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本文主要講述了平臺型電商和自營型電商系統的售后流程設計有什么區別，enjoy~

隨著生活方式以及支付渠道的不斷拓展，各大電商平臺已經是支撐我們生活不可或缺的一種載體。如果按平臺所有權做為分類基準，其中又分為平臺型電商和自營型電商。平臺型電商即淘寶京東這類開發第三方賣家入駐的平臺。

自營型電商，即自建平臺自己賣貨。比如：唯品會、網易嚴選。

今天我們就來聊聊平臺型電商和自營型電商的售后流程有什么區別。

自營型電商的售后流程

支付后未發貨

用戶支付后未發貨時通常只能整單取消，無法退部分商品。因為支付后優惠金額會分攤到商品級別，如果用戶通過湊單達到了滿減門檻使用了優惠之后又立即申請部分商品退款，則平臺需要承擔這部分優惠成本，而滿減的活動效果又未能達到預期。發貨后申請部分商品退貨退款，則會大大減少湊單再立即退款的場景。

發貨后

發貨后的維權可分為僅退款和退貨退款，流程如下：

• 僅退款流程只涉及兩種角色，邏輯相對簡單，這里就不再贅述。
• 申請退貨退款，客服同意申請后，用戶需要一定時間內發出貨物，這邊有個時效性，具體規則時效多長，主要由業務決定。
• 用戶確認將貨物寄回后，由倉庫驗收記錄退貨入庫單，同時返回入庫狀態到訂單系統。
• 最后一步同意財務打款的操作可以在訂單系統接到入庫通知時自動觸發，也可以由客服根據入庫結果手動干預觸發，這就要看具體業務場景。比如倉庫在質檢的時候發現只能退其中一部分，那么退款時就不是全額退給用戶，在這種場景下客服手動可干預就可以較好的把控。

平臺型電商的售后流程

支付后未發貨

未發貨時申請僅退款，用戶只能同意或者直接發貨。

發貨后

• 賣家在時效內如果不做處理，則系統會自動同意退款申請。
• 賣家如果拒絕，用戶可以修改申請重新提交或者要求平臺仲裁，若用戶在時效內不做任何操作，則系統會自動關閉維權申請。
• 用戶將貨物寄回后，賣家必須在時效內確認是否收到貨并退款，若不處理則系統視為自動同意。賣家若拒絕退款，用戶可直接要求平臺仲裁。

以上兩種類型的售后流程都不涉及下單未支付的場景，此場景不涉及錢款正向及逆向的流動，所以邏輯較為簡單明了。通常用戶下單后在一定的時效內，如果未支付系統會自動取消整筆訂單，用戶也可以手動取消。

看了了上面兩種類型的維權流程后，我們再來總結一下區別點。

區別點

平臺型電商的入駐商家層次不一，為了督促商家處理維權申請，保持用戶在平臺的消費體驗，對于商家端的操作通常都有時效性的限制，若商家在規定時效內未處理，則視為商家默認同意。而自營型電商通常有一個完整且制度相對健全的客服團隊，對于處理維權的時效有內部考核制度，所以在系統層面上無需限制。

平臺型電商當用戶和賣家產生維權糾紛的時候可以申請平臺仲裁，同時維權糾紛率也可作為平臺定義優質商家的考核因子。

對于支付后發貨前如需要退款的，自營只能整單取消，而平臺型可退部分商品，例如：淘寶。多數情況下，平臺制定規則時會以讓利給用戶，提升用戶側的體驗為更高優先級，但是今年雙十一淘寶關閉了當天的退款申請退口，所有商品需等到第二天才能發起維權，看來先湊單后退款的用戶是越來越多了

自營通常會接入自建的或者第三方的倉儲系統，訂單系統的維權單需要與WMS中的退貨入庫單對應，所有的退貨質檢均由倉庫人員操作且結果由WMS系統返回至訂單系統。平臺型也可接入商家的ERP，發貨以及退貨等可以同步ERP的結果。但是每個商家的ERP不同，接入成本有待考慮。

總結

以上是不同電商平臺的大致的售后解決方案，但還需要結合各自的產品業務做設計，具體的業務流程都會有些許差別，這次的總結希望對大家有所幫助，有不同想法的歡迎互相交流討論。

本文由 @amanda7783 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議