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本篇文章為大家詳細地介紹了HEART框架和“目標-信號-指標”三步法。

網站設計中，數據經常派上用場。比如，在A/B測試中，通過分析產品使用數據，你可以比較不同的網頁設計方案。有時，人們稱之為“數據驅動設計”（data-driven design）。但是，我更傾向于稱之為“以數據為依據的設計”（data-informed design）——真正驅動設計的，是設計師，而不是數據。

想讓數據發揮作用，選對指標很重要?；镜牧髁恐笜耍g覽量、訪客數）易于追蹤，可以提供網站表現的基本信息。但是，在衡量UX改動的影響時，它們的作用有限，因為它們過于寬泛，無法直接衡量用戶體驗質量、產品目標實現程度，實操性低。我是谷歌UX量化研究團隊的一員。大規模的數據分析，是谷歌UX研究方法之一。

為了選對UX指標，我們總結出了以下方法：

• HEART框架（衡量用戶體驗質量）
• “目標-信號-指標”三步法（衡量產品/項目目標實現程度）

一、HEART框架

在谷歌，我們把UX指標分為五大類：

1. 愉悅度（Happiness）

衡量用戶態度，數據通常來源于用戶調查。例如：用戶滿意度、感知易用性（perceived ease of use）、凈推薦值（NPS）。

2. 參與度（Engagement）

衡量用戶參與度，數據一般來源于用戶行為指標，比如：某一時間段內，交互的頻率、強度、深度。例如：每周人均訪問次數、每日人均上傳圖片數。

3. 接受度（Adoption）

某一產品/功能有多少新用戶？例如：過去一周新注冊用戶數，谷歌郵箱用戶中使用“標簽”功能的比例。

4. 留存率（Retention）

衡量用戶繼續使用產品的頻率，例如：某段時間內的活躍用戶，之后是否繼續使用產品？留存失敗的情況更受關注，也就是所謂的“用戶流失率”（churn）。

5. 任務完成率（Task success）

包括常見的用戶行為指標，比如：效率（用戶完成任務的時間）、效果（完成任務的用戶比例）、錯誤率。適用于產品中與“任務”相關的部分，例如：搜索、上傳。無論是整體的產品設計，還是局部的功能設計，HEART框架都有用武之地。例如，在谷歌郵箱的設計中，我們既關注整個產品的接受度，也關注關鍵功能（標簽、郵件歸檔）的接受度。

一個常見的問題是：“訪客數已經擺在那里了，為什么還要多此一舉，去衡量接受度和留存率呢？”訪客數（比如：7天活躍用戶數）當然是一個很重要的指標。

但是，有了有關接受度和留存率的數據，就可以把新用戶和老用戶區分開來，快速判斷用戶群體是否增長。無論是設計新產品、新功能，還是重新設計產品，這些指標都十分有用。

在選擇指標時，并不需要面面俱到。根據項目需要，選擇最重要的指標，就足夠了（具體內容見“目標-信號-指標”三步法）。你可以根據HEART框架，從五類指標中，選出重點關注的類別。

例如，對于一款為企業打造的產品，“參與度”指標不重要（員工出于工作需要，都會參與），“愉悅度”、“任務完成率”指標反而更重要。但是，對于一些局部的功能，“參與度”指標也值得關注。

在谷歌，HEART框架被廣泛使用。圍繞HEART框架展開討論，不容易跑題。HEART由五個首字母組成，十分好記。日常工作中，只要在白板上寫下五大分類，就能快速展開討論。

二、“目標-信號-指標”三步法

如何根據HEART框架，選出可落實的指標呢？這就要靠你的判斷力了，機器也幫不上忙。根據產品、項目實際情況選擇的指標，才是最實用的。

1. 目標（Goals）

要弄清楚這些是什么，你需要從更高的層次開始：確定你的目標，以便你可以選擇有助于衡量實現這些目標的進度的指標。許多人很容易陷入“頭腦風暴”的陷阱，一開始就列出一長串指標，把自己搞糊涂了，怎么也抓不住重點。

