連咖啡服務

國內的咖啡速遞服務商，?專門提供國際連鎖品牌的咖啡外送服務，?現點現做，準時送達。

體驗日期：2015年07月23日

體驗地點：上海市浦東新區

進入公眾號，提供兩種服務：訂咖啡和請人喝。訂咖啡和情人喝的流程分別見圖-1和圖-2。

圖-1 訂咖啡流程圖

圖-2 請人喝流程圖

圖中紅色標出的部分是我在體驗過程中覺的不太合理的地方，?下面開始分析其不合理的原因。

訂咖啡

進入訂咖啡頁面，可以根據需要更換地址和選擇咖啡品牌，如圖-3所示。

圖-3

地址默認的是上次訂單的地址。如果要進行修改，點擊換地址 ，發現有三種方式（圖-4），獲取當前位置，?已有的收貨地址，?新增收貨地址。選擇獲取當前位置，頁面跳轉到品牌選擇頁面（圖-3），?選擇品牌，?選擇咖啡種類，一切順暢沒有什么問題。但是，當我們選擇好咖啡進行支付的時候，確又調到了新增地址的流程，讓你重新進行填寫收貨地址，如圖-5。

圖-4 更改地址界面

圖-5 新增地址

填完姓名，手機，城市之后開始填地址這一項。按照提示輸入工作的寫字樓。輸入“陸家嘴”三個字后提示“未能找到此地址，建議只輸入寫字樓、小區、街道等”，如圖-6。繼續輸入。陸家嘴金融。下面開始有提示“陸家嘴”，如圖-7。刪掉一個字，陸家嘴金，恩，提示又多了一點，如圖-8?，F在，刪除到我們剛開始輸入的“陸家嘴”三個字，?奇跡出現了，不再是“未能找到此地址”了，如圖-9。

圖-6

圖-7

圖-8

圖-9

整個過程體驗下來，?內心還是有無數os的，主要集中在地址輸入這一環節?？紤]了幾個優化的點：

1. 首先在更換地址流程這個地方。如果說定位信息不準，沒有收件人的姓名手機等個人信息，用戶先初步定位，選擇了配送范圍內的咖啡品牌后跳轉到新增地址的流程其實是可以理解的。但在整個填寫的過程中是可以優化的，比如，根據定位信息自動填寫城市和地址兩個內容，如果不準確用戶再進行修改。至于門牌號和標簽，這兩個內容個人建議可以刪除掉內容，一來地址那一欄本來就可以準確定位到收貨人的位置；二是從用戶體驗上來說，盡量讓用戶輸入較少的內容。減少用戶的信息輸入量，復雜變簡單，這是很重要的用戶體驗。產品簡單才有人使用，?有使用才會有交互，?才能建立品牌。
2. 輸入匹配關聯度上。通過上文的描述大家可以看出，?根據用戶輸入信息，?自動匹配的效果并不是很理想，建議加強匹配關聯。還是那句話，?盡量讓用戶少動腦少動手，能讓用戶選擇的決不讓用戶輸入。

請人喝

這一部分其實有兩個流程，一個是贈與方，一個是接收方。贈與方購買時，點擊套餐名查看套餐詳情，詳情收回時，也是只能點同樣的地方，圖-10紅色方框，點其他地方沒有用，讓人一度以為不能收回詳情；在套餐一詳情展開的情況下，?點擊套餐二，?頁面不能滑動到套餐二詳情部分，還需要手動滑動才可以查看套餐二詳情。如圖-10，這時HappyThree的套餐詳情已經展開了，但是頁面仍然停留在Only?you的詳情頁。建議套餐詳情頁展開的同時，?頁面能夠滑到相應的地方，用戶就可以直接獲取他們所需要的信息；

圖-10

選擇套餐引導不明顯，這也是花費時間最多的地方。如圖-11所示，剛開始的時候，這個留言框我不知道是干嘛用的，是要寫什么組合嗎？那應該是寫1還是組合1？還是組合1：香草拿鐵、拿鐵、熱巧克力？后來才發現，原來是給對方留言用的，?至于什么組合是接收方來進行選擇的。如果在留言框里說明，?這是給朋友留言用的，將“接受禮物的朋友可以從下列組合中任選一種”高亮顯示，或者去掉組合下面“最純真，最經典的咖啡組合”的解釋，是不是可以有助于用戶快速的聚焦到有益操作的引導信息？

圖-11

購買成功后，贈送給朋友，有個立即贈送的引導按鈕，如圖-12。

圖-12

點擊后又出現“點擊右上角，分享給朋友”。 什么情況？繼續點擊，分享給朋友?？纯磁笥咽盏搅耸裁?，如圖-13。購買成功。如果不點開看還以為是垃圾連接。點擊立即贈送后為什么還需要右上角分享才能發送給朋友，這個流程的原因沒有去深究，但是光從操作的步驟上，建議進行縮減優化。而對于朋友收到的連接描述，也是需要多加修飾的。

