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產品概況

體驗環境

• 體驗人：林澤群
• 體驗時間：2015.7.29
• 體驗產品：Uber
• 產品版本：v2.86.4
• 體驗設備：iPhone6
• 系統版本：iOS8.4
• 網絡環境：無線wifi高速網絡

需求分析

用戶需求：

生活中，人們需要打車時只能在路邊等，耗時較長并且可能打不到車，令人焦慮無奈。

核心功能：

一鍵叫車，通過手機APP進行叫車，幾分鐘內就可打到車，方便快捷。

產品特色：

綁定銀行卡（以及第三方支付平臺），下車后軟件自動扣取車費（優點是不像傳統線下付費那么麻煩，要給現金、找零；缺點是剛開始用戶不太習慣，扣費時沒有任何授信平臺就自動扣費，國內軟件之前也沒有類似的嘗試，不知道扣了多少錢，比較緊張，但之后慢慢習慣后會覺得方便）；

目標用戶：

有打車需求的人群，這類人群出門不開私家車，不喜歡搭公交，坐地鐵，追求坐車出行的方便、快捷和舒適，更喜歡打車。

slogan：

您的專屬司機。（簡潔大方，感覺以用戶為本，受尊重）

市場狀況

競品分析：

嘀嘀打車、1號專車、一號專車

安卓市場中，Uber市場份額約占4%，中國第三；用戶滿意度與1號專車一樣，為最高；

蘋果市場中，Uber市場份額約占7%，中國第三；用戶滿意度與1號專車一樣，為最高。

中國市場占有率上，嘀嘀打車和快的打車同屬第一梯隊遙遙領先，合計占領90%左右的市場份額；而以Uber為首的專車應用構成第二梯隊，占領10%左右的市場份額。嘀嘀覆蓋了一二線23個城市，而Uber則進入了9個城市，包括北上廣深，仍有很大發展潛力。

用戶滿意度中，占有市場大頭的嘀嘀和快的卻普遍滿意度較低，反而是Uber和一號專車的用戶好評度高出不少。當然用戶服務滿意度與平臺使用車輛關系密切，專車比起出租車要舒服不少，司機素質也偏高，加上現階段專車的低價和補貼，專車的服務體驗確實讓出租車望塵莫及。

產品體驗

注冊登錄

注冊：

啟動界面動效高大上，之后的宣傳視頻走心，給人安全舒適的感覺。注冊需要填寫郵箱、手機和密碼，填姓名，添加付款方式，之后有郵件歡迎注冊，支付寶信息告知軟件使用完自動扣費。雖然軟件界面整體給人高端正規的感覺，但首次使用的門檻較高，要填的東西太多，而且對于國內的用戶來說這樣的流程接受成本還是比較高。

登錄：

可以使用百度賬號或Uber賬號登錄，但從登錄界面的設計和提示來看，百度賬號登錄易被忽視，一般使用Uber賬號登錄。

核心功能體驗：選車-叫車-坐車-下車-支付

選車：

屏幕中央是明顯的“點擊用車”的字樣，還有等待車到的時間。屏幕下方是車型選擇，一眼掃過去大概就是車型由低端到高端，系統自動選擇“人民優步”，可以拖動圖標或直接選擇，很方便。再下面是用車的具體信息?？傮w感覺比較方便，“費用估算”的部分感覺很有安全感，覺得花多少錢心里有底；但“最低費用”和“費用明細”的部分解釋不清楚，比較難看懂。

叫車：

“點擊用車”進行預約，短暫的預約后成功會顯示司機和車輛的信息，還有官方的手機信息提示，之后司機會聯系你，確定上車地點。整個流程的體驗很流暢，挺尊重用戶感受。

坐車：

果然一會兒車就到了，因為軟件有車輛信息，所以很好認，上車后和司機聊得不錯，感覺司機素質挺高的，坐車過程中感覺車也挺舒服。坐車體驗滿分。

下車、支付：

走了將近20幾分鐘的車程，司機提醒才想起自動扣費，心情蠻緊張，因為第一次用，但之后一看因為首單免了30元，所以相當于免費，興奮了好一會兒。首單“巨”惠的策略讓用戶對Uber產生了不小的好感，也對軟件有了信任感，對自動扣費不再那么擔心。

整個流程：

整個流程用下來，除了選車時對車型和計費方式有疑惑外，之后的用車和支付體驗很流暢，很舒服。

其他任務走查

了解車型：

點進個人界面-“幫助”-“使用Uber”，各個選項轉了一圈愣是沒找到，有點無語，好像整個軟件都沒有關于車型的介紹，雖然車型分類名稱理解了一部分，但不是很懂平臺的每種車類別到底對應現實什么車型，心里挺疑惑的，覺得別扭，覺得產品不夠體貼，信息傳達不夠。

了解優惠：

個人界面-優惠乘車機會，提示“向朋友發送優惠乘車邀請，您也將獲得優惠乘車機會，價值￥30”，可以郵箱邀請或短信邀請。文字信息像是英文“直接”翻譯過來的，沒有充分考慮到中文表述習慣，讀起來挺別扭，也容易造成理解障礙。

輸入優惠碼：

個人界面的“優惠乘車機會”和“優惠”不知道點哪個，試點了一下才知道是在“優惠”里。還是語言表述的問題，造成了信息傳達的不準確。

問題及建議

Uber屬于即時型打車，只需要設置出發地，點擊用車后系統會自動派單，司機沒有挑單和拒載的余地，但沖單有額外補貼，賺的錢更多，可見Uber奉行乘客至上，司機也比較拼命。

而嘀嘀和一號專車都需要預約，需要設置出發地和目的地，讓司機自己接單，短途不接、難接、拒載的情況都有，并且候時較長，司機群體算比較自由，但掙錢不如Uber司機多，用戶服務的體驗一般。

相比之下，一號專車也需要預約，但專車服務質量不輸Uber，產品的特色是接機、送機的場景化服務讓人眼前一亮，實用之余也不失為開拓市場的一把利器。

文字信息組織得不夠好直接帶來的用戶理解成本較高，信息可觸達性不夠，是目前Uber存在的最大問題，歸根結底是要把框架層和表現層的東西做到用戶容易理解，match到國人的語言習慣、思維習慣和理解方式，只有這樣才能超越目前使用人群的瓶頸在用戶覆蓋率上更上一層樓，實現質的突破。

總結

總體來說，我并不認同現在流行的“Uber重運營輕產品，運營好產品差”的說法，一個產品要做到體驗好關鍵是要能在產品邏輯上和用戶同步，在核心體驗上把好關，對于Uber來說這點已經做到了，并且做得很好很了不起，甚至還有驚喜，美中不足就是產品的一些細節處理得不夠本地化。

本人大三產品菜鳥，努力理解產品中，文中若有不對的地方，大家一定要棒打槌敲，指出不足，這樣以后才能為大家帶來真正好的東西，謝謝。

本文由 @f0rest 原創投稿，并經人人都是產品經理編輯。未經許可，禁止轉載。