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實(shí)際工作中信息反饋機(jī)制的有效建立，有助于提升內(nèi)部協(xié)作效率，推動(dòng)產(chǎn)品的持續(xù)迭代優(yōu)化。這篇文章里，作者就圍繞具體案例，解讀了如何在實(shí)際工作中優(yōu)化信息反饋機(jī)制和提高產(chǎn)研內(nèi)部效率，一起來(lái)看一下。

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域，成為一名優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理不僅需要深厚的理論功底，更離不開(kāi)對(duì)實(shí)際操作的深刻理解和豐富經(jīng)驗(yàn)。如何精準(zhǔn)捕獲用戶需求，構(gòu)建暢通無(wú)阻的反饋渠道，以及提升內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率，成為推動(dòng)產(chǎn)品持續(xù)迭代和優(yōu)化的關(guān)鍵課題。

本文將圍繞具體案例，深入剖析如何在實(shí)際工作中優(yōu)化信息反饋機(jī)制和提高產(chǎn)研內(nèi)部效率。

一、鋪設(shè)直達(dá)用戶內(nèi)心的反饋橋梁

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與優(yōu)化的過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)遇到用戶反饋信息的間接性和延時(shí)性問(wèn)題。當(dāng)外部客戶表達(dá)其需求時(shí)，我們往往難以立刻明確，若按照這一需求改進(jìn)后，產(chǎn)品是否能真正滿足用戶需求，提升用戶體驗(yàn)。

為解決這一挑戰(zhàn)，我們采取了三項(xiàng)針對(duì)性措施：

渠道1：構(gòu)建便捷的內(nèi)部反饋系統(tǒng)

我們首先在產(chǎn)品內(nèi)部和對(duì)客知識(shí)庫(kù)中都新增了一個(gè)直接的反饋入口，使用戶不再需要通過(guò)復(fù)雜的跨層級(jí)溝通或異步等待，就能直接表達(dá)對(duì)產(chǎn)品使用的感受和建議。一線客服人員和系統(tǒng)管理員的聲音得以被我們及時(shí)、準(zhǔn)確地捕捉到，為產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化提供了鮮活的第一手資料。

渠道2：深入業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，聆聽(tīng)用戶心聲

我們深知，要想真正理解用戶需求，就必須深入用戶實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景。

因此，我們主動(dòng)了解客戶的組織架構(gòu)和企業(yè)文化，與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和解決方案專家攜手，直接與業(yè)務(wù)的真實(shí)使用者面對(duì)面交流。鼓勵(lì)用戶積極吐露心聲，提出他們對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)看法和改進(jìn)意見(jiàn)，確保我們能從源頭抓取到最真實(shí)、最迫切的需求。

渠道3：借助數(shù)據(jù)分析工具透視用戶行為

我們充分利用后臺(tái)強(qiáng)大的銀河數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)和GIO行為路徑分析等工具，讓運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)能夠基于豐富的用戶行為數(shù)據(jù)，制作出有針對(duì)性的客戶分析模板。這些模板隨后被分享給產(chǎn)品和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，幫助大家從不同產(chǎn)品線的角度出發(fā)，全方位、立體化地洞察用戶行為習(xí)慣，從而更精準(zhǔn)地識(shí)別和滿足用戶需求。

渠道4：一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)反饋工單

對(duì)于大部分SAAS客戶而言，自主點(diǎn)擊系統(tǒng)進(jìn)行反饋其實(shí)是比較少的，因?yàn)槭盏椒答伒臅r(shí)效性并不是那么高，以及無(wú)法確定調(diào)整后的方案是否是自身需要的。所以大多數(shù)情況下，客戶會(huì)選擇在客戶成功上門時(shí)，集中提出一系列問(wèn)題。

