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本文以企業內部的后端支持系統為主要研究對象，分為六個部分，按后臺產品設計過程的順序，分別是后臺產品有什么用、有哪些后臺產品、業務需求怎么對接、產品本身怎么設計、如何上線和如何跟進使用情況。

互聯網產品領域，可以籠統地分為前臺產品和后臺產品。

前臺產品即是C端的產品，后臺產品可以籠統地概括為各種管理系統；BAT等大公司還會把后臺產品細分為兩個部分：一個是純后端部分，指的是業務流程、邏輯規則、數據結構部分，不涉及到界面；一個是中臺部分，即提供內容展示、功能操作的可視化系統界面。

我們一般所說的后臺產品，根據面向用戶群體的不同還可以分為兩類，一類是針對大企業內部，作為內部各個業務線的支持系統，常見的比如電商行業的商品管理系統、訂單系統、供應鏈系統等，我把它概括為后端支持系統。

通常以交易或者實體業務為核心的互聯網公司，比如電商、O2O、金融等方向，都會自己開發完整的后臺系統用于支持業務；還有一類就是我們常說的To B 的saas系統，面向各行業的企業用戶，通過某種商務合作，提供B端或者小B端產品給他們使用，比如現在各種行業中給線下機構、門店提供的管理系統，為大企業內部提供的ERP、OA系統，以及專門為特定企業定制化開發的系統，均屬于此類。

本文以企業內部的后端支持系統為主。

我們常說的用戶端產品價值在于滿足用戶需求、提升用戶體驗，后端產品完全不同，第一要義是對業務的支持和提升，通過業務操作和數據的線上化，來標準化業務管理流程、提升業務運轉效率，以及發掘數據的價值，進而在各環節影響到公司的成本和收入。這對于主營業務為電商、O2O等任何形式交易的公司來說尤為重要。

四五年前，當互聯網還處于線上產品為主的階段，業內會說有很多公司不注重后臺。但現在互聯網各行業各類線下服務早已層出不窮，都8012年了，如果還有認為后臺產品的價值小于前端產品的公司，可以倒閉了。

我本人在小公司做了一段時間的公司內部支持系統，總結出了一部分關于后臺產品的個人經驗。本文分為六個部分，按后臺產品設計過程的順序，分別是后臺產品有什么用、有哪些后臺產品、業務需求怎么對接、產品本身怎么設計、如何上線和如何跟進使用情況。

本文并沒有什么深度，適合小公司的產品經理或者沒接觸過后臺的產品經理看看，也歡迎大公司的產品經理來批評指正。

一、后臺產品的作用到底在哪里

1. 用戶需求的悖論

從我做產品開始一直到現在，我都能在各個不同地方聽到這句話：產品經理的核心價值在于滿足用戶需求。我們接手一款產品后，首先發現目標用戶，然后通過種種手段挖掘用戶的需求，通過功能界面等方式實現，滿足用戶需求。

剛做后臺產品的時候，我也照著這句話，把我從后臺產品的“用戶”處收集到的需求一一實現；一段時間后我產生了疑問。

后臺產品和用戶端一樣也有目標用戶，而且用戶是固定的，對于企業內部的后臺系統來說，用戶就是公司內部某個部門的人。他們的需求比廣義上用戶的需求明確的多，通常他們的需求就是公司實際業務上的事情。

但這意味著他們說什么，我們做什么嗎？如果是這樣，那產品經理在挖掘需求這方面的價值，不就很少了嗎？

這里就遇到用戶需求的悖論了；后臺產品的目標到底是不是滿足用戶需求？

經過一段時間的產品經歷下來，對這個問題，我自己做出了兩點解釋：

首先，所謂的“用戶”不同。用戶端產品是服務于C端個人用戶的，滿足用戶需求是永恒的真理；而后臺產品通常是面向B端，服務于公司的，因此后臺產品第一要滿足的是“公司”這個用戶的需求，也就是業務需求，而不是狹義上使用產品的那些人的需求。

換句話說：公司層面的需求大于用戶自身的需求。其中，面向B端企業的產品，服務對象是所處行業中的各個客戶，企業內部的后臺產品，服務對象就是自己公司。

舉個最簡單的例子：釘釘的“釘”功能，站在用戶立場上被頻繁騷擾很不爽，但站在企業客戶的角度看，“釘”這個功能能提升企業員工間溝通的效率，有助于公司的管理，所以它解決了公司的需求，很多公司會為這個功能買單。

我做供應鏈系統的時候，經常遇到這樣的問題，有些功能對公司的管理有作用，但對使用人來說，反而會加重他們的使用成本，讓他們很不爽。但顯然這樣的功能不得不做，因為這些功能會為公司帶來更大的價值。

