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站內(nèi)信是一個(gè)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)輔助工具，用于用戶(hù)與用戶(hù)之間的交流和平臺(tái)管理員與用戶(hù)之間的溝通，所以在進(jìn)行具體設(shè)計(jì)時(shí)，不僅要考慮到用戶(hù)操作體驗(yàn)，也需要考慮功能的拓展維護(hù)。

這篇文章是基于最近網(wǎng)站做站內(nèi)信功能的一點(diǎn)思考，在此和大家分享交流。

站內(nèi)信屬于系統(tǒng)內(nèi)消息，電商平臺(tái)的站內(nèi)信大多數(shù)時(shí)候服務(wù)于網(wǎng)站會(huì)員。

站內(nèi)信有兩個(gè)交流方式：

1. 用戶(hù)與用戶(hù)之間的交流，用戶(hù)之間主動(dòng)溝通消息；
2. 平臺(tái)管理員與用戶(hù)之間的交流，用戶(hù)被動(dòng)接收消息。

目前所做的站內(nèi)信功能是從管理員與用戶(hù)之間的交流進(jìn)行設(shè)計(jì)，將從以下幾點(diǎn)簡(jiǎn)單說(shuō)明如何設(shè)計(jì)站內(nèi)信功能：

一、做站內(nèi)信的目的和意義

任何功能的設(shè)計(jì)都離不開(kāi)用戶(hù)需求，本次的訴求主要是隨著網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)內(nèi)容的豐富和完善，需要推送的用戶(hù)的信息類(lèi)型逐漸增多，如果全部通過(guò)郵件進(jìn)行推送，會(huì)過(guò)度打擾用戶(hù)，引起用戶(hù)反感，用戶(hù)也有可能遺漏郵件中的內(nèi)容，同時(shí)，也希望通過(guò)站內(nèi)信去喚醒激活沉默用戶(hù)，活躍老用戶(hù)。

所以本次站內(nèi)信需要實(shí)現(xiàn)由平臺(tái)管理員給用戶(hù)推送消息，用戶(hù)可對(duì)消息進(jìn)行查看。

二、站內(nèi)信要滿(mǎn)足哪些需求

知道了做站內(nèi)信的主要訴求，接下來(lái)需要將訴求進(jìn)行細(xì)化，可以從用戶(hù)和平臺(tái)管理員方向進(jìn)行分析。

2.1管理員

2.1.1 創(chuàng)建站內(nèi)信

需支持配置消息發(fā)送的客戶(hù)端（PC、APP、M移動(dòng)端）、消息的主體內(nèi)容（標(biāo)題、圖片、文案、鏈接等等）、定義發(fā)送的對(duì)象，最后設(shè)置觸發(fā)的時(shí)間（如果為自動(dòng)觸發(fā)類(lèi)型的消息，則不需要設(shè)置觸發(fā)的時(shí)間）。

2.1.2 站內(nèi)信管理

站內(nèi)信在創(chuàng)建之后，管理員可對(duì)站內(nèi)信進(jìn)行查詢(xún)篩選，還需要通過(guò)發(fā)送率、打開(kāi)率和轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)直觀(guān)反映效果。

2.2 用戶(hù)

2.2.1查看站內(nèi)信

戰(zhàn)內(nèi)信發(fā)送給用戶(hù)之后，需要給用戶(hù)提供一個(gè)方面查看的入口和界面，使用戶(hù)在登錄網(wǎng)站之后快速查收消息。

2.2.2刪除站內(nèi)信

當(dāng)站內(nèi)信消息過(guò)多的時(shí)候，需要支持用戶(hù)刪除或者清空消息。

2.2.3 設(shè)置是否接收站內(nèi)信

站內(nèi)信的推送在一定程度上會(huì)打擾到用戶(hù)，如果用戶(hù)不想接收某些類(lèi)型或者全部消息，用戶(hù)可自行選擇接收的內(nèi)容。

三、功能設(shè)計(jì)