那么內(nèi)部伙伴接收到需求，再反饋給產(chǎn)品的過(guò)程可以使用工單進(jìn)行搭建。后續(xù)有任何分析或者變動(dòng)，大家都可以根據(jù)工單的狀態(tài)隨時(shí)進(jìn)行判斷。那么如何搭建、分析和流轉(zhuǎn)工單呢？可以參考如下方式：

1）搭建反饋工單

概要：文本框，按照標(biāo)準(zhǔn)格式填寫，即 “平臺(tái)+模塊功能問(wèn)題簡(jiǎn)述+群名”

來(lái)源外部客戶：?jiǎn)芜x，客戶反饋需求請(qǐng)選擇 “是”,內(nèi)部客戶(售后支持、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶交付等)請(qǐng)選擇 “否”

描述：文本域，一個(gè)工單僅描述一個(gè)用戶反饋（即用戶故事），多個(gè)用戶反饋分別提交。

• 作為XX角色：反饋需求的具體使用者或崗位，如客服主管、訓(xùn)練師、配置師、運(yùn)營(yíng)、一線客服等；請(qǐng)勿填寫“使用者”等
• 我遇到的問(wèn)題：需詳細(xì)向客戶了解具體業(yè)務(wù)背景，以及具體的業(yè)務(wù)困難，即：用我們的產(chǎn)品時(shí)候是什么樣的情況，結(jié)果會(huì)導(dǎo)致什么業(yè)務(wù)問(wèn)題；請(qǐng)勿只填寫功能點(diǎn)如：“客戶希望增加某功能”。
• 我期望達(dá)到什么效果：需要描述希望業(yè)務(wù)問(wèn)題怎么解決，以及達(dá)成什么業(yè)務(wù)目標(biāo)；請(qǐng)勿填寫“方便查看”、“方便使用”、“增加功能”等，無(wú)法判斷具體價(jià)值。

拉群方式選擇：?jiǎn)芜x，分為不拉群、已有群和自動(dòng)拉群。如果使用IM軟件的項(xiàng)目管理工具，部分系統(tǒng)是可以支持自動(dòng)拉群，如果不支持可以手動(dòng)建群后填寫群名稱；

需求模塊：下拉框，選擇對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品和子功能；

是否滿意度調(diào)查問(wèn)卷反饋：?jiǎn)芜x，分為是或者不是。日常NPS調(diào)研是評(píng)估客戶滿意的常見(jiàn)方式，調(diào)研過(guò)程中客戶也會(huì)經(jīng)常提出一些反饋。

競(jìng)品是否具備：?jiǎn)芜x，分為不具備、具備和不了解。當(dāng)選擇具備時(shí)，建議詳細(xì)填寫競(jìng)品名稱、客戶是否主動(dòng)提及某競(jìng)品有此功能？、客戶是否覺(jué)得對(duì)其有價(jià)值？什么價(jià)值？是否有競(jìng)品截圖（便于更快調(diào)研分析）、補(bǔ)充描述等內(nèi)容；

涉及到的客戶群：對(duì)于通用功能，多個(gè)客戶都會(huì)提出，可以在一個(gè)工單中快速進(jìn)行記錄。這里主要填寫比較有代表性的客戶；

業(yè)務(wù)方期望上線時(shí)間：整個(gè)周期不會(huì)太快，所以建議填寫維度為季度，如：2023的Q2\Q3\Q4；

計(jì)劃上線時(shí)間：產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)預(yù)估的上線時(shí)間點(diǎn)；

關(guān)注人：選擇與該需求相關(guān)或者關(guān)注的成員，包含一線客成、銷售、研發(fā)等；

角色與人員：按照角色圈定對(duì)應(yīng)的成員，將任務(wù)指定到具體的人。

2）分析反饋工單

當(dāng)產(chǎn)品收到需求后，不是等該需求納入規(guī)劃時(shí)才進(jìn)行分析，這個(gè)時(shí)候假設(shè)客戶斷約或者等待時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)需求遺忘時(shí)，對(duì)于需求的理解就會(huì)有較大的偏差。