比如我們要做的一物一碼溯源體系，站在公司的角度能規范化管理和數據追蹤，站在直接使用者的角度，大大加大了他們的人力和工作量，但結論是這肯定得做。

這就是我針對用戶需求悖論的第二點解釋：后臺產品的價值和用戶端產品不完全相同，“滿足用戶需求”只是其中一個目標，后臺產品還有更大的作用。

2. 后臺產品的三大價值體現

我做后臺產品的時候，一開始我只是接收一些具體要做的事情，比如我們要補全某某業務流程，比如要上線某某模塊，然后開始做，中途不斷和業務方撕逼后，做出來上線。

后來我想，做這些功能流程的目的是什么，尤其是有些東西業務方并不喜歡，我們為什么還要這么做。之后在產品過程中加了一個步驟，做每個需求之前，都必須和大家明確，這個事情的目標和價值在哪里。一段時間后我發現，這么些需求的目標和價值。

基本可以歸納為以下3個大方向：

1. 提升業務運轉的效率，進而節省時間和成本

一般說起來做一個后臺產品，就是將一項發生在線下的業務，搬到線上完成的這么一個事情。

對比線下手工導數據、微信釘釘私下溝通的麻煩，一項業務通過系統，在各個角色之間快速流轉，通過各環節的進度和數據的實時同步，提升溝通和操作的效率，同時通過生成、導出各類表單、統計表等功能，減少業務方手工的工作量，進而對整個業務本身的效率提升。這一點是作為中臺部分的核心價值，以效率為導向，在滿足“用戶需求”這個方向上的作用。

2. 通過標準流程，實現公司管理方式的標準化，并保證業務數據的準確性

將一項業務從線下搬到線上的基礎是流程本身的標準化。將標準化的業務流程和規則在線上實現后，能讓所有人都按照這一套統一的規則去做業務，實現平臺化管理，避免各種“人治”的人工管理。

在此過程中，保證流程涵蓋所有的業務，能支持意外情況的處理，并且做到流程中所有的業務數據準確，包括財務數據、訂單數據、庫存數據等。

這一點以平臺化管理為導向，體現在后端流程方面。一般規模較大的互聯網公司都會實現平臺化管理，后臺系統的流程會作為管理的基礎。但要做到涵蓋所有業務、業務數據百分百準確，并不是一項簡單的事情，只要業務流程沒有完全閉環，留下了人工操作的入口，就可能造成數據的不準確。

發掘數據的價值，反過來對做到業務的驅動和提升

在做到基礎流程的支持和效率的提升之后，后臺產品真正能為業務帶來實質性提升的地方，在于數據的挖掘和分析。這里的數據分析不是簡單的數據統計展示，而是在決策環節，結合各項業務數據進行智能計算、自動化調配，提升業務決策的準確度并加快時效，最終對業務本身帶來提升。在決策性的環節，算法的準確度一定是比人腦要高的。

這一點是以數據為導向，需要各環節的業務數據作為基礎。數據算法有一定高度后就屬于策略領域，會有專門的產品經理做策略算法。不過普通的后臺產品，在很多環節中同樣少不了數據的挖掘和分析，而且這一點的價值能夠直接通過業務的發展數據來體現。

以我接觸過的電商供應鏈系統的采購模塊為例，看下這三大價值具體體現在哪些地方。我剛接手采購模塊的時候，我們的系統只有一個采購入庫單的頁面和入庫操作，只能實現人工把庫存數據入準確這一個事情。開始做這塊之后，我根據以上思路開始思考上線系統后對業務有哪些實質上的提升。

首先，通過將整個采購流程在線上實現，可以節省采購人員、倉管、供應商、質檢等多個角色之間的進度同步和效率提升，比如說供應商發貨后倉庫能及時收到發貨信息的同步，再比如采購能在倉庫清點完貨后第一時間看到收貨的情況，然后找供應商要剩余未發的貨等等。這樣比之前只能通過線下溝通到最后才錄一個入庫單要效率高得多。

然后，在實現了采購主流程、采購價格管理規則、質檢流程后，可以保證每個貨品的采購成本數據和庫存數據準確，不再像之前一樣只靠人工輸入數字，一旦輸錯了會直接影響到計算訂單成本的財務數據，和一系列出入庫的庫存數據。

當系統運轉起來，到第二個階段，我們可以通過積累的各項過程數據對供應商進行評估，比如在制定采購計劃的操作中，根據采購數據計算出供應商良品率、供應商發貨滿足率，根據訂單數據計算庫存預計消耗量，智能計算出推薦的采購數量和供應商的選擇方案，最終提升采購的滿足率和時效性。

