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作為高質(zhì)量的UGC社區(qū)，知乎連接了人與人的分享和交流，并提供了簡潔、友好的用戶體驗。但發(fā)展到一定規(guī)模的同時，知乎也面臨著“劣幣驅(qū)逐良幣”等一系列的問題，社區(qū)運營及產(chǎn)品功能上都存在一定的改進(jìn)空間。這篇報告主要從功能分析和關(guān)于知乎的思考兩個方面來討論知乎的使用體驗。

一、體驗環(huán)境

時間：2015.6.28

APP版本號：Android?2.3.1

體驗人：黃小白

手機(jī)信息：

二、產(chǎn)品簡介

一個真實的網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū),幫助你尋找答案,分享知識。用戶分享著彼此的專業(yè)知識、經(jīng)驗和見解，為中文互聯(lián)網(wǎng)源源不斷地提供高質(zhì)量的信息。

Android版功能：

• 集閱讀、搜索、問答于一身，功能完整
• 私信，新回答，評論都可及時收到推送通知
• 支持系統(tǒng)層分享，可抵達(dá)手機(jī)里任意應(yīng)用
• 「隨機(jī)看」發(fā)現(xiàn)驚喜內(nèi)容，總有你不懂的事
• 更舒適的「收藏」，輕松實現(xiàn)「稍后閱讀」

三、需求分析

快速并有效地提問，找到滿意的高質(zhì)量答案

閑暇時間用于學(xué)習(xí)、消遣的工具

圍繞問題進(jìn)行交流、互動，并延展至線上、線下的討論或社交活動

分享個人知識與間接，獲得他人的贊同，達(dá)到自我實現(xiàn)的情感目的

四、產(chǎn)品分析

（一）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖

（二）功能分析

（這部分沒有嚴(yán)格按照知乎APP中的功能板塊進(jìn)行討論，而是按照實際使用過程中的功能分類進(jìn)行討論。）

瀏覽

知乎采用時間為軸線的信息流呈現(xiàn)方式，用戶可以通過首頁、發(fā)現(xiàn)和直接搜索的方式瀏覽各類問答或文章。

1.1?首頁

首頁推薦熱門回答推薦、關(guān)注的用戶、專欄、話題的推薦與動態(tài)。有別于其他社區(qū)類或信息類產(chǎn)品的首頁內(nèi)容設(shè)置，知乎更加注重用戶關(guān)注的“圈子”的動態(tài)及展示，增加了關(guān)注的粘性，也提高了更多發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的可能。而熱門回答則收取自各類話題的高票回答，避免了首頁內(nèi)容類型單一或更新緩慢的情況，同時將用戶導(dǎo)向更多的話題與互動。

改進(jìn)建議：

• 在首頁可增加對熱門專欄或知乎圓桌活動的推薦；
• 暫時不清楚熱門回答的具體推薦機(jī)制，但是出現(xiàn)熱門回答幾乎占據(jù)首頁大部分內(nèi)容的情況，影響了對原關(guān)注者動態(tài)的瀏覽?？梢钥紤]重新安排熱門回答推薦數(shù)量。

1.2?發(fā)現(xiàn)

發(fā)現(xiàn)分為熱門推薦、熱門收藏、本月熱榜、今日熱榜。同時頂部欄提供隨機(jī)查看一個問題的入口。

熱門推薦頁面以關(guān)注度及相關(guān)回答情況（如贊數(shù)）為主要推薦標(biāo)準(zhǔn)，側(cè)重于新問題或話題的展示，增加其曝光度，也在于將用戶導(dǎo)向更廣泛且更具時效的話題討論。

改進(jìn)建議：

• 頂部推薦欄增加頁數(shù)的提示（見下圖）。用戶在沒有頁數(shù)提示的情況下，有時會沒有興趣翻看所有推薦（比如翻看了3個而遺漏了第4個）。另外，建議放慢推薦頁切換速度，如將5S提高至8S；