所以當(dāng)收到工單時(shí)，及時(shí)對(duì)工單填寫的完整度進(jìn)行簡(jiǎn)單評(píng)估。假如工單只寫到需要XX功能，沒(méi)有任務(wù)業(yè)務(wù)背景描述時(shí)，建議直接駁回，重新填寫。對(duì)于無(wú)效需求的分析是很浪費(fèi)時(shí)間的。

對(duì)于有效的需求，我們可以根據(jù)背景做簡(jiǎn)單的評(píng)估，寫評(píng)價(jià)。不清楚的地方請(qǐng)求提出工單的伙伴聯(lián)系客戶進(jìn)行溝通，了解更為詳細(xì)的內(nèi)容等。

需求評(píng)估可以參考如下：

對(duì)業(yè)務(wù)阻塞程度：?jiǎn)芜x，包含無(wú)、不做的話工作無(wú)法開(kāi)展(20分)、不做的話替代方式較復(fù)雜(10分)、無(wú)阻塞(0分)；

對(duì)客戶預(yù)期的影響：?jiǎn)芜x，包含無(wú)、超出客戶常規(guī)預(yù)期(10分)、滿足客戶基本預(yù)期(5分)、不確定/不好描述客戶對(duì)其預(yù)期(0分)；

使用頻率：?jiǎn)芜x，包含小時(shí)級(jí)(15分)、每天使用(10分)、每周使用(5分)、每月及以上(0分)；

是否BUG轉(zhuǎn)需求：?jiǎn)芜x，包含是、否。部分需求來(lái)自于測(cè)試環(huán)節(jié)提出的，不能及時(shí)解決的BUG建議轉(zhuǎn)需求；

備注：客戶詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程與遇到的痛點(diǎn)XX，實(shí)現(xiàn)成本高或者低。

3）流轉(zhuǎn)工單

根據(jù)實(shí)際情況，將工單狀態(tài)分為開(kāi)始/創(chuàng)建工單、待產(chǎn)品經(jīng)理處理等多個(gè)環(huán)節(jié)，參考下圖：

渠道5：創(chuàng)建產(chǎn)品上線通知群和在線答疑群

對(duì)于SAAS產(chǎn)品而言，客戶成功和在線客服團(tuán)隊(duì)是交付后的重點(diǎn)對(duì)接人，當(dāng)客戶存在問(wèn)題時(shí)，可以隨時(shí)向其發(fā)起疑問(wèn)。由于設(shè)計(jì)的更新迭代速度較快，一些需求上線情況或新需求的進(jìn)度等，并不是所有一線團(tuán)隊(duì)都能及時(shí)獲取到信息。

所以，建議創(chuàng)建統(tǒng)一的產(chǎn)品上線通知群，當(dāng)新功能上線時(shí)，按照模板要求發(fā)送到群內(nèi)。

模板：

XX年XX月XX日-【重點(diǎn)功能簡(jiǎn)單描述】，共XXX項(xiàng)功能全新來(lái)襲/重磅上新~

@所有人，廣告語(yǔ)（主要是說(shuō)明XX產(chǎn)品的新功能上線）

重點(diǎn)功能快速瀏覽??：XXX

一段話講清楚用這個(gè)功能可以得到的好處，什么情況下可以使用即可，不需要描述操作。

其他功能同步：XXX

一句話描述，看標(biāo)題大概知道有什么優(yōu)化等

點(diǎn)擊下面的鏈接，查看更多詳情吧~????????????

