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從一個(gè)小故事說起。

之前網(wǎng)上曾經(jīng)對(duì)于“要不要做調(diào)研”這件事情有過討論，這其中提到福特曾經(jīng)這樣解讀自己的發(fā)明：“如果我問我的客戶，他們要什么，他們的回答一定是：一匹更快的馬?！痹?jīng)有朋友以此為例來質(zhì)疑調(diào)研的必要性，甚至將其跟喬布斯扯在一起。

事實(shí)上，筆者認(rèn)為這個(gè)故事恰恰證明了對(duì)于用戶行為、用戶建議做分析的必要性。其實(shí)故事中的“客戶”已經(jīng)明確的表達(dá)出了他們的需求，只不過并不是“馬”，而是“更快”。汽車的出現(xiàn)及其發(fā)展，恰恰是解決了“更快”這個(gè)需求，同時(shí)也造就了福特的成功。

在設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時(shí)，有時(shí)候我們只要細(xì)心觀察用戶的行為，就可以在一定程度上預(yù)見這些行為背后的目的。如果在此基礎(chǔ)上適當(dāng)加以設(shè)計(jì)，往往可以在一些體驗(yàn)細(xì)節(jié)上獲得提升。下面舉幾個(gè)相關(guān)的例子來說明：

我們?cè)谑褂脼g覽器瀏覽網(wǎng)頁的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有這樣的應(yīng)用場(chǎng)景：在一個(gè)文章列表頁面，我們點(diǎn)擊這個(gè)頁面中的多處鏈接，每一個(gè)鏈接都增開了一個(gè)新標(biāo)簽用來顯示文章內(nèi)容。我們依次閱讀這些標(biāo)簽中的內(nèi)容，閱讀完畢后，就會(huì)有將這些標(biāo)簽依次關(guān)閉的需求。在這樣的場(chǎng)景下，如何能夠讓用戶快速有效的關(guān)閉多個(gè)標(biāo)簽？Chrome設(shè)計(jì)了這樣的一個(gè)細(xì)節(jié)，如圖：

當(dāng)標(biāo)簽數(shù)量很少的時(shí)候（圖中1），Chrome將每一個(gè)標(biāo)簽設(shè)置了一個(gè)固定的寬度(大約200像素)。而當(dāng)不斷的有新標(biāo)簽打開的時(shí)候，Chrome會(huì)縮小每一個(gè)標(biāo)簽的寬度，使其能夠有足夠的空間進(jìn)行排列(圖中2)。在上述場(chǎng)景中，當(dāng)我們完成了閱讀，點(diǎn)擊某標(biāo)簽后面的關(guān)閉按鈕時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)了這個(gè)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)：標(biāo)簽被關(guān)掉了，但是其后剩余的標(biāo)簽并沒有及時(shí)的調(diào)整尺寸，而是向前移動(dòng)，填補(bǔ)了被關(guān)掉標(biāo)簽的位置。這樣，我的鼠標(biāo)在不需要任何操作的前提下，自然的落在了下一個(gè)標(biāo)簽的關(guān)閉按鈕上(圖中4)。也就是說，假如用戶需要連續(xù)關(guān)閉5個(gè)標(biāo)簽，那么用戶只要在第一個(gè)標(biāo)簽后面的關(guān)閉按鈕處，連續(xù)點(diǎn)擊鼠標(biāo)5次，就可以了。操作過程完全不需要思考！

顯然，當(dāng)我們關(guān)閉第一個(gè)標(biāo)簽的時(shí)候，Chrome根據(jù)我們的行為，“猜”到了我們可能有連續(xù)關(guān)閉多個(gè)標(biāo)簽的需求。所以他們?cè)O(shè)計(jì)了這樣的一個(gè)小細(xì)節(jié)，極大的提升了這種應(yīng)用場(chǎng)景下的用戶體驗(yàn)。而當(dāng)用戶鼠標(biāo)移出標(biāo)簽區(qū)域的時(shí)候，Chrome再次“猜”到，用戶的關(guān)閉操作應(yīng)該已經(jīng)完成了，這時(shí)，它才重新計(jì)算寬度，并重新排布所有標(biāo)簽(圖中5)。

相比之下，IE可就沒那么聰明了。請(qǐng)看：

在IE8中，首先，想要關(guān)閉標(biāo)簽，必須先激活它(圖中2和3)。其次，關(guān)閉后，將馬上重新計(jì)算各標(biāo)簽的寬度(圖中4)。相比之下，Chrome的設(shè)計(jì)，在這樣的場(chǎng)景下，更加能夠與用戶“心有靈犀”。而在其他的場(chǎng)景下，這種設(shè)計(jì)也不會(huì)有問題。