• ?知乎圓桌活動頁面為網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)頁面，與移動端界面不一致，建議盡早完成后臺對接并保持一致（見下圖）；
• 一般在某一知乎圓桌活動結(jié)束后，熱門推薦將不再提供圓桌入口，僅能通過搜索—活動頁面—進(jìn)入的方式進(jìn)行瀏覽。建議特設(shè)一個長期的知乎圓桌入口于熱門推薦頁面，增加曝光度；

• 目前無法通過話題搜索進(jìn)入圓桌，建議將知乎圓桌話題納入搜索引擎。

熱門收藏主要以關(guān)注度、收錄問答數(shù)為推薦標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行個人收藏夾的相關(guān)推薦。話題、內(nèi)容不同的高質(zhì)量收藏夾成為用戶發(fā)現(xiàn)、關(guān)注高質(zhì)量內(nèi)容的入口。

改進(jìn)建議：

• 收藏夾討論區(qū)往往內(nèi)容較少甚至為0，且內(nèi)容往往是玩笑或圍繞收藏夾名字的討論，建議可以取消討論區(qū)更改為私信收藏主的入口；

本月熱榜和今日熱榜以問題關(guān)注度及回答贊數(shù)為推薦標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行問答推薦，其中某一問題下的2-3個高票問題可能被同時推薦。

1.3搜索

搜索可以分別對內(nèi)容及用戶進(jìn)行搜索，支持模糊搜索。內(nèi)容搜索優(yōu)先展示某一話題（導(dǎo)向話題資料、話題動態(tài)等），其次是相關(guān)問題。用戶搜索圍繞昵稱及簽名進(jìn)行搜索及展示。

改進(jìn)建議：

• 將專欄名稱、知乎圓桌納入搜索范圍（上面已提過，見下圖）

提問

提問頁面按流程分為添加問題、描述（可配圖）、話題，可勾選匿名提問，發(fā)布后可邀請他人作答。提問功能流程清晰、規(guī)范，便于用戶操作，同時也保持了問題格式的統(tǒng)一性。

改進(jìn)建議：

• 偶爾可見某一問題及其描述非常之長（情感類居多），建議限定問題及描述字?jǐn)?shù)及圖片數(shù)目，緩解答題者閱讀壓力，并提高提問質(zhì)量；
• 添加話題時后臺自動檢索問題關(guān)鍵詞并提供話題標(biāo)簽，用戶可直接勾選推薦話題；
• 邀請回答的目的在于找到合適的人進(jìn)行高質(zhì)量的回答，目前邀請時主要出現(xiàn)的問題在于用戶有時不清楚應(yīng)該邀請誰或邀請了大V但沒有獲得回復(fù)。建議邀請時系統(tǒng)自動推薦相關(guān)話題下各位優(yōu)秀回答者，便于用戶選擇（關(guān)于如何邀請大V并一定獲得回復(fù)的機(jī)制將在“關(guān)于知乎”的部分進(jìn)行討論）；
• 目前提問時沒有草稿箱，不便于問題的考慮和長篇問題的編輯，建議在草稿箱系統(tǒng)內(nèi)引入提問草稿；
• 目前用戶無法看到自己的匿名提問，不便于關(guān)注和管理，建議修改為用戶可在自己的個人主頁看到匿名提問，其他用戶無法查看到該問題。

回答

用戶可在某問題下選擇添加回答?；卮饡r可選擇添加圖片并存草稿，可滿足用戶的基本操作需求。

改進(jìn)建議：

• 回答頁面建議增加簡單的自動排版功能（如編號、加粗、首行縮進(jìn)），提高用戶回答體驗；
• 編輯回答草稿需要先進(jìn)入原問題頁面，再重新進(jìn)入回答頁面，增加了用戶的操作成本。建議修改為點擊回答草稿可直接進(jìn)入回答頁面。

收藏與關(guān)注

用戶可通過收藏功能將某一答案收藏至編輯好的收藏夾中并進(jìn)行管理。關(guān)注則分為關(guān)注的問題、收藏、話題、專欄。兩者滿足了用戶收集、整理高質(zhì)量內(nèi)容的需求，便于操作，學(xué)習(xí)成本低。