能讓團隊為之奮斗的關鍵指標，數量上不會多。只有從更高的層次思考，才有可能找到這些指標。具體而言，就是先定目標，再定指標。有了目標，你才會知道，如何衡量與目標的差距。

但是，項目的目標往往難以明確。這時，HEART框架就可以派上用場，對目標進行歸類。例如，YouTube的重點目標之一，和“參與度”指標相關：“我們希望用戶能在YouTube看到喜歡的視頻，找到更多想看的新視頻、新頻道”。

產品局部和整體的目標可能不一致。例如，YouTube搜索功能的關鍵目標，和“任務完成率”指標相關：“我們希望用戶能夠快速、輕松地找到最相關的視頻或頻道”。

一個常見的錯誤是：把指標和目標混為一談。如果你說：“好吧，我們的目標是增加網站流量?！睕]錯，團隊的每個人都希望達成這一目標。但是，改進用戶體驗，也有助于增加流量呀。另外，是提高現有用戶的活躍度，還是吸引新用戶呢？

對于項目目標，團隊中很容易產生分歧。所以，先定目標，有助于擺平爭議，建立共識。

2. 信號（Signals）

接著，找到與目標對應的信號。也就是說，如果目標實現了，用戶行為、態度會有什么轉變？例如，對于YouTube來說，參與度提高，視頻播放量就會提高。其實，還有一個更相關的“信號”：用戶看視頻的時間增加了。如果用戶使用YouTube搜索，卻沒有播放搜索結果中的視頻，那么，和“任務完成率”有關的目標就沒有實現。

通常，一個目標對應多個信號。唯有仔細推敲，才能選出最合適的。

首先，這個信號容易追蹤嗎？產品能否自動記錄用戶操作？如果不可以，定期開展產品使用調查，可行嗎？如果是“任務完成率”指標，還有另一個選項：在可用性標桿研究中，推出新的任務模式，開展大規模的用戶實驗。

其次，信號應該足夠“敏感”，隨著設計的改變而改變。你可以搜集相關數據，做敏感性分析，找到最能預測目標的信號。

3. 指標（Metrics）

最后一步：根據信號確定指標。指標的作用非同小可：要么作為長期的信息來源，要么用于A/B測試中，衡量設計方案的優劣。以YouTube為例，根據“用戶觀看時長”這一信號，我們選擇“每日人均觀看時長”為指標，以分鐘為單位。

具體指標的選擇，取決于實際情況。但是，一個信號也可能對應多個指標。你也需要通過分析數據，選擇最合適的指標。原始數據可能需要標準化，才能更有意義，例如：求平均值，轉化成百分比。

完成“目標-信號-指標”這三個步驟之后，不同UX指標的優劣也就顯而易見了。最重要的是，追蹤與最高目標相關的指標。不要加入無關的“有趣的”數據。在做決定時，你真的會用這些數據嗎？你需要不同時間段的數據，還是當前時間點的數據？專注于與目標密切相關的指標，避免做無用功和數據混亂。

以下表格有助于你完成以上三個步驟。你不需要填滿所有的空格，因為HEART框架中的某些類別，和項目目標無關。當然，你也可以添加HEART之外的類別。

有了反映用戶體驗質量，和主要目標密切相關的UX指標，在設計中，大規模的數據分析才能真正發揮作用。本文介紹的HEART框架和“目標-信號-指標”三步法，有助于你選對UX指標?；蛘吣阌衅渌椒ɑ蚪ㄗh，歡迎和我們分享！

原作者：Kerry Rodden，數據可視化咨詢顧問，谷歌、YouTube前員工

原文鏈接：https://library.gv.com/how-to-choose-the-right-ux-metrics-for-your-product-5f46359ab5be

翻譯：『即能』團隊，公眾號：『即能學習』

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題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議。