CRM系統是要打通客戶與客服之間的聯系，要更好的幫助客服去服務客戶，且更好的便于管理者做好客服的工作管理。由于更多的過程是基于互聯網，在互聯網上就需要解決時間與空間的問題。因此今天還是以一個暢想的理念來設計這個CRM系統，將客戶服務好。

首先我定義是完善的，不是完美的。這世界上沒有完美的產品設計！這次的CMR管理系統設計，還是延續針對P2P行業來考慮的，其他行業也只能僅供參考。

現在設計這套系統是一個獨立開發的系統，那么就要將用戶模塊及其他數據模塊也要設計進來，然后至于數據如何獲取，就不用說了。往往CRM系統大部分時候認為只是客服部門使用的，其實不然。如果考慮更好的服務于企業，那么就要盡量將其他部門的一些職能需求或者參與客戶服務的環節部分都要設計進來。

這個CRM系統是要打通客戶與客服之間的聯系，要更好的幫助客服去服務客戶，且更好的便于管理者做好客服的工作管理。由于更多的過程是基于互聯網，在互聯網上就需要解決時間與空間的問題。因此今天還是以一個暢想的理念來設計這個CRM系統，將客戶服務好。

話糙理不糙

何為服務？

俗話就是把客戶當對象，了解客戶，對他好，然后期望他對你好！

服務精髓？

在對的時間遇上對的你，然后給你我最好的和你最想要的！

日常三連問

①誰使用？

（客服＞運營＞推廣＞其他部門）

②對誰用？

（核心客戶＞普通客戶＞潛在客戶＞注冊用戶）

③解決什么？

（服務內容→服務質量→服務效率→服務完善）

日常三追問

如上，不是我想去挖坑，是每個公司都有不一樣的環境因素和主觀客觀的條件，這12個坑，誰用誰填！

基礎模塊設計

先進行基礎模塊設計，考慮是獨立系統，很多平臺有的功能我當它沒有，整理出如下模塊，看下面模塊表：

一級模塊整理出來后，那么就根據一級模塊進行細化整理，把二級、三級、四級的功能模塊進行梳理，具體如下：

1. 客戶列表模塊

本模塊特別說明：

1. 客戶的分級是很好理解的，遵循二八原則，區分用戶的潛在質量，能夠更有效的分配客服的服務資源。
2. 客戶的分類主要是依據客戶的生命周期來進行分類設計的，這樣可以更好的讓運營清楚該對應什么樣的客戶進行什么樣的運營策略調整及實施，也能夠讓客服清晰的明確應該把工作重心放在什么樣的客戶身上。具體的設計思路就不細說了，上一篇內容《P2P平臺數據運營體系》也有講到。
3. 客戶分類主要表示用戶當前的生命周期狀態，不同平臺在設計客戶服務體系時都會做一個大致歸類和取值。

在此將分類的狀態進行相應注解，具體如下圖：

2. 客戶檔案模塊

本模塊特別說明：

1. 本模塊主要是對用戶的用戶畫像、行為數據及其他標簽進行統計，主要核心就是為了更加了解用戶；
2. 部分數據是本身就可以計算得出的，部分數據是需要想辦法從其他運營手段上獲得的，部分數據需要客服從日常交流中逐漸獲??；
3. 之所以要統計星座、血型、主要是為了對于用戶的性格畫像進行基本分析，讓客服在對客戶進行服務的時候，能夠針對客戶可能存在的性格特征，表現更好的服務狀態，也能避免在服務過程中讓用戶發生易動怒、方案等不良情緒；
4. 財務周期的五個周期，主要是客戶自身及家庭財務規劃而分類的，如果學過理財規劃師應該很好理解，已婚人群、理財人群也應該很好理解。

在此將分類的狀態進行相應注解，具體如下圖：

3. 服務管理模塊

本模塊特別說明：

1. 特殊事件指重大天災人禍或其他嚴重事態與客戶有關系或需要表明平臺態度的事件任務，賬戶異常是指用戶的數據或行為出現異常；
2. 失聯客戶是指客戶在有待收有余額的情況下，已經很久未操作過賬戶，這時候則需要聯系客戶或客戶的緊急聯系人。

4. 工作管理模塊

本模塊特別說明：

1. 任務及通知有內部部門的，也有外部部門的，因此權限要根據實際情況設置清楚；
2. 任務及通知在具體實施的時候，可以考慮添加管理者能查看已讀或未讀狀態，避免工作扯皮。

5. 概況統計模塊

本模塊特別說明：

1. 流失預警是對于客戶出現流失可能的預警，具體取值算法要根據實際運營服務體系來設計；
2. 通知到達率主要是針對客戶的信息觸達來統計的，個別有想法的也可以將內部信息通知到達進行統計。

6. 系統管理模塊及接口管理模塊

本模塊特別說明：

1. 安全管理一定要分列角色和客戶的記錄，在具體實施的時候，需要著重考慮角色的異常記錄規則，由于CRM的數據量會很大很機密，也是企業的財富，所以一定要在數據的人為安全隱患方面下足功夫；
2. 標簽管理主要針對人工添加的標簽進行分類歸類，近義詞句的規范，便于提取統計。（或許以后AI能代替這部分工作量）

CRM系統的基本功能框架及部分設計要點就在于此了，其中包括很多數據字段的取值規則、計算規則都沒辦法一一細說，再往下細寫就是完整需求了。

這套系統是基于客戶服務體系及運營體系來搭建設計的，其中包含了很大的數據量，大部分的平臺沒有那么多的數據量，第一是平臺用戶量小，第二是平臺的運營服務體系不一樣，第三可能就是技術實現難度問題。因此小型平臺不建議這樣去開發，中型平臺可以考慮，大型平臺僅供參考了（或許做得更完善）。

溫馨提示

在具體實施過程中，請注意很多信息是用戶的隱私信息，請尊重用戶的隱私權與知情權，要通過正常、合理、合法的途徑來獲取和使用。

作者：丁說網事，微信號公眾號：DingShuoWangShi。擁有8年互聯網推廣營銷、互聯網運營經驗，2年電商運營經驗。

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