改進(jìn)建議：

• 收藏夾編輯需進(jìn)入該收藏夾后通過菜單鍵打開編輯按鈕，功能較為隱蔽且操作繁瑣，建議修改為長按某一收藏夾可直接進(jìn)行編輯；
• 收藏較多時用戶查找某一回答的成本較大，建議增加收藏夾內(nèi)搜索功能，可根據(jù)關(guān)鍵詞搜索已收藏的某一問題的回答；
• 關(guān)注的專欄頁面有顯示BUG，建議盡早修復(fù)(見下圖）；

• 建議增加關(guān)注知乎圓桌功能。

互動

知乎的用戶互動圍繞私信、評論、回答展開（這里私信功能不做贅述）。

回答頁面，包括了贊同與反對、沒有幫助、感謝，且均設(shè)置為一鍵點亮，便于操作，用戶體驗較好。舉報功能則隱藏在頁面底部（用過菜單鍵喊出），依據(jù)不同情況進(jìn)行舉報。其中通過舉報原因排序可以看出知乎對社區(qū)內(nèi)容的運營重點及雷區(qū)。

評論區(qū)用戶可進(jìn)行相關(guān)討論，優(yōu)質(zhì)評論可獲贊，進(jìn)一步引導(dǎo)了用戶互動，增加了用戶粘性。

其他功能細(xì)節(jié)

關(guān)于和登出。這兩個功能可以通過菜單欄喊出并顯示在界面底部，而非安置在“設(shè)置”頁面里。

改進(jìn)建議：

• 這一點或許與多數(shù)用戶的使用習(xí)慣并不一致，建議將這兩個功能納入設(shè)置頁面中。（如下圖）（因為如此隱蔽的功能，導(dǎo)致我曾經(jīng)一度以為知乎移動端沒有反饋入口。另外，搖一搖反饋或許是我見過的最特別的反饋入口了）

切換主題。即進(jìn)行“白天模式”“黑夜模式”的切換。

改進(jìn)建議：

• 修改為“白天模式”“黑夜模式”，便于用戶理解。

五、關(guān)于知乎

引用周源大大在知乎上一個回答，知乎的初心在于把人們大腦里的知識、經(jīng)驗、見解搬上互聯(lián)網(wǎng)，讓彼此更好的連接。但是作為發(fā)展到超過1700萬用戶量的平臺，知乎也在面臨一些特有的問題。以下是個人對知乎的一點思考和反饋，希望能對知乎團(tuán)隊有些許參考價值。

劣幣驅(qū)逐良幣：

一如每個社區(qū)發(fā)展到一定水平時都會面臨的問題，知乎部分話題問答的質(zhì)量確實在下降（個人感覺）?！岸稒C(jī)靈”但是“然并卵”的段子往往能獲得高票并排名靠前（大V自帶300贊），而真正客觀、認(rèn)真回答的一些答案由于作者知名度低、回答專業(yè)性太強(qiáng)等原因被冷落。即某種程度上，回答效果依附于個人知名度的“馬太效應(yīng)”。這本身即挫傷了新用戶或非致命的老用戶回答的積極性，并形成了“抖機(jī)靈”騙贊的隱性引導(dǎo)。因此加強(qiáng)問答質(zhì)量的管理、增進(jìn)用戶激勵、改進(jìn)回答的排序或推薦算法顯得較為重要。

問答管理：

目前問答的管理主要體現(xiàn)在知乎團(tuán)隊對回答的審核，一一查閱所有問答對于目前的團(tuán)隊規(guī)模來說并不現(xiàn)實。因此可以考慮系統(tǒng)檢測并抓取一定時間內(nèi)高關(guān)注度問題下的高票回答，后臺私信相關(guān)答主進(jìn)行說明，并對回答排序進(jìn)行調(diào)整。舉例：12小時內(nèi)關(guān)注度增加1k的問題下，得贊數(shù)超過300的回答將被抓取并呈現(xiàn)給審核團(tuán)隊。如某回答為“抖機(jī)靈”等沒有實質(zhì)幫助的問題，則審核團(tuán)隊將私信答主修改答案并通知將下調(diào)回答排序至前10%以后。

