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用戶的視角可能與設(shè)計師等產(chǎn)品決策者完全不同，要么換位思考、要么訪談測試，否則這個差異是專業(yè)能力無法彌補的。

“……小王，這個設(shè)計項目怎么樣，對你來說應(yīng)該很容易吧？”

“如果就您剛才說的那些，應(yīng)該沒問題?！?/p>

“行，你先出十幾個方案看吧，明天我們領(lǐng)導(dǎo)會議順便討論一下。還有小張、小李、小白，你們也抽時間每人出十幾個吧”

“這……好的沒問題！”

上圖為天貓雙十一LOGO設(shè)計圖，與上文對話并無直接關(guān)聯(lián)。

不懂設(shè)計的人以為多出一個方案時多簡單的事情，幾十個方案張口就來。實際上如果出一個方案需要的工作量為N，那么出三個方案的工作量就是3×N，出十個方案的工作量就是10×N……

很多設(shè)計師也潛移默化地接受了這種“多出幾個方案就能提升效果”的想法。甚至用鋪量的設(shè)計來證明自己的付出的精力。

就是因為存在很多類似的誤區(qū)，導(dǎo)致社會資源的極大浪費。

我們有事花費很多時間來琢磨一件事情，以為自己已經(jīng)窮盡所有可能法?？蓪嶋H情況往往卻是，真正的解法根本不在你的局限思維之內(nèi)。

上圖來源

尋找更重要的問題

在操作系統(tǒng)普遍缺乏設(shè)計文檔時期，我畫界面時總有一個疑問：確定和取消按鈕，哪個放在左邊，哪個放在右邊？

這促使我在學習人機交互期間把它當做了一個課題來研究，之前也寫過一篇：確定按鈕該放在左邊還是右邊？

這里大概描述一下我是如何花費心思的。

首先我做了兩個一模一樣的網(wǎng)頁，唯一的區(qū)別是確定和重置按鈕的左右放置。給網(wǎng)頁加上計時器后，我拿著iPad去找了兩組用戶，并把這個實驗包裝成“審美測試”。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩組在耗時上幾乎沒有任何差別，反倒是錯誤率（即確認是不小心點了“重置”而不是“確認”）有點不同。A組15人里沒有人出錯，而B組15人里有2人出錯。但是這點差別也不具備說服力不是？

所以我改進了實驗，每組增加了一個頁面，選了喜歡的圖片之后還有選擇不喜歡的圖片，而且第二頁的按鈕排列與第一頁相反。

兩個組的第一個頁面的錯誤率與上一個實驗相差無幾，這個可以預(yù)料。但是到了第二個頁面，按鈕被偷偷交換位置的情況下，B組的錯誤率只提升了一點點，而A組卻從零沖到了過半！

第二頁的數(shù)據(jù)揭露出了用戶在第一頁差點要犯的錯誤。

其實用戶更習慣確定按鈕在右邊。A組第一頁，大家順其自然地點了右邊，所以零錯誤。A組第二頁，由于第一頁太順利，導(dǎo)致大部分人不假思索地繼續(xù)點右邊，所以導(dǎo)致了過半的錯誤率。

B組第一頁，雖然確定按鈕很不符合習慣的放在了左邊，但是大部分人反應(yīng)敏銳，導(dǎo)致錯誤率很低。到了第二頁，雖然按鈕位置被偷換，但由于第一頁差點出錯的經(jīng)歷，用戶在點按鈕之前更加謹慎，所以錯誤率反倒沒有增加多少。

所以說，費勁周折之后，我終于可以得出結(jié)論說，確定按鈕放在右邊比較符合用戶習慣了嗎？NO！就算確定按鈕在左邊錯誤率也不過10%左右而已，真正關(guān)鍵的是不要在產(chǎn)品中交換正負向按鈕的位置，不然錯誤率沒有過半也會有可能接近三分之一。

這個案例是為了說明，你目前所關(guān)心的問題，可能根本不是最終的問題。抱著開放的心態(tài)，才能有效地解決問題。

理解用戶心理

大刀闊斧的刪減功能未必奏效，畫龍點睛反倒能達到四兩撥千斤的效果。

很多產(chǎn)品如果想要促使用戶做些什么，都會非常粗暴地使用各種提示：動效提示、氣泡提示、彈窗提示……我之前還總結(jié)過寫過一篇提示設(shè)計。例如，iPhone用戶一定沒少見下面這類彈窗：