每個不同領域的后臺產品的核心和方向都不一樣，但總體而言，除了我們常說的用戶需求，后臺產品的價值都可以從這三個方向引申出去。

二、電商、O2O公司會有哪些后臺產品

對于電商、O2O等交易型的互聯網公司來說，后臺系統是支撐業務運營的核心產品。

以我所在的一家自營模式的O2O公司為例：

我們的業務模式，是用戶下單后，系統指派給上門服務人員，相應的人員領取倉庫的商品，上門到用戶家里完成服務，在各個城市有門店作為上門服務人員的調度中心和庫存的中轉站。

我們的產品后臺體系，需要提供整個訂單流轉的流程支持、庫存進銷存業務、人員的指派調度上門、以及線上線下運營推廣規則的支持。

后臺產品架構大致如下：

1. 訂單系統

匯總各種類型、來自不同平臺的用戶訂單，處理訂單從下單到完結正向流程，以及售后退款的逆向流程。訂單系統是整個對用戶服務體系最基本的支持；

訂單系統屬于后端的業務邏輯，作為中臺、客服工單、上門服務人員的終端等其他產品做訂單各類操作的底層支持。

比如我所在公司，一個訂單的基本流程為用戶下單、系統指派、客服聯系用戶、上門人員接單并上門服務、用戶付款完結訂單，在這個流程中，多個角色在各個環節中的各項基本操作和延伸服務，都需要通過訂單的邏輯進行。

2. 供應鏈系統

所有商品進銷存的業務，處理一個庫存從采購入庫、倉庫間調撥、物流配送，直到用戶手上的整個生命周期，以及倉庫的周轉、盤點、售后等各項庫存管理服務；供應鏈系統以庫存和資金的流轉為中心，是公司成本管控的核心。我

在現在的公司做過供應鏈系統，供應鏈直接涉及到公司的重資產，因此庫存和財務數據的準確性通常會作為系統的第一目標，而非用戶需求。而且供應鏈涉及到采購、倉管、質檢、物流等多個環節，業務流程比較復雜，梳理清楚并不容易。

3. 商品系統

作為平臺商品結構的體系，用戶下單時選類目、選SKU、選規格尺寸，就是來自于商品系統的支持。商品系統本身的東西不多，不過也是底層邏輯的一部分。

4. 運營系統

用于平臺日常線上的運營，包含折扣、促銷、線上活動、拼團、分銷等各類優惠的支持，和針對C端用戶的會員管理體系；
每個互聯網公司都有產品運營，運營承擔著互聯網公司直接獲取用戶和訂單的作用，是直接背KPI的，所以運營系統的好壞直接影響平臺用戶量、訂單量和交易額。

5. 線下網點的中臺系統

很多O2O、新零售領域、或者自建物流的電商公司，都會在線下設置幾個網點，作為作為一片區域內人員和物流調度中心。這個概念不一定看得懂，如果我說門店就比較好理解了。

我所在的公司有自己的上門服務團隊，由每個線下網點獨立管理自己區域內的訂單、上門服務人員和庫存，因此我們做了一個中臺系統，用于上門人員的指派調度和工作統計，訂單的各類操作、用戶到店訂單、售后等業務的處理，庫存配送的中樞。

這個系統屬于操作層面的，核心在于兩點，提高訂單的完成效率和服務質量，以及實現對人員和業務的標準化管理機制。

6. 客服工單系統

作為客服處理客戶咨詢、投訴、售后、回訪等業務的系統支持?？头魏椭信_都是屬于系統的操作層面，以訂單系統為基礎，針對客服的各項日常業務，通過工單流轉規則提升客服的工作效率，繼而提升面向用戶服務的效率。

7. 統計系統

提供所有業務數據的統一計算口徑和出口，包括訂單數據、庫存數據、成本收入數據、頁面轉化數據等。

具體每個系統的業務流程和功能模塊就不在這里贅述了。

可以看到，以上后臺產品對公司業務的作用，不僅作為基本的數據業務支持，還對實際的業務效率有著不少的提升。

當然，以上的這些只是電商或者O2O行業中比較常見的后臺產品，還有些其他常見的后臺產品，比如面向B端客戶服務的CRM系統，面向財務人員的財務系統，供應鏈的一部分、電商行業配送方向的物流系統等。具體的后臺產品定位和架構，在不同行業、不同公司也會不一樣。

#專欄作家#

潘帕斯雄鷹，人人都是產品經理專欄作家，進擊、踩坑中的產品狗一枚，關注互聯網，寫過小說，看過哲學。簡書：潘帕斯雄鷹。

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