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最近聽到怕的一句話，大概就是＂UX很重要＂了。在一個(gè)產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展之際，有這么多人自告奮用地宣揚(yáng)它的重要性，當(dāng)然值得欣慰。只是在慶賀備受重視的同時(shí)，也不禁擔(dān)憂這是否又是另一個(gè)三分鐘熱度的風(fēng)潮，以及缺乏確切了解與實(shí)踐、僅流于表面的漂亮口號(hào)。

當(dāng)你說(shuō)＂UX 很重要＂或＂我想要加強(qiáng)產(chǎn)品的 UX＂的時(shí)候，你心里想的是甚么？

如同給企業(yè)主：你是否發(fā)揮了UX的真正價(jià)值？一文中提到，用戶的體驗(yàn)絕對(duì)不是透過(guò)一個(gè)網(wǎng)站、一個(gè) APP 等單一接觸點(diǎn)即可創(chuàng)建的。要打造好的體驗(yàn)，也不是招聘一個(gè)冠上 UX 頭銜的人便可達(dá)成的。可惜的是，目前大多數(shù)人與企業(yè)對(duì)用戶體驗(yàn)的想像仍局限于「美化」數(shù)字平臺(tái)、接口（通常以電腦與手機(jī)網(wǎng)站、APP為主），對(duì)UX的理解 與美觀、好用、視覺設(shè)計(jì)有強(qiáng)烈的關(guān)連性。

憑什么覺得大部分人都把 UX 跟美觀好用的網(wǎng)站 APP 劃上等號(hào)？分享一下我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)：

每 天打開瀏覽器，至少會(huì)看到3個(gè)人說(shuō)＂UX 很重要＂，而這3個(gè)人之中，平均有2個(gè)說(shuō)的是＂UI/UX 很重要＂。UI/UX 幾乎快變成好設(shè)計(jì)的代名詞了。過(guò)去半年多以來(lái)，我看過(guò)上千個(gè) UX designer 相關(guān)職缺描述，遍布世界各地，從實(shí)習(xí)生到資深領(lǐng)導(dǎo)都有。然而，不論地方或職等，大概超過(guò) 85% 要找的其實(shí)是視覺設(shè)計(jì)師、平面設(shè)計(jì)師或前端工程師。雖然接口確實(shí)是體驗(yàn)的一部分，但求職者被期望設(shè)計(jì)的主要是接口，而不是整體的體驗(yàn)。

在工 作上，最常聽到客戶或?qū)０附?jīng)理說(shuō)的話是：＂希望能提升網(wǎng)站的 CX/UX＂。然后我問(wèn)他：＂恩，譬如說(shuō)什么呢？＂，通常得到的回答是：＂像是 responsive design 阿，F(xiàn)lat design 阿，首頁(yè)用大圖阿，之類的＂。遺憾的是，這個(gè)情況換到不同國(guó)家仍經(jīng)常出現(xiàn)。

沒錯(cuò)，好看好用的設(shè)計(jì)絕對(duì)是用戶體驗(yàn)中不可或缺的一環(huán)，然而只想到或只顧到這環(huán)的話，對(duì)于商業(yè)成效的提升仍舊有限。

為什么好的用戶體驗(yàn)不能僅停留在接口表層的交互與美觀部分？

以 Airbnb 為例，它的電腦網(wǎng)站，手機(jī)網(wǎng)站，APP 都很美麗好用，挑選房間跟付款都很容易；客服也相當(dāng)即時(shí)親切。然而，若你不幸每次住宿的體驗(yàn)都很差－－房間不如照片上那般寬敞明亮、屋主非常啰嗦又小氣、 遭屋主放鴿子卻還是要付服務(wù)費(fèi)給網(wǎng)站…你會(huì)永遠(yuǎn)為了它好看好用的網(wǎng)站再給它一次機(jī)會(huì)，還是下次旅行干脆直接去訂個(gè)旅館呢？至少，我就有遇過(guò)用戶因?yàn)檫^(guò)去兩 次發(fā)現(xiàn)照片與現(xiàn)實(shí)差太多，決定從此不再用 Airbnb。用戶的體驗(yàn)是連貫的旅程、有在線與線下不同接觸點(diǎn)。顧好了網(wǎng)絡(luò)這個(gè)接觸點(diǎn)之后，也不能忘了其他的。