加上文檔地址，點(diǎn)擊進(jìn)去后可以看具體的操作視頻等

實(shí)際案例參考如下：

2024年01月18日-客訴風(fēng)險(xiǎn)AI質(zhì)檢項(xiàng)【顧客提及舉報(bào)或投訴】等10余項(xiàng)質(zhì)檢標(biāo)簽，共6項(xiàng)功能全新來(lái)襲~

@所有人 Hey！小伙伴們注意啦，讓小播報(bào)員來(lái)告訴你本期質(zhì)檢更新的具體內(nèi)容吧~

重點(diǎn)功能快速瀏覽??：客訴識(shí)別更細(xì)致，提高處理優(yōu)先級(jí)和管理效率

買家有投訴意圖的時(shí)候類型很多，有的是不需要立即去處理的，但是一起告警出來(lái)會(huì)讓關(guān)鍵告警被淹沒(méi)在告警消息中。為了解決這一管理難題，我們對(duì)消費(fèi)者投訴意圖做了詳細(xì)的拆分，例如：

?顧客提及工商消協(xié)、?顧客表達(dá)已投訴是需要優(yōu)先處理的，一般的顧客表達(dá)即將投訴、顧客提及投訴物流可能是口頭要挾，優(yōu)先級(jí)次之。您可以根據(jù)實(shí)際情況去選擇啟用哪些客訴類型，并接收告警。

其他功能同步：

??【案例管理】還在擔(dān)心案例的質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)？一起來(lái)參與案例審核，為優(yōu)質(zhì)案例打call吧！

??【子賬號(hào)管理】支持導(dǎo)出明細(xì)清單和批量導(dǎo)入信息啦！操作效率蹭蹭上漲，快來(lái)體驗(yàn)吧！

??【質(zhì)培任務(wù)】支持重復(fù)設(shè)定質(zhì)培任務(wù)的標(biāo)題，讓發(fā)起任務(wù)變得更加輕松無(wú)壓力！

??【質(zhì)培任務(wù)】支持對(duì)已提交的培訓(xùn)任務(wù)工單調(diào)整問(wèn)題描述，確保不遺漏關(guān)鍵信息~

??【質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)】添加分組失敗時(shí)，快速查看已綁定的標(biāo)準(zhǔn)，讓信息更加透明~

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2024年01月18日-客訴風(fēng)險(xiǎn)AI質(zhì)檢項(xiàng)【顧客提及舉報(bào)或投訴】等10余項(xiàng)質(zhì)檢標(biāo)簽，共6項(xiàng)功能全新來(lái)襲~

二、重構(gòu)知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部效率飛躍

在一次產(chǎn)品需求復(fù)盤與需求返講活動(dòng)中，我們深刻體會(huì)到信息共享與反饋機(jī)制對(duì)提升產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)內(nèi)部效率的重要性。我們發(fā)現(xiàn)，有時(shí)一線工作人員對(duì)產(chǎn)品的底層邏輯理解不透徹，無(wú)法快速找到原始文檔進(jìn)行追溯，甚至不得不求助研發(fā)團(tuán)隊(duì)通過(guò)代碼尋找答案。

這一現(xiàn)象暴露出我們?cè)谥R(shí)管理與文檔保存上的不足，特別是產(chǎn)品知識(shí)文檔的統(tǒng)一留存與版本更新記錄亟待完善。

因此，我們著手構(gòu)建一套覆蓋產(chǎn)研全流程的知識(shí)管理系統(tǒng)，我們將按照產(chǎn)品線劃分，將產(chǎn)品文檔、技術(shù)文檔、測(cè)試文檔以及產(chǎn)研復(fù)盤等內(nèi)部資料逐一歸檔入庫(kù)。這樣一來(lái)，每位團(tuán)隊(duì)成員都能迅速、準(zhǔn)確地獲取所需信息，大大縮短了溝通成本，提升了團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。

總結(jié)

通過(guò)精心設(shè)計(jì)和優(yōu)化用戶反饋渠道，以及建立健全產(chǎn)研內(nèi)部知識(shí)庫(kù)，我們不僅解決了用戶需求反饋不準(zhǔn)確、不及時(shí)的問(wèn)題，還顯著提升了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的信息流轉(zhuǎn)與協(xié)作效率。