圖-13

兩個邏輯上的問題

圖-14

1. Happy?Three?和Friends套餐。且不說這個價格上沒有什么吸引購買的地方。我們先來看一下請人和用戶購買須知（圖-14），第6條，不允許多接收方。我送給同一個人三杯或六杯咖啡，我想問這三杯或六杯可以分開取嗎？或者接收方同時需要三杯或六杯的場景多嗎？
2. 接收方自由選擇配送時間和地點，看過去好像設計的非常人性化。仔細想一想，目前連咖啡請人喝只提供了三種星巴克的套餐服務，如果接受方選擇的地址不在配送范圍內，這個問題應該怎么解決呢？

個人的一些想法

完整體驗下來發現，通過連咖啡來購買星巴克，除了不用自己跑下樓親自購買，?在時間和價格上并沒有什么優越之處。用戶使用產品的過程中感覺舒服，?以后才能再來。如何吸引用戶使用連咖啡的服務，并能夠留住用戶才是連咖啡真正需要考慮的問題。

如何吸引新用戶呢？這里簡單考慮了兩個方面：

1. 線上紅包派送活動。通過運營團隊，發送咖啡紅包進行宣傳推廣，吸引更多用戶使用連咖啡的服務；
2. 線下二維碼。據了解，連咖啡與那些品牌咖啡并不是什么合作關系，?連咖啡也只是作為消費者去購買咖啡，所以在咖啡門店布碼是不可能的。這里想到的是，?可以制作二維碼貼紙，在配送過程中，將二維碼貼到杯子上，那么收到咖啡的人都是有掃碼的可能的；

如何留住用戶？

• 消費積分制。經常買星巴克的朋友都知道，星巴克有星享卡的身份服務，每次在星巴克消費都會有相應的積分，一定程度下購買咖啡是有各類優惠的，但如果我有星享卡，我通過連咖啡購買了星巴克卻不能積分。因此，為了打消這一方面的顧慮，可以增加消費積分，只要是通過連咖啡的購買行為都可以有積分獎勵，而不限制咖啡品牌。通過消費積分來增加用戶粘性。另外，從人性的角度來講，?積分制度可以帶來的額外的好處就是，這種積分可以引申到其線下品牌coffebox，作為一種身份的象征，從而不斷的誘導用戶使用；
• 培養消費習慣。還是星巴克。周五廣發銀行買一送一的時候，去星巴克排隊的人明顯增多，不是說大家差一杯星巴克的錢，而潛在意識上確實會有一種趨利的表現，?感覺如果今天不買就虧了。從這一方面講，?可以設定一個“連咖啡日”，每周固定一天，比如周三，用戶通過連咖啡請別人喝咖啡，?同時贈與方也可以獲得相同價值的咖啡一杯。這與星巴克的買一贈一比有什么好處呢？實現了異地的買一贈一。這對異地的朋友，情侶來說是不是更有吸引力了呢？

提升配送服務

圖-15

圖-16

1. 配送速度。在這次體驗過程中，10:10分下單成功（圖-15），選擇的是盡快送達，到收到咖啡11:01分（圖-16），花費了將近1個小時的時間。連咖啡的目標用戶群是寫字樓的都市白領，?而就上海來看，?基本上每處寫字樓都可以看得到星巴克的門店，單就配送速度上來說，是不是有待提高？
2. 配送禮儀。在取咖啡的時候多問了快遞小哥一句是不是連咖咖啡員工，答案是肯定的。作為自建配送團隊的服務公司，?加強服務培訓是很有必要的。比如用“你好?我是連咖啡的快遞小哥，您（您朋友**為您）在連咖啡訂購的**已經送到”來代替“你好?我是送咖啡的”，并在著裝上進行統一，是不是可以加深用戶對連咖啡的品牌印象，?從而提升品牌形象？（這一點建議參考Mcake的配送服務）

總之，?不管連咖啡以后是否專注于咖啡速遞服務，?還是開創自己的互聯網品牌咖啡coffee?box，加深用戶對連咖啡的品牌印象，提升公司的品牌形象 都是很有意義的。作為低利潤的服務行業，必須依靠用戶的持續購買才能產生規模收入。在使用過程中感覺舒服，以后才會再來。這個過程其實也是用戶與企業對話 的過程。體驗之旅才剛剛開始，?以后的路仍舊很長。

Ps：此次服務體驗時間是7月23日，?對于上文所提到的部分優化環節，?連咖啡其實早已經做了修改，比如：留言框里提示“有什么話想對朋友說在這里留言”；比如配送時間，將“盡快送達”改為具體的時間段“30分鐘送達”等。

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