＂UI/UX 很重要＂在我們對(duì)用戶體驗(yàn)的想像僅停留在數(shù)字接口的時(shí)候，容易流于一個(gè)過(guò)于狹隘的陳述句。用戶體驗(yàn)到的東西除了接口外，亦包含有形與無(wú)形、不同通路與層面 的接觸點(diǎn)，例如物流、包裝、售后服務(wù)、網(wǎng)站內(nèi)容等。問(wèn)問(wèn)自己，就你目前的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)說(shuō)，究竟改善什么是當(dāng)務(wù)之急？是接口設(shè)計(jì)？操作流程？用戶在店面中的 體驗(yàn)？甚或是商品提供的價(jià)值本身？

UX 是不是另一個(gè) buzzword？

繼 Big data（大數(shù)據(jù)）與更早以前的 Cloud（云端），UX 這個(gè)詞匯的新潮感或許是另一個(gè)讓人不斷強(qiáng)調(diào)它重要性的原因。然而，用戶體驗(yàn)的核心是用戶，而用戶就是企業(yè)獲取利潤(rùn)的來(lái)源，說(shuō)到底用戶需求及體驗(yàn)本就是各種 商業(yè)活動(dòng)一直以來(lái)理所當(dāng)然必須重視的事。一個(gè)對(duì)用戶來(lái)說(shuō)不好用或沒有用的產(chǎn)品、服務(wù)，有誰(shuí)要買呢？加上目前許多產(chǎn)品與服務(wù)都已經(jīng)脫離用戶基本生存層面的需 求、且可替代的選擇越來(lái)越多，企業(yè)的議價(jià)力已不如從前。

好的用戶體驗(yàn)－不論 UX 這個(gè)詞匯是否熱門－都是提升用戶購(gòu)買率、回訪率、忠誠(chéng)度與推薦度的重要原因之一。其核心在于確保在產(chǎn)品與服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)與接觸點(diǎn)，都考量到用戶的需求、使 用狀況、可能遇到的困難等，并思考如何提升體驗(yàn)。而這個(gè)，應(yīng)該是公司從上到下、產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)業(yè)銷售、客戶服務(wù)等各部門都需要在意的事。

真正的用戶體驗(yàn)，不應(yīng)只是個(gè)會(huì)隨潮流過(guò)去的 buzzword，而是能夠?qū)?duì)用戶的考量深植于企業(yè)的 DNA 中，成為日常工作中不輕易忽視的一部分。

后記

作為用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的工作者，在經(jīng)常性地看到＂UI/UX 很重要＂的同時(shí)，總不免擔(dān)心利害關(guān)系者對(duì) UX 的理解是不是見樹不見林，以至于僅著重于數(shù)字接口的優(yōu)化，不易真的提升商業(yè)成效?；蛟跓岢边^(guò)后又忽略了對(duì)用戶的重視，未能將用戶體驗(yàn)真正融入產(chǎn)品開發(fā)與組 織運(yùn)作的環(huán)節(jié)之中。當(dāng)然，在市場(chǎng)上仍不乏努力將用戶體驗(yàn)做為核心思考項(xiàng)目與產(chǎn)品核心價(jià)值的企業(yè)，如阿里巴巴、騰訊等。期望有朝一日好的用戶體驗(yàn)?zāi)懿粌H是口 號(hào)或接口優(yōu)化的代名詞，而是如同銷售量、利潤(rùn)一般，成為更多企業(yè)時(shí)時(shí)考量與追尋的指標(biāo)。