基于上述分析，對(duì)站內(nèi)信功能進(jìn)行構(gòu)建設(shè)計(jì)，分為前端和后臺(tái)。前端主要是用戶(hù)查看站內(nèi)信，要方便用戶(hù)操作，添加必要的提示，并對(duì)不同類(lèi)型的消息進(jìn)行分類(lèi)；后端主要管理站內(nèi)信的類(lèi)型、創(chuàng)建和統(tǒng)計(jì)。

3.1 前端

面向?qū)ο鬄橛脩?hù)，主要需要考慮功能的易用性、簡(jiǎn)潔性和交互界面的友好。

3.1.1 消息接收提醒

站內(nèi)信是一種用戶(hù)需打開(kāi)網(wǎng)站并登錄才能查看的消息，因此消息提示需要簡(jiǎn)潔醒目，入口簡(jiǎn)單易找。

有未讀新消息時(shí)在消息入口處用醒目圖標(biāo)或者未讀消息數(shù)量進(jìn)行提示。

在進(jìn)行數(shù)量提示時(shí)需要控制提示的最大限度，由于電商網(wǎng)站不似社交平臺(tái)，站內(nèi)信消息提示不宜數(shù)量過(guò)多，在未讀消息超過(guò)10條時(shí)顯示9+即可，太多的未讀消息容易對(duì)用戶(hù)造成消息過(guò)載的壓力。

3.1.2 消息接收列表

用戶(hù)的站內(nèi)信接收之后會(huì)聚合在一個(gè)列表，用戶(hù)進(jìn)入消息頁(yè)面進(jìn)行信息查看。需要將信息的類(lèi)型及狀態(tài)進(jìn)行處理。

信息類(lèi)型：向用戶(hù)發(fā)送站內(nèi)信會(huì)基于不同的目的，可能是系統(tǒng)提示消息，例如交易訂單狀態(tài)通知，物流提示通知，會(huì)員權(quán)益類(lèi)變動(dòng)通知等等；可能會(huì)是營(yíng)銷(xiāo)通知；也有可能是網(wǎng)站公告類(lèi)消息，所以我們?cè)诹斜碇行枰獏^(qū)分不同的類(lèi)型，以便用戶(hù)分類(lèi)查看。

消息狀態(tài)：已讀狀態(tài)和未讀狀態(tài)的消息要有所區(qū)分，目前比較常見(jiàn)的處理方式是未讀狀態(tài)亮色顯示或者紅色圓點(diǎn)提示，已讀狀態(tài)置灰或者無(wú)其他提示。

消息排序：PC端常見(jiàn)排序?yàn)榈剐颍醋钚孪⒄故驹谧钌厦?，可向下翻看歷史消息記錄，移動(dòng)端常見(jiàn)為順序排列，即最新消息展示在最下方，向上滑動(dòng)頁(yè)面也翻看歷史消息記錄。

3.1.3 消息設(shè)置

推送的站內(nèi)信并不一定是用戶(hù)希望看到的，可以視實(shí)際情況考慮加上選擇性設(shè)置消息提醒功能或者消息刪除功能。

3.2 后臺(tái)

面向?qū)ο鬄閮?nèi)部運(yùn)營(yíng)人員，主要考慮功能設(shè)計(jì)的可靠性和操作流程的簡(jiǎn)便性。

3.2.1 消息類(lèi)型

從內(nèi)部來(lái)看，消息可分為人工站內(nèi)信和系統(tǒng)站內(nèi)信，人工站內(nèi)信即人為設(shè)定觸發(fā)條件給用戶(hù)發(fā)送站內(nèi)信，系統(tǒng)站內(nèi)信即在滿(mǎn)足一定的規(guī)則和條件下，系統(tǒng)自動(dòng)即時(shí)給用戶(hù)發(fā)送站內(nèi)信。

不定時(shí)營(yíng)銷(xiāo)推送、功能調(diào)整公告通知適合使用人工觸發(fā)的站內(nèi)信；訂單交易消息、物流消息、賬戶(hù)權(quán)益變動(dòng)等需實(shí)時(shí)反饋的消息等適合使用系統(tǒng)自動(dòng)推送的站內(nèi)信?；趦煞N類(lèi)型的站內(nèi)信不同的觸發(fā)方式，最好對(duì)兩種站內(nèi)信分別進(jìn)行管理。

