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背景介紹

本人一初入職場的小產(chǎn)品狗，對產(chǎn)品在一直摸索的狀態(tài)。

最近負責的小項目暫告一段落，這其中的優(yōu)化過程對我的啟發(fā)甚大，因此做了個復盤，分享出來給大家提供產(chǎn)品案例參考。

我們是一個創(chuàng)業(yè)團隊，基本的團隊執(zhí)行思路就是“快速高效”，這基礎上追求最大程度順滑的用戶體驗。

我們的項目是“點到上門按摩”，著重在“健康”的概念。用戶場景大致有兩類：企業(yè)客戶和家庭用戶。

這其中，很多企業(yè)都會購買我們的上門服務作為員工福利，因此我們便需要為這些企業(yè)用戶開發(fā)一個獨立預約入口。

版本1.0

首先此項目的目標很明確，功能也很常見——為定向公司提供預約入口。

主要問題在于，每個公司都有各自的服務時間和服務技師，因此都需要一個獨立渠道。

基于開發(fā)成本的考慮，我們很快速的設計開發(fā)出了1.0預約入口，邏輯如下圖：

1. 提前生成每個公司的專屬預約二維碼
2. 用戶掃描二維碼后，進入預約
3. 驗證手機號
4. 選擇服務時間，完成下單
5. 完成下單，進入微信歡迎關注頁面
6. 點擊藍字、閱讀原文等關注公眾號

試執(zhí)行了一段時間后，這個產(chǎn)品邏輯的問題逐漸暴露出來：

1. 二維碼的生成成本高，每次需要提前一天確認服務企業(yè)和時間，再分門別類導出，給到市場人員；
2. 交接后，地推人員無法直觀判斷二維碼是否正確，發(fā)生過幾次客戶發(fā)現(xiàn)二維碼有誤的情況；后統(tǒng)一要求需對二維碼進行掃描檢查，間接提高溝通成本；
3. 客戶往往分不清“預約通道二維碼”和“微信關注二維碼”的區(qū)別，面對兩個二維碼束手無策，地推人員現(xiàn)場引導成本高；
4. 更重要的是，大批客戶在第五個步驟完成預約后，便直接退出了預約渠道，沒有進行第六步的關注操作，造成用戶流失。

版本2.0

上述問題均集中于“二維碼”方式的缺陷明顯，因此綜合了市場的地推意見，我們又快速設計出了第二個版本，邏輯如下圖：

1. 用戶先關注公眾號，通過自定義菜單進入“企業(yè)預約”
2. 輸入預約代碼（英文，區(qū)分大小寫），進入專屬預約通道
3. 驗證手機號
4. 選擇服務時間（技師隨機分配、不可選）
5. 完成下單，訂單可在“我的訂單”內(nèi)查詢、評論、分享

在這個預約邏輯內(nèi)，用戶均需要在公眾號內(nèi)完成企業(yè)預約，用戶流失的問題基本解決。

其他地方小有不適，也均無大礙。

但在執(zhí)行一月余后，原本不那么突出的問題逐漸顯露出來成為主要矛盾——即驗證手機號的環(huán)節(jié)。

這個問題在版本1.0中就存在，即偶爾會有用戶收不到短信驗證碼，無法預約；這種情況雖然發(fā)生頻率不高，但在相繼排出了系統(tǒng)、運營商的問題后，問題始終無法根治。

于是我們放棄追求短信驗證的零失誤，添加了“語音驗證”功能，即在系統(tǒng)發(fā)出短信30s后，若用戶無輸入動作，對話框內(nèi)即會顯示“收不到”的字樣，點擊后即會收到語音電話。

優(yōu)化到這一步，算是比較完善了，但也只是停留在勉強夠用的常見水平。就功能實現(xiàn)來說，仍未做到對用戶體驗的追求。

版本3.0

在版本2.0試運行的兩個月中，我們?nèi)匀徊粫r受到市場人員的反饋，即操作流程復雜，驗證環(huán)節(jié)有問題……這個流程仍然受到部分用戶的排斥，甚至有對接人表示想棄用預約過程，回到老式的人工簽字表。

因此我們開始反思，在用戶整個”關注公眾號”-“輸入預約碼”-“驗證手機號”-“選擇時間、技師”-“完成下單”的流程中，表面上感覺已無法簡化，但“驗證手機號”這一步作為預約服務來說，真的是必不可少的嗎？

我們可否刪除“驗證”這個常見的環(huán)節(jié)呢？擔心用戶填寫錯誤信息，無法跟蹤訂單？

作為用戶來說，有多大的可能性會故意填寫一個錯誤的手機號呢？

當我們開始思考這個問題后，經(jīng)過幾次激烈的討論，我們最終設計了版本3.0，邏輯如下圖：

1. 關注公眾號，通過自定義菜單進入預約
2. 輸入預約碼（中文）
3. 選擇服務時間、技師、填寫聯(lián)系電話
4. 預約成功

最后的這個版本邏輯非常簡明漂亮，推出后根據(jù)市場部的反饋，用戶的接受度大幅提高。

而關于創(chuàng)建賬戶缺乏驗證環(huán)節(jié)的問題，在此頁面填寫的聯(lián)系方式會創(chuàng)建一個空白賬戶，當用戶嘗試進行查詢、下單等其他操作的時候，才會要求驗證手機號登錄，登錄后再把之前的賬戶進行關聯(lián)。

另一方面，根據(jù)我們的實地經(jīng)驗，推出三月以來，也沒有碰到一例用戶故意填寫錯誤信息的情況，倒是有不少用戶換了手機號還特意來重新注冊一遍賬戶。

最后的這次優(yōu)化無疑是整個項目中討論和爭議最大的地方，我自身在工作中，也會把常見的產(chǎn)品設計潛意識地遷移到自己的產(chǎn)品上。

這其中的隱患是，我們對這些設計過于習慣，因此往往容易忽視他們的可優(yōu)化性。

這種考慮問題的維度對于初涉產(chǎn)品行業(yè)的我來說，無疑是很大的震撼和啟發(fā)。

這也是我分享這個案例的最大驅(qū)動力，與君共勉。希望我們都能做出最漂亮的顛覆。

本文由 @煎包（微信號let_sb_down） 原創(chuàng)投稿，并經(jīng)人人都是產(chǎn)品經(jīng)理編輯。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。