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及時(shí)的反饋可以確保用戶知道自己所處的狀態(tài)，能增強(qiáng)用戶的控制感，按鈕點(diǎn)擊、過程加載、操作成功，適當(dāng)?shù)姆答伣o用戶帶來安全感。

正如兩人聊天，一人滔滔不絕，另一人沉默寡言，即便有再大的熱情，也會(huì)被這份冷淡給澆滅，有來有往才會(huì)越聊越起勁，越聊越有興致，才能順利進(jìn)行下去。即便是作為一個(gè)傾聽者，你也需要不時(shí)點(diǎn)頭示意、雙眼交錯(cuò)、嗯啊、我明白。傾聽的第一原則就是確認(rèn)，述說者想知道他說的話你有沒有聽見和聽懂。

正如說相聲是三分逗七分捧，“對！”、“?。俊?、“哦”、“嘿！”，捧哏的話雖簡短，卻很重要，有時(shí)起到穿針引線、承上啟下的作用。

“我是誰？我從哪里來？我要到哪里去？”這個(gè)柏拉圖的哲學(xué)問題在你設(shè)計(jì)的互聯(lián)網(wǎng)世界中依然存在。用戶與機(jī)器溝通的這個(gè)人機(jī)交互過程中，他希望看到所處的環(huán)境是清晰明白的，他希望了解到下一步是否踩在堅(jiān)固的石階上。

及時(shí)的反饋可以確保用戶知道自己所處的狀態(tài)，能增強(qiáng)用戶的控制感，按鈕點(diǎn)擊、過程加載、操作成功，適當(dāng)?shù)姆答伣o用戶帶來安全感。

尼爾森十大可用性原則中指出“用戶在網(wǎng)頁上的任何操作，不論單擊、滾動(dòng)還是按下鍵盤，頁面應(yīng)即時(shí)給出反饋”。

iOS HIG中指出：

“Feedback acknowledges actions and shows results to keep people informed. The build-in iOS app provides perceptive feedback in response to every user action.

Interactive elements are highlighted briefly when tapped, progress indications communicate the states of long-running operations, and animation and sound help clarify the results of actions.”

人機(jī)交互的過程其實(shí)就是下圖這樣一個(gè)小的閉環(huán)，用戶輸入信息，傳達(dá)到計(jì)算機(jī)，計(jì)算機(jī)輸出信息，反饋給用戶。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品往往是復(fù)雜的，意味著用戶出錯(cuò)的概率會(huì)很高，那么如果把冗長的操作流程分解為這樣一個(gè)個(gè)小的人機(jī)交互閉環(huán)，這樣就能減少用戶的失誤操作，輪子就能飛快的轉(zhuǎn)起來。

產(chǎn)品反饋的形式

人類獲取的信息中，來自視覺的占83%，來自聽覺的占11%，還有3.5%和1.5%分別來自嗅覺和觸覺，剩下的1%來自于味覺。目前在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上，產(chǎn)品的反饋形式還主要表現(xiàn)在視覺、聽覺和觸覺層面。

1. 視覺反饋

視覺是人類獲取信息的主要通道，主要通過文本、圖形、色彩和動(dòng)效等層面表現(xiàn)。文本在信息傳遞上是最高效的，也是最精準(zhǔn)和最有把握的；圖形既能傳遞信息，又不容易產(chǎn)生視覺疲勞；不同的色彩在本能層次能引起不同的感官刺激，在反思層次也會(huì)由于用戶的認(rèn)知不同引發(fā)不同的聯(lián)想。動(dòng)效能給用戶帶來交互體驗(yàn)，能表現(xiàn)層級關(guān)系，能吸引用戶注意力，能增加用戶愉悅感。

對于軟件產(chǎn)品，主要有彈框反饋和界面反饋。在彈框體系中又分模態(tài)彈框和非模態(tài)彈框兩種形式[1]。由于模態(tài)彈框要打斷用戶當(dāng)前操作流，而獲取視覺焦點(diǎn)，所以是一種表現(xiàn)較高重要性信息的反饋。常見的樣式有對話框（Dialog）、動(dòng)作欄（ActionSheet）和浮層（Popup）。

非模態(tài)彈框是一種輕量級反饋，主要傳遞不太重要的少量信息，它不強(qiáng)制用戶交互，3秒后會(huì)自動(dòng)消失，彈出位置一般在屏幕邊緣位置，不會(huì)對用戶造成太大的干擾。常見的樣式有 Toast 和 Snackbar。