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

Netflix 很聰明，不但沒有增加任何提示，反倒將五星評分簡化成贊和踩，結(jié)果卻將影片評分率了翻了一倍有余。

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

其實用五星評分來判斷用戶喜好可能并沒多大意義，雅虎曾經(jīng)讓用戶給他們旗下9個網(wǎng)站進行五星評分，結(jié)果出了個別幾個，大得分情況相差無幾，清一色的J字形。早在2009年，YouTube就意識到了這個問題，并將五星評分改成了贊踩評分。

上圖來源

當然五星評分并不是一無是處。對于例如購物等需要謹慎作出行為，避免過于主觀的判斷時，五顆星能給用戶提供更多信息。例如隨便給商家點踩的話，很有可能會被打騷擾電話的。

有些坑只有用戶才看得到

做過原型測試的設(shè)計師肯定知道，自認為過稿數(shù)十遍、完美無缺的方案，很有可能在用戶那里暴露出千瘡百孔的問題。經(jīng)常是第一次測試如果沒有人提示用戶下一步操作，根本進行不下去。

有些“資深專家”可能覺得自己已經(jīng)練就了一雙銳眼，但實際情況是，對于體驗問題真正擁有話語權(quán)的，只是可能是用戶。如果不從用戶視角體驗產(chǎn)品，有些坑可能永遠也發(fā)現(xiàn)不了。

例如，設(shè)計一個讓用戶決定是否接收郵件廣告的復(fù)選框，想來很容易是不是：

但是下面這個復(fù)選框，代表的究竟是接收郵件廣告，還是不接收呢？

我也是無意之中發(fā)現(xiàn)了這個復(fù)選框大坑，于是這個問題成了我的研究生畢業(yè)論文。

我找了四組成年人填寫表單，包裝成普通的網(wǎng)頁測試，實際上只有一個詢問是否已滿18歲的問題。統(tǒng)計耗時后發(fā)現(xiàn)，不同組的數(shù)據(jù)竟有十倍之差！耗時最長的一個人在C組的問題停留了半分鐘，而且還填錯了。

不但之前缺乏相關(guān)研究，與我交流的人也都表示從未想過這個問題。我在卸載百度插件的時候（不知道怎么安裝上的），就看到了C組同款提問，不知道是不是故意為之。

我在這里提到這個例子就是為了說明，看不到的坑可能比你想象中的還要大。

微不足道的同時也可能生死攸關(guān)

有些看上去微不足道的問題，在特定場合，也有可能成為生死攸關(guān)的大事。

上面的復(fù)選框其實引出了一個更大范圍的課題——默認選項。這個東西被運用十分廣泛，例如注冊微博后會默認為你勾選一些網(wǎng)紅引導(dǎo)關(guān)注，安裝山寨軟件時會默認為你勾選一些木馬文件引導(dǎo)安裝……

默認選項可以利用人的疏忽、懶惰和輕信等心理，“操控”用戶的決策。

通常來說，接受默認選項與否，對用戶來說都沒有很大的干擾。默認關(guān)注了，后來取關(guān)就是。默認安裝了，后來卸載就是。但是一篇學術(shù)研究（Do Defaults Save Lives by Eric J.Johnson and Daniel Goldstein）發(fā)現(xiàn)，默認選項可能拯救歐洲很多人的生命。

看一眼歐洲各國器官捐獻率，你應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)問題：

是什么導(dǎo)致空心和實心國家的器官捐獻比如此之大呢？

作者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這里面的主要影響因素居然是默認選項！

對于器官捐獻這種敏感卻不緊急的問題，一般人都很難做決定，因此大部分都不會主動做出選擇。不論是默認捐獻還是默認不捐，除非有強大的動力，否則都不會去修改。于是造成了這種被默認選項控場的局面。

那是不是因為默認捐獻能夠拯救更多生命，就讓所有國家都這么做呢？作者認為恐怕也不能這么輕易論斷，因為這件事涉及到的問題實在是太多了。

有些看似無足輕重的問題，在涉及生命、倫理和金錢等問題時，可能對用戶產(chǎn)生極大的影響。

總結(jié)

本文有點兒長，其實中心思想就是：用戶的視角可能與設(shè)計師等產(chǎn)品決策者完全不同，要么換位思考、要么訪談測試，否則這個差異是專業(yè)能力無法彌補的。

作者：Z Yuhan，公眾號：體驗進階

來源：https://mp.weixin.qq.com/s/g93JNEWo-k4ufJAvR3jU-Q

本文由 @Z Yuhan授權(quán)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議