3.2.2 消息創(chuàng)建

人工站內(nèi)信和系統(tǒng)站內(nèi)信的創(chuàng)建會(huì)有所區(qū)別，有不同的創(chuàng)建方式，在這里分開(kāi)進(jìn)行說(shuō)明。

系統(tǒng)站內(nèi)信：系統(tǒng)站內(nèi)信一般情況下無(wú)須區(qū)分客戶(hù)端，只要達(dá)到觸發(fā)條件就發(fā)送消息，創(chuàng)建的基礎(chǔ)是區(qū)分類(lèi)別（訂單狀態(tài)更改消息、物流消息、賬戶(hù)權(quán)益變動(dòng)消息等等）；明確各個(gè)細(xì)分類(lèi)別站內(nèi)信的觸發(fā)的規(guī)則和邏輯；確定各細(xì)分類(lèi)別站內(nèi)信的格式及內(nèi)容（系統(tǒng)站內(nèi)信的內(nèi)容往往是變動(dòng)的，需根據(jù)每個(gè)用戶(hù)的行為、狀態(tài)和操作的狀態(tài)進(jìn)行匹配發(fā)送）；最后將確定好的規(guī)則交由技術(shù)人員寫(xiě)入程序。

人工站內(nèi)信：人工站內(nèi)信會(huì)預(yù)先設(shè)置一些可選擇和配置的條件，然后由內(nèi)部運(yùn)營(yíng)人員自定義選擇條件創(chuàng)建站內(nèi)信，然后設(shè)置觸發(fā)的時(shí)間。目前人工站內(nèi)信可做的選擇和配置條件舉以下幾個(gè)例子進(jìn)行說(shuō)明：

• 客戶(hù)端類(lèi)型：PC、M移動(dòng)端、APP（Android &IOS）；
• 用戶(hù)統(tǒng)計(jì)學(xué)特征：性別、年齡等；
• 用戶(hù)位置信息：國(guó)家、郵政編碼、IP地址等；
• 用戶(hù)等級(jí)：銅牌用戶(hù)、銀牌用戶(hù)、金牌用戶(hù)、鉆石用戶(hù)等；
• 用戶(hù)狀態(tài)：新用戶(hù)、老用戶(hù)、活躍用戶(hù)、沉睡用戶(hù)等；
• 用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)偏好：電子產(chǎn)品、彩妝、服裝、戶(hù)外用品等。

3.3 站內(nèi)信管理

站內(nèi)信功能的目的在于提升網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)能力，需要有數(shù)據(jù)支撐和反饋才能知道當(dāng)前功能是否有效以及存在的問(wèn)題，因此需要支持快速查詢(xún)查看數(shù)據(jù)。

3.3.1 數(shù)據(jù)篩查

支持運(yùn)營(yíng)人員通過(guò)篩選條件，快速找到發(fā)送的站內(nèi)行，并可對(duì)站內(nèi)信內(nèi)容進(jìn)行查看；

3.3.2 數(shù)據(jù)列表

數(shù)據(jù)列表應(yīng)展示當(dāng)前站內(nèi)信的發(fā)送情況、接收情況，包括送達(dá)率（接收數(shù)/發(fā)送數(shù)）、打開(kāi)率（打開(kāi)數(shù)/接收數(shù)）、轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)指標(biāo)。

通過(guò)對(duì)功能設(shè)計(jì)的分析，可以總結(jié)為下圖：

四、最后

站內(nèi)信是一個(gè)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)輔助工具，在具體設(shè)計(jì)時(shí)不僅要考慮到用戶(hù)操作體驗(yàn)，也需要考慮功能的拓展維護(hù)。站內(nèi)信在運(yùn)營(yíng)時(shí)應(yīng)本著克制的原理，不要對(duì)用戶(hù)進(jìn)行信息的狂轟亂炸，并且盡量給用戶(hù)推送必要的和優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容。

上述內(nèi)容只是簡(jiǎn)單介紹了如何設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單的站內(nèi)信功能，主要是基于公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)和需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，不具備普適性，希望可以作為一個(gè)參考，如果不當(dāng)之處，歡迎大家批評(píng)指正。

本文由@咕嘰咕嘰 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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