用戶激勵：

知乎的核心是人，那么社區(qū)運營的過程中對用戶的盤活主要集中在維護(hù)、激勵、社交三個方面。維護(hù)指維護(hù)現(xiàn)有高質(zhì)量問答水平、友好認(rèn)真的環(huán)境及KOL的留存；激勵在于鼓勵新用戶或“小透明”進(jìn)行輸出和對KOL們的激勵升級；社交則是引導(dǎo)用戶進(jìn)行更廣泛、深刻的互動和弱關(guān)系到強(qiáng)關(guān)系轉(zhuǎn)化。其中用戶激勵是目前稍顯疲軟的一環(huán)（個人覺得）。

對于“小透明”中潛在的“高質(zhì)量輸出者”來說，其回答動力不足的原因主要在于答案關(guān)注度及曝光度低，得不到反饋和個人實現(xiàn)的心理體驗。因此可以考慮改進(jìn)推薦算法并引入積分系統(tǒng)。比如：

對每個回答進(jìn)行綜合評分（得分=贊同數(shù)×1+感謝數(shù)×2+收藏數(shù)×0.5-反對數(shù)×1-沒有幫助×2-舉報數(shù)×2），各答案依據(jù)綜合評分由高到低排列。當(dāng)然這里還可以引入單位時間內(nèi)評分增長速度、用戶積分水平等變量完成二次排列，增加新答案的曝光度。

（之前的回答排序按照獲贊數(shù)進(jìn)行，很容易產(chǎn)生“滾雪球”的效應(yīng)；目前回答的排序貌似按照獲贊數(shù)和時間的綜合排序進(jìn)行，排序規(guī)則不明顯，給用戶造成一種混亂感）

用戶個人積分=個人回答數(shù)×10+個人提問數(shù)×5+被關(guān)注數(shù)×0.2+回答累計評分×1-花費積分。用戶可通過花費一定積分邀請某一用戶回答某問題（該用戶同意后則必須回答）。同時該積分可用于搜索某一話題時的用戶推薦。

（由于沒有詳細(xì)數(shù)據(jù)，這里不便構(gòu)建更為具體的算法模型，請見諒）

對KOL們來說，或許來自知乎的贊、感謝等已經(jīng)不能給其創(chuàng)造驚喜并完成激勵。那么引導(dǎo)更多相似水平的KOL進(jìn)行互動并增加其他平臺的曝光度或許可以完成進(jìn)一步激勵。這一點可以在“知乎圓桌”和“知乎日報”上完成

關(guān)于知乎圓桌

相對于各類碎片化的問答，知乎圓桌則是圍繞某一專題的集中討論。個人理解的圓桌本應(yīng)是由各業(yè)內(nèi)資深人士引導(dǎo)，面向各類話題相關(guān)用戶積極提問、交流。但目前的多數(shù)圓桌活動均圍繞著互聯(lián)網(wǎng)、經(jīng)濟(jì)金融兩大話題，人文社科、生活類的專題較少，非相關(guān)行業(yè)的用戶參與討論的能力及興致或許就相對不高，也導(dǎo)致了開展的過程中卻多少顯得活躍度不足（關(guān)注者很多，參與討論者很少，且多數(shù)為相關(guān)專業(yè)人士）。

圓桌活動的運營和活躍度的推動有待加強(qiáng)，選題則可考慮以對知乎內(nèi)容體系的補(bǔ)充為主。此外，用戶既無法關(guān)注、收藏圓桌、也不能進(jìn)行直接搜索，其中的內(nèi)容很難系統(tǒng)地沉淀下來。圍繞圓桌進(jìn)行專題式、系統(tǒng)性的內(nèi)容沉淀也是一個值得考慮的地方。

六、總結(jié)

產(chǎn)品功能較為完善、用戶體驗良好，但在功能細(xì)節(jié)方面方面存在一定的改進(jìn)空間。在保持知乎初心的同時，其也面臨著“劣幣驅(qū)逐良幣”等一系列的問題，相信知乎團(tuán)隊能夠解決它們，打造出更為廣泛、高質(zhì)量的社區(qū)。

本文由 @黃小白（微信號：hzx_dream） 原創(chuàng)投稿，并經(jīng)人人都是產(chǎn)品經(jīng)理編輯。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。