在新版本的QQ中，騰訊的設(shè)計(jì)師做了一處修改，當(dāng)用戶同時(shí)打開多個(gè)會(huì)話窗口時(shí)，這些窗口會(huì)進(jìn)行合并，用戶可以使用類似標(biāo)簽的控件進(jìn)行切換。類似下圖中的樣子：

我個(gè)人很喜歡這個(gè)設(shè)計(jì)，切換起來很方便。但是有一次，我不小心將其中一個(gè)會(huì)話拖離了主窗口，類似這樣：

由于是誤操作，我并沒有馬上反應(yīng)過來發(fā)生了什么。這時(shí)，我注意到被拖出來的那個(gè)會(huì)話窗口上，出現(xiàn)了一個(gè)氣泡提示。內(nèi)容是：“贊！你發(fā)現(xiàn)了會(huì)話窗口拖動(dòng)的秘密。按住頭像還可以拖回去哦，快試試吧?！盦Q好像猜到了我的困惑，直截了當(dāng)?shù)慕o我提供了相關(guān)說明和解決方案。

其實(shí)對(duì)于很多初級(jí)用戶來說，由于他們對(duì)鼠標(biāo)使用不熟練(我母親就是這樣的用戶)，或者，他們的鼠標(biāo)質(zhì)量比較差，很容易產(chǎn)生這樣的誤操作。QQ的提示信息在用戶誤操作后的第一時(shí)間解決了用戶的困惑，并且提供了恢復(fù)的方法。另外一方面，即使用戶不是誤操作，這個(gè)提示作為一個(gè)對(duì)新功能的說明，也是很有必要的。

當(dāng)我們使用了某機(jī)構(gòu)的服務(wù)，或者購買了某商品出現(xiàn)問題時(shí)，經(jīng)常會(huì)有打客服電話咨詢的需求。如果問題比較復(fù)雜，語音程序無法解決的話，我們就需要轉(zhuǎn)人工客服。當(dāng)咨詢量特別大的時(shí)候，轉(zhuǎn)接人工客服需要漫長的等待。筆者注意到，不同的機(jī)構(gòu)（或者說不同的呼叫中心服務(wù)提供商），對(duì)于這個(gè)流程的設(shè)計(jì)，是不一樣的。

先說一個(gè)體驗(yàn)不太好的例子。北京某政府機(jī)構(gòu)的客服電話，轉(zhuǎn)人工服務(wù)的大致流程是這樣的：

也就是說，如果等待時(shí)間較長，我不但需要忍受這個(gè)過程，還需要每隔30秒按一下1鍵才能繼續(xù)。這是一個(gè)非常不好的體驗(yàn)。(其實(shí)后面還有更崩潰的策略，沒在流程圖中表現(xiàn)出來。就是：如果連續(xù)按多次1鍵，估計(jì)在10次左右吧，會(huì)提示：“呼叫失敗，請(qǐng)稍后重?fù)堋比缓箅娫捵詣?dòng)掛斷。也就是說，我等了很久之后，不但沒得到服務(wù)，還被強(qiáng)行清除出隊(duì)列了… 需要重新排隊(duì)！)

那么，在這樣的情景下，我們是不是也可以分析一下用戶的目的，然后優(yōu)化一下流程呢？我想答案是肯定的，下面說一個(gè)我認(rèn)為比較優(yōu)秀的案例。某銀行的信用卡客服電話，轉(zhuǎn)人工服務(wù)的大致流程是這樣的：

這是一個(gè)我認(rèn)為比較不錯(cuò)的流程設(shè)計(jì)。該銀行“猜”到，如果一個(gè)用戶在轉(zhuǎn)人工服務(wù)的過程中，連續(xù)3次決定繼續(xù)等待，這證明該用戶的態(tài)度很“堅(jiān)決”，很有可能是因?yàn)樗娴挠龅搅吮仨氁斯そ鉀Q的問題。所以這時(shí)系統(tǒng)將不再引導(dǎo)他繼續(xù)按鍵，而是一直播放等待的音樂，直到有客服接電話為止。

由上面的這幾個(gè)例子可以看出，有些時(shí)候即使我們不去做特別專業(yè)的用戶調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，只要我們?cè)O(shè)身處地的從用戶的角度去思考，去推理，去觀察用戶的行為，就更可能設(shè)計(jì)出體驗(yàn)更好的產(chǎn)品。

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