺騙：進(jìn)度條隨著進(jìn)度的加快而加速，并包含向后移動(dòng)的波紋動(dòng)畫?！?/p>

——約翰·赫爾曼（John Herrman），流行力學(xué)

03 欺騙的等級(jí)和方法

顯然，“但所有人都這樣做”并不是撒謊、欺騙或操縱用戶的正當(dāng)理由。我們生活在信息時(shí)代，知識(shí)就是力量。任何想要尋找我們集體求知欲望證據(jù)的人，只要看看那些抨擊Facebook、谷歌、Android和亞馬遜(Amazon)隱藏(或不積極分享)信息的每日文章就知道了。我們認(rèn)為，公眾理應(yīng)知道這些信息。他們“隱藏”的信息從關(guān)于我們的隱私設(shè)置的模糊細(xì)節(jié)，到關(guān)于誰擁有我們的數(shù)據(jù)以及誰可能跟蹤我們的位置的潛在關(guān)鍵解釋。我們想知道真相，這樣我們才可以做出自己的決定。

但是，用“少數(shù)好人”來解釋，我們能掌握真相嗎？當(dāng)用戶面對(duì)所有可能的信息和無限選項(xiàng)時(shí)，選擇困難就開始了，他們發(fā)現(xiàn)自己無法做出決策或?qū)Ｗ⒂谑诸^的任務(wù)。因?yàn)?，沒有上下文的信息并不是特別有價(jià)值的。

并且回到我們較為溫和的初始示例，在沒有控制的情況下等待信號(hào)燈轉(zhuǎn)變，可能會(huì)導(dǎo)致沮喪和糟糕的體驗(yàn)。想象一下，如果有一天在辦公室里使用“安慰劑”恒溫器的人發(fā)現(xiàn)他們被騙了。這肯定會(huì)破壞他們的控制源，并顯著的增加他們的壓力！

這是一個(gè)非常困難的平衡。盡管如此，我們?nèi)匀豢梢赃x擇多種方式控制他們的體驗(yàn)，而不用直接欺騙用戶。這種欺騙是否在倫理上是適當(dāng)?shù)?，取決于每個(gè)設(shè)計(jì)師針對(duì)每個(gè)的場景進(jìn)行考慮。讓我們回顧一些我們可以擁有控制感而又不會(huì)明目張膽曲解事實(shí)的幾種方法。

1. 鼓勵(lì)靈活性

在第一個(gè)示例中，我們查看了表單的三種變體。在第三個(gè)變體中，用戶可以自由地填寫表格字段，并享有靈活性和控制權(quán)。該功能從不強(qiáng)迫用戶意識(shí)到所有字段都是必填字段，但也從未欺騙過用戶。在其他情況下也可以存在這種靈活性。

例如，允許在線學(xué)員通過他們自己的途徑來完成課程，或者提供多種實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法（例如，加入號(hào)召性用語按鈕以及頁面上其他位置的鏈接），可以在保持控制的同時(shí)提高靈活性。

2. 控制無關(guān)事件

任何年長的兄弟姐妹可能都聽過這些話：“讓您的小妹妹/小弟弟做一個(gè)你不在乎的決定吧！”對(duì)于用戶而言，情況也是如此。這就是銀行允許我們選擇個(gè)人資料圖片的原因，而信用卡要求我們自定義我們的信用卡照片（免費(fèi)！）。這些小小的決定并沒有使我們感到麻煩，反而賦予我們對(duì)事物的所有權(quán)和控制權(quán)，這些事情最終會(huì)分散我們的注意力，使我們無法對(duì)那些重要的決定發(fā)表意見。

3. 擬態(tài)

這可能看起來很奇怪，但是擬態(tài)或使用“真實(shí)世界”圖像表示數(shù)字世界中的事物是影響用戶感知的另一種方式。

例如，Skype有時(shí)會(huì)使用偽造的“靜態(tài)”噪音，因?yàn)橛脩魧㈧o音與通話中斷相關(guān)聯(lián)。最終，對(duì)于人們來說，了解數(shù)字電話確實(shí)在句子之間確實(shí)有靜音，這可能是有用的，這是模擬電話從未做到的，因?yàn)樵摷夹g(shù)不足以避免產(chǎn)生靜電。但是，這種不必要的“靜態(tài)”——善意的欺騙——會(huì)使用戶感到高興，并使他們不必?fù)?dān)心失去通話。

04 在用戶體驗(yàn)中的使用規(guī)則

安慰劑用戶體驗(yàn)的規(guī)則是復(fù)雜的。安慰劑在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的爭論非常激烈，《紐約時(shí)報(bào)》的評(píng)論員奧利維亞·賈德森（Olivia Judson）曾指出：“由于欺騙病人是不道德的，所以有些人認(rèn)為安慰劑在醫(yī)學(xué)實(shí)踐中沒有地位?！?/p>

在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域，安慰劑幾乎沒有機(jī)會(huì)造成實(shí)際的身體傷害，有時(shí)甚至僅僅是欺騙性設(shè)計(jì)。許多站點(diǎn)上的“刷新”按鈕都沒有任何作用，因?yàn)檎军c(diǎn)隨時(shí)都在自動(dòng)刷新，但它（技術(shù)上）也提供了站點(diǎn)的刷新視圖。

Uber是一家出租車替代機(jī)構(gòu)，它是基于這樣的前提，即用戶更喜歡跟蹤（并因此感覺到某種程度上的控制）他們要乘的車，盡管手機(jī)應(yīng)用并不能實(shí)際上能減少等待的時(shí)間。

我們所能做的就是繼續(xù)提問。對(duì)于每一個(gè)潛在的欺騙性交互，測試真實(shí)用戶，看看他們的反應(yīng)。詢問實(shí)際用戶對(duì)手頭的信息有沒有感覺，有什么感覺。此外，考慮以下三個(gè)基本問題：

• 這些信息對(duì)用戶有什么幫助？
• 這種“欺騙”對(duì)用戶有什么幫助？
• 如果用戶知道我掌握的所有信息，會(huì)有什么感覺？

作為設(shè)計(jì)師，我們有責(zé)任確定用戶何時(shí)需要控制，何時(shí)需要安全，以及何時(shí)需要控制感。只要我們把幫助用戶的這一目標(biāo)放在每一個(gè)決策的核心，我們就有可能保持我們的準(zhǔn)則并滿懷信心地做出決策。

原文地址：https://www.uxbooth.com/articles/the-perception-of-control/

本文由 @喵吉斯蒂 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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