客服系統是電商平臺的重要組成部分之一，作為產品，如何設計這個模塊？一起來看看作者的解讀。

移動社交時代的到來為品牌主提供了更加直接有效的服務消費者的能力和渠道。品牌可以通過客服應用為消費者提供更豐富的品牌認知、更全面的咨詢服務、更完整的用戶體驗。

一、電商客服系統的產品定位

1. 以店鋪為中心的用戶服務模式，將店鋪中咨詢消息統一到客服平臺處理；
2. 高效消息咨詢服務，提高商品購買轉化率；
3. 通過商城用戶標簽打通，獲取用戶購物行為軌跡，掌握用戶在商城的消費歷程，結合智能營銷，為每一個用戶帶來全新的個性化營銷推薦。

二、電商客服系統的整體分析

Q1：什么是客服系統？

A：一個可即時通訊的工具。

Q2：為什么要做客服系統？

A：為消費者提供豐富的品牌認知、全面的咨詢服務、優質的個性化服務。

Q3：哪里會用到客服系統？

A：涉及到線上溝通的地方都可以用得到客服系統。

Q4：誰會用到客服系統？

A：需要提供咨詢服務的品牌商及對應的用戶。

Q5：什么時候會用到客服系統？

A：用戶向品牌商獲取信息、品牌商傳遞給用戶信息。

三、客服系統該怎么做？

從功能角度抽象出三個角色進行分析

• 商城管理員：可輕松配置客服權限、了解客服工作情況、經客服交易額考查；
• 客服：方便快捷的操作、客戶畫像收集、個性化的推送服務、智能回復提高效率；
• 客戶：快速反饋問題的入口，消息觸達的通知，發送消息的交互體驗。

2、從各個角色心理角度出發進行分析

• 商城管理員：客服的控制權，數據的通透性，易于把控；
• 客服：實現價值被記錄認可，有盼頭；
• 客戶：快速解決問題的期望。

3、從運營角度進行分析

結合新型營銷玩法，如回復兌換碼領商品等、客服部門進行促單提成，保證員工有干勁。

四、客服工作面臨的問題

企業連接用戶的方式正在發生深刻改變，客戶習慣也在不斷變化，這給現代的客服工作及管理帶來很大挑戰。

下面從三個不同維度來分析目前客服行業正面臨的問題：

訪客：

• 隨著互聯網發展，消費開始升級，客戶對服務的感知越來越敏感，也越來越挑剔
• 客戶對于服務的期望越來越高，希望有效解決問題
• 客服資源 經常不足，客戶體驗難以保障，客戶響應不夠及時，等待時間過長

客服：

• 傳統客服部門經常定位為成本中心，無機器人客服
• 工作內容重復枯燥、重復性強，負面情緒較多
• 信息傳遞效率低

企業：

• 公司業務分支較多，渠道分散，不同平臺不同渠道的客戶服務方式各異、服務質量也層次不齊
• 公司內部軟件系統較多，各自孤島、數據閉環，未統一管理分析

五、解決方案

1. 智能管理

“誰重要誰先得”的匹配機制，實時運算，找到最佳顧客? ，根據用戶行為、用戶來源、綜合工作負荷，匹配最佳的客服。

一個完善的客服系統，必須從接入的源頭進行用戶分配，達到用戶細分的目的。一方面可提高服務效率，另一方面達到了精準服務的目的，既提高了用戶滿意度，又提高了客服效率，下面簡單闡釋八個常規的分配規則

智能分配：

• 熟客識別：? 支持熟客優先原則，把用戶分配給上次接待的客服
• 來源分配：? 可根據用戶來源渠道進行定向分配
• 負荷分配：? 可根據客服工作負荷狀態分配
• 地域分配：? 可根據用戶地域分布進行定向分配
• 關鍵詞分配：? 可根據搜索關鍵詞進行定向分配
• 行為分配：? 可根據發起頁、訪問時長、深度匹配客服
• 接待級別：? 根據用戶忠誠度、轉化率等因素制定客服優先級
• 專屬分配：? 可根據訪客身份信息一對一匹配專屬客服

2. 智能客服

意圖識別與多輪對話能力的機器客服，該機器客服則涉及到深度學習與語義識別、大數據統計等方面的技術，下面簡單闡述該方案在客服行業的應用場景、技術實施

• 識別用戶的真實意圖
• 利用多輪對話收集用戶的具體信息
• 通過數據分析，進行商品推薦

應用場景：

• 猜你想問、商品導購、業務辦理、優惠發放、活動宣傳、信息查詢

技術實施：

• 知識庫搭建：通用語言（底層語義支撐庫）、行業領域語言（客服行業語義庫）、業務知識語言（客戶業務知識）
• 智能學習：訓練模型（未知問題訓練、引導問題訓練、人工會話訓練）、人工審核、答案優化

案例：

顧客小張：你還記得我嗎？ 我買了佛冷不會用

機器人：嘿 小張? 您能告訴我您的佛冷的型號嗎？

顧客小張：xxx-333

機器人：這個型號的佛冷是需要xxxx才能使用呢

顧客小張：那我試試 不能再找您? 筆芯

機器人：好的 小張，您這該死的 無處安放的魅力啊

六、應用

當我們具備了機器客服之后則會有一個服務方式的選擇，實現多種服務方式隨意切換的功能，大致如：僅機器人、機器人優先、人工優先、僅人工這幾種模式。通過這一整個解決方案的實施，下面來看一下具體給我們帶來了哪些用處

• 問題過濾：客戶有疑問，可先由機器人客服接待，機器人客服幫助解答50%以上的問題，讓人工客服以50%的精力用來回答最關鍵的50%的問題
• 成本節約：機器人解答了大量常見或重復的問題，人工客服集中精力解決最關鍵的問題
• 效率提升：當客戶轉到人工在線客服時，機器人輔助解答問題；可針對每個問題推送最匹配的答案，讓所有客服都能在第一時間給出最優的答復內容
• 改善排隊：用戶有問題先由機器人回答，極大地減少了客戶排隊現象的發生

七、總結

客服系統是電商平臺不可缺失的重要一環，系統開發中需考慮的問題眾多，首先在技術方面要保證系統的穩定性，測試工作需深入，版本需嚴格控制，規定發版時間周期，必要時需搭建消息通知系統，提前觸達用戶；在產品設計方面，注重用戶體驗，如快捷回復、商品推薦等操作的交互需簡單，模塊進行提煉，遵循‘高類聚，低耦合’的設計標準。

本篇文章僅分享自己對客服系統的一個認知，如有好的建議或是錯誤的地方，歡迎大家指出，產品小張虛心接受大家的批評。

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