界面反饋是指可以通過圖標(biāo)、按鈕、輸入框和列表等組件的樣式變化呈現(xiàn)更加簡潔流暢的反饋。比如心形圖標(biāo)線性變填充表示點(diǎn)贊成功，在按鈕上可以表示加載中狀態(tài)，輸入框變?yōu)榧t色框表示輸入的密碼錯(cuò)誤，列表左滑刪除時(shí)直接在列表上二次確認(rèn)。

有調(diào)研反應(yīng)用戶對彈框已經(jīng)有所反感，因?yàn)樗驍嗔擞脩舻漠?dāng)前操作流程，以至于可能還會(huì)產(chǎn)生一種應(yīng)激反應(yīng)，出來彈框就點(diǎn)擊右下角的按鈕，可能根本沒閱讀彈框內(nèi)的信息。所以傳遞反饋信息時(shí)，能在界面上展示就不要用彈框，能用非模態(tài)彈框就不要用模態(tài)彈框。

2. 聽覺反饋

聲音也能夠傳遞一些信息、增強(qiáng)可視性[2]，如門栓插好時(shí)發(fā)出的“咔嚓聲”，水煮沸是水壺發(fā)出的“咝咝聲”，面包片烤好后從烤面包機(jī)跳出來的聲音，MAC OS清空廢紙簍的碎紙聲等。

在游戲設(shè)計(jì)中，聽覺反饋在整個(gè)交互過程中起了很重要的作用，結(jié)合炫酷的動(dòng)畫，能為用戶營造一種沉浸式的視聽體驗(yàn)。比如王者榮耀的MOBA游戲，再你殺人的時(shí)候，會(huì)有“First Blood、Double Kill、Triple Kill、Quadra Kill、Penta Kill、Aced、Killing Spree、Rampage、Unstoppable、Godlike、Lengendary”的聽覺反饋，不斷激發(fā)用戶的腎上腺素。

3. 觸覺反饋

在日常生活中，我們能感知到振動(dòng)、冷熱、粗糙和疼痛等觸覺信息，觸覺其實(shí)比視覺和聽覺更加敏感，且比較細(xì)膩和真實(shí)，當(dāng)由于場景受限，觸覺反饋一般作為視覺和聽覺的補(bǔ)充反饋形式[3]。

目前觸覺反饋還僅體現(xiàn)為振動(dòng)方式，比如：不同時(shí)長的振動(dòng)、不同頻率的振動(dòng)和間歇性的振動(dòng)，用戶通過學(xué)習(xí)可以從不同的振動(dòng)中獲取不同的反饋信息。

產(chǎn)品反饋的種類

反饋的目的就是為了告訴用戶當(dāng)前操作了什么，哪個(gè)過程開始了，哪個(gè)過程正在進(jìn)行中，哪個(gè)過程結(jié)束了，剛剛操作的結(jié)果是什么，即反饋用戶交互過程中的狀態(tài)反饋。對應(yīng)“開始、進(jìn)行、結(jié)束”這樣的狀態(tài)，我想狀態(tài)反饋大致可以分為操作反饋、過程反饋和結(jié)果反饋三種。

1. 操作反饋

操作反饋是指產(chǎn)品對用戶交互動(dòng)作的響應(yīng)。比如：按鈕的點(diǎn)擊狀態(tài)；雙指捏合圖片縮??；iOS的3D touch 圖標(biāo)下透明層慢慢變大，感覺是把一個(gè)實(shí)體壓扁；列表拉到最底部的彈性拉伸等。

2. 過程反饋

過程反饋是指當(dāng)操作需要一段時(shí)間才能完成時(shí)要明確告知用戶加載的狀態(tài)，一般設(shè)計(jì)為循環(huán)的加載動(dòng)畫或加載進(jìn)度條。

3. 結(jié)果反饋

結(jié)果反饋是指無論操作成功或失敗，都要告知用戶操作結(jié)果，有始有終。

4. 情感反饋

為什么還要再這一節(jié)加上“情感反饋”，上述的“操作反饋、過程反饋和結(jié)果反饋”是功能性反饋。一個(gè)好的產(chǎn)品體驗(yàn)除了解決功能性問題，還需要在體驗(yàn)過程中感到愉悅。情感反饋即對文本、圖形、聲音、動(dòng)效等功能反饋內(nèi)容進(jìn)行情感化包裝設(shè)計(jì)，滿足用戶情感上的需求[3]。

