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旅客通過航司電商的產品，可以直接訂購機票，并且還能獲得更加精細化的出行服務。

前言

近幾年，各大航司紛紛在建設自有的電商渠道上投入重大力量，分別建設自己的電商平臺。跟OTA的體驗類似，旅客可以在航司直接訂購機票，并且獲得更為精細化的出行服務。

本文將會談談我對航司電商的產品設計的理解。

一、為什么航司要做直銷

航司的客票直銷主要包括航司網上平臺銷售、電話購買、售票點出票、OTA旗艦店等，而線上的直銷方式以OTA旗艦店以及自有網上平臺的銷售為主。

在建設自有電子商務平臺之前，航司主要的線上直銷方式，還是通過OTA的旗艦店進行。那么為何航司要建立自己的電子直銷平臺呢？原因有以下：

（1）與代理模式相比，電子直銷能直接面對客戶，提供更精細化的增值服務；

作為出票方以及航空服務方，可以直接將更多的增值服務（額外行李、選座值機、機上餐食等）提高增值收入，并且可延展至其他的資源，譬如休息室、保險等。而OTA則沒有提供增值服務的主動權，需要與航司洽談，且不同的航司有不同的標準，集成難度大。

（2）能讓積累的數據產生更大價值，進行個性化營銷、精準營銷；

自建電商平臺可以積累用戶的行為信息，將營銷信息精準地觸達用戶，達到更好的營銷效果，在這之前主要還是要依賴OTA平臺。

航司的服務歷史悠久，從沒有自建電商平臺以前，就已經有海量乘機人的數據，以及自己的會員體系與會員的相關數據。建設電商平臺后可以讓這部分數據產生更大價值。

（3）銷售利潤更高；

OTA的旗艦店直銷需要返點給OTA平臺，影響利潤率，而自建電商平臺則沒有返點，直接面對客戶，要知道機票的線上渠道每年的銷售額是千億級別的，省卻的這部分返點是一個相當大的數目。

（4）增加對旅客的觸點，有利于品牌的塑造，提高用戶粘性；

對于OTA的用戶來說，航司就是航空服務的提供商，旅客僅在上飛機的時候才能對品牌產生接觸，而自建平臺，則直接在銷售端就可以跟旅客接觸、進行品牌的塑造，用各種運營方式留住用戶。

（5）有利于規范退改、選座、值機等服務，形成標準。

盡管在16年民航局已經規定代理商不能向旅客收取退改費以外的額外服務費，部分代理仍然沒有履行，侵犯了客戶的利益，導致客戶滿意度下降。而自建電商平臺有利于將這些費用公開化，并且形成一套服務標準。

綜合來說，對于航司來說，自建電商平臺是為了精準對用戶進行營銷、提供一系列標準化的增值服務，從而提高旅客的出行體驗以及滿意度。

二、如何設計航司電商產品？

1.?產品支持

雖然是需要做電商，航司要出售的商品還是跟一般單間的實物電商有差異的，邏輯上是比較復雜，從產品性質、業務規則到產品定價，都有不同的業務邏輯，所以無論從表現層面還是從查詢引擎的規劃上，都應該考慮到所有的產品應該以何種方式展現給用戶。

從產品條件來說航空產品的條件大致有以下邏輯需要處理：價格生效期、價格失效期、航班時間、適用航班范圍、艙位、價格、運價等級、運價類型、是否僅限本人、是否僅限受讓人、是否能組合、是否……

這里需要產品經理跟運價部門充分溝通與梳理目前的產品類型以及未來的產品規劃，少說也要知道未來兩年的運價規劃，再與技術人員討論技術方案，從性能層面上要保證查詢時間不能過長。如果基本的算法沒有做好，那么之后再臨時要支持別的規則的產品，技術阻力將會非常大，甚至需要推翻重構查詢引擎。

我建議梳理了產品類型與特性之后，再根據這些產品的類型，圍繞目標用戶人群以及查詢的模式，建立產品的推薦邏輯模型，前端只展示邏輯下濾出來的產品。

如果運價部門發什么前端就放什么，在單程查詢模式還好說畢竟產品有限，但是到了往返模式，產品的組合就有上百、上千種了，對于用戶來說就太多了。關于產品分類、以及推薦邏輯，之后再詳細分享。

2.?邏輯架構

這個應該不能說是航司獨有的應該注意的點，應該是所有產品經理都應該注意的地方。就是業務邏輯請盡量避免在前端實施，尤其是多端的產品。這樣做的話輕則各個端口呈現出來的效果體驗各異，重則如果之后要改業務邏輯，那么則牽一發而動全身，全部端都要大動，嚴重影響開發的效率，繼而影響業務。

3.?業務模塊思維

航司產品的售后環節極其重要，流程僅僅完成到下單結束是不夠的，還需要考慮對應的訂單應該以什么方式在公司的各個模塊系統之間流通，主要有三個模塊：

• 結算系統；
• 增值業務平臺；
• 客服系統；

我們設計產品時要保證訂單在各個業務系統的可操作性，特別是客服系統，客服系統應該是要有產品的最高控制權限的，要優先保障好客服系統能支持對應產品。否則票是賣出去了，但是旅客要改期或者退票，客服卻操作不了，這個影響是十分嚴重的。盡管有經驗的技術負責人會考慮到在測試的時候測試相關環節，但是如果產品沒有事先把這塊布局好，開發又要花時間在這里補坑，會影響效率。

4.?營銷拓展性規劃

在設計產品的時候，產品經理還需要梳理好未來有可能的營銷工具以及營銷性產品，不論從UI層面還是從營銷工具建設層面都需要做到統一性。

如果未來要做機票+酒店、機票+休息室、機票+接送機的這樣的打包產品，那么產品要以什么樣的形式放出來呢？是單獨一個卡片呢、還是在同一個卡片中以多個按鈕選項放出來呢？

可能營銷產品會有多個產品經理負責，有的產品經理可能只顧著要完成自己的工作任務，把自己的產品做的狂拽酷炫，但這樣會影響產品的可拓展性，后來的產品很可能就沒有辦法輕松加入了，最后的結果就是推翻流程、重新設計。所以這里負責需求管理的產品經理需要再評審的時候，注意這一點。

總結

對于航司的電商產品保證好用戶體驗只是一方面，另一方面要多做系統流程梳理、業務產品梳理，同時要具有前瞻性，對未來的營銷方式、產品布局有規劃性的考慮，從而維持電商平臺的可拓展性。

本文由 @睿f0cus 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議