產(chǎn)品反饋的原則

1. 簡單直觀

正所謂“少即是多”。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就來個(gè)Toast，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就來個(gè)對話框。設(shè)身處地在交互體驗(yàn)中，記住“傳遞反饋信息時(shí)，能在界面上展示就不要用彈框，能用非模態(tài)彈框就不要用模態(tài)彈框?！?/p>

很多情況下設(shè)計(jì)師朋友們會(huì)過度使用反饋，尤其是Toast。比如：收藏這個(gè)操作，點(diǎn)擊心形收藏圖標(biāo)，圖標(biāo)已經(jīng)從線性樣式變?yōu)樘畛錁邮?，這個(gè)時(shí)候用戶應(yīng)該已經(jīng)能夠感知收藏成功了，那么是否還再需要一個(gè)Toast提示“收藏成功”。

仁者見仁智者見智，開發(fā)的同學(xué)可能就認(rèn)為圖標(biāo)按鈕的狀態(tài)改變是我本地就可以改變的，但是收藏成功我還需要與服務(wù)器通信，它返回成功信號了，我才認(rèn)為收藏成功了，這樣與服務(wù)器通信可能會(huì)有延遲，所以需要個(gè)Toast提示。

我是覺得如果已經(jīng)有一組元素的變化能夠暗示用戶對當(dāng)前狀態(tài)得到了反饋，那么就沒必要再增加多余的元素進(jìn)行反饋提示。

2. 即時(shí)準(zhǔn)確

響應(yīng)時(shí)間為0.1秒是能夠讓用戶感覺到效果是直接發(fā)生的。0.1~1秒之間的響應(yīng)時(shí)間，用戶的感知是認(rèn)為設(shè)備在輸出結(jié)果，有一種交互控制的感覺，雖然有短暫的延遲，但是視覺焦點(diǎn)依舊在當(dāng)前事物上。超過1秒的響應(yīng)，用戶就感覺到在等待，等待時(shí)間越長，急躁情緒越大，當(dāng)時(shí)間超過10秒，往往會(huì)關(guān)閉離開。

回到開篇那個(gè)人機(jī)交互的小閉環(huán)，結(jié)合操作反饋、過程反饋、結(jié)果反饋，掌控好“開始”、“進(jìn)行中”和“結(jié)束”這三個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，提供即時(shí)的反饋，即可滿足一般性要求。

3. 有效積極

反饋的好壞不在于形式是否新穎，而在于它是否有效。當(dāng)用戶出錯(cuò)的時(shí)候，避免毫無意義的告訴用戶：你錯(cuò)了，然后置之不理。應(yīng)該從用戶的角度出發(fā)，盡量給出問題解決的方案。能夠有效的為用戶提供幫助，才能讓用戶產(chǎn)生信任，而持續(xù)的信任才會(huì)建立起紐帶。

反饋應(yīng)該是正面積極的。用戶在自己操作失敗的時(shí)候，會(huì)感到沮喪，會(huì)責(zé)備自己。而在操作成功的時(shí)候，會(huì)感到開心，信心倍增。在產(chǎn)品的反饋中注入情感要素，在產(chǎn)品與用戶的雙向交流中，提供正面的反饋，肯定用戶好的行為，給予情感上的滿足。

總結(jié)

本文介紹了產(chǎn)品反饋的三種形式，產(chǎn)品反饋一般是視覺為主，聽覺和觸覺為輔。反饋的基本目的即告知用戶當(dāng)前狀態(tài)，在人機(jī)交互過程中主要有操作反饋、過程反饋和結(jié)果反饋三個(gè)種類，依次描述流程開始、進(jìn)行中、結(jié)束三種狀態(tài)。此外提供情感反饋，能進(jìn)一步滿足用戶情感需求。

最后總結(jié)產(chǎn)品反饋的三個(gè)原則：簡單直觀、即時(shí)準(zhǔn)確、有效積極。

反饋有很多方式，不要只是Toast哦。

推薦閱讀

[1] 彈框體系總結(jié)：模態(tài)彈框和非模態(tài)彈框.

[2] 設(shè)計(jì)心理學(xué). 唐納德·A·諾曼.

[3] 楚孔闖. 認(rèn)知心理學(xué)下的移動(dòng)端產(chǎn)品中反饋設(shè)計(jì)的情感化研究[D]. 2017.

[4] 劉玉磊, 馬艷陽, 徐伯初, et al. 基于過程體驗(yàn)的信息反饋交互設(shè)計(jì)[J]. 包裝工程, 2018(14).

作者：舟航，微信公眾號：圓滾滾的設(shè)計(jì)

本文由 @舟航 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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