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近期在與朋友交談過程中，偶然關(guān)注到了一起“明星脫粉”事件。雖然自己平日里并不關(guān)注這一類內(nèi)容，但在聽朋友描述過程中竟然不知不覺把這件事與近期社交區(qū)不斷圍繞微信與新產(chǎn)品發(fā)起的討論聯(lián)系起來，在查閱了一些相關(guān)的資訊后，越來越覺得這件事與產(chǎn)品思維中的“定位”問題有著很大的關(guān)系，于是把自己的思考過程分享出來，與大家探討。

Ps：因?yàn)楸疚牧⒆阌趯Ξa(chǎn)品向分析，因此僅表述思考過程，不對事件做出過多描述（對當(dāng)事人以“A”代稱）

一、“脫粉”事件要點(diǎn)回顧

1. 事件

• 事件1：A參加真人秀綜藝節(jié)目，被粉絲指出太多次提及自己的老公；
• 事件2：A在跨年晚會上出現(xiàn)的失誤，被稱為“撞車現(xiàn)場”；
• 事件3：在與微博粉絲的話題互動中，A對粉絲的建議表現(xiàn)出了排斥，引發(fā)粉絲不滿；
• 事件4：有圈內(nèi)好友紛紛以“人品好、努力”等理由對A進(jìn)行輿論挽救，但反而引起事件發(fā)酵。

2. 粉絲觀點(diǎn)

• A玻璃心
• 粉A太累

二、事件關(guān)鍵因素分析

雖然整體結(jié)果看起來像是一連串小問題在事件3產(chǎn)生的矛盾中被逐一放大造成的，但我個(gè)人更傾向于事件1、2才是造成問題的根本原因，而事件4則是在出現(xiàn)問題后的失敗處理。

在這里我們不妨將明星人設(shè)看作產(chǎn)品方向，而粉絲則代表用戶，明星自身的表現(xiàn)本身即是呈現(xiàn)給用戶的產(chǎn)品。

具體分析如下：

1. 產(chǎn)品體驗(yàn)&價(jià)值發(fā)生了改變

A出道定位一直是娛樂節(jié)目主持人，主要負(fù)責(zé)配合在節(jié)目流程中做出緩解節(jié)奏的配合以提升節(jié)目的現(xiàn)場互動效果。早期經(jīng)常帶給別人“瘋癲”、“拼”、“真實(shí)”的標(biāo)簽形象。這樣的人設(shè)中給廣大觀眾帶來的直觀感受是區(qū)別于“主流”的，她表現(xiàn)出的個(gè)人特點(diǎn)與任何一名傳統(tǒng)女主持的氣質(zhì)都不相符合，這也決定了她更容易被觀眾記住，甚至漸漸成為了一種娛樂節(jié)目的標(biāo)桿。

此時(shí)A為用戶帶來的價(jià)值是“盡管我和別人不一樣，但是我非常努力，所以取得了成功”的獨(dú)立女性形象。

在新的節(jié)目中不難看出，從A參加的家庭類真人秀節(jié)目中不難看出，結(jié)合節(jié)目的特點(diǎn)，A在注重表現(xiàn)出自己在家庭中與工作中不同的一面?？紤]到真人秀內(nèi)容本身存在策劃，A是否完全靠自己把握自我定位不得而知，但明顯其面對觀眾（粉絲）的人設(shè)從娛樂主持直接跳轉(zhuǎn)到了暖心妻子的形象。而帶來的新標(biāo)簽大致有“暖”、“甜蜜”、“沒自己”等。

直接將工作向的“女漢子”轉(zhuǎn)變?yōu)榱思彝ハ虻摹靶∨恕保浯淼氖恰皥?jiān)強(qiáng)獨(dú)立”向“秀甜蜜”的大步跨越。只是這種能一邊訴說自己感情一邊掉淚的女生形象實(shí)在是太普遍了，再加上這個(gè)小女人還在工作中犯了錯(cuò)誤，甚至不能接受觀眾的建議。這樣的“產(chǎn)品形象”不僅失去了原有的“獨(dú)立性”特征，甚至已經(jīng)開始變得有些糟糕了。

此外，這樣的轉(zhuǎn)變方式對于原本熟悉A的觀眾而言是存在巨大的體驗(yàn)變化的。以產(chǎn)品的角度來看，交互方式的變動都極容易造成用戶的不適應(yīng)，在產(chǎn)品體驗(yàn)變化中缺少合理的過度區(qū)，老用戶的流失難以避免。

2. 對用戶的反饋處理不友好

這一條其實(shí)無需多說了，其實(shí)最根本的原則就是持平和心態(tài)廣泛收集意見，并有針對性的篩選吸收。既然用戶反饋是選擇性吸收的，那么對于所有提出建議的用戶當(dāng)然會有更為官方、穩(wěn)妥的回應(yīng)方式。盡管娛樂圈內(nèi)可能存在粉絲期待與明星直接對話這樣的交流方式，但在倘若反饋方式不成熟，的確會是一個(gè)致命的問題。

3. “好人品”是非核心體驗(yàn)，無法支撐用戶的基本需求

整個(gè)掉粉事件中，事件4可以說是非常戲劇性的一幕。當(dāng)圈內(nèi)有實(shí)力的大牌明星紛紛出來為A站臺時(shí)，反而加劇了觀眾的情緒狀態(tài)。

其實(shí)原因無非兩點(diǎn)：

1. 人品好無法解決或逃避已經(jīng)出現(xiàn)的問題；
2. 答非所問——我在幫你解決問題，你卻顧左右而言他，甚至嫌我嘮叨？

一方面答非所問的方式本身與上一點(diǎn)無異，也是一種錯(cuò)誤的用戶反饋處理方式。而另一方面，所有明星友人的幫忙都始終在圍繞“人品”做文章。這樣的問題就有點(diǎn)像在向用戶解釋：雖然產(chǎn)品的核心功能崩潰了，但是我們登錄做的人性化呀。

同時(shí)凸顯出了一個(gè)問題：A以及自己的朋友們可能都有些沒搞清楚A的“產(chǎn)品定位”是什么，以及“用戶需求”是什么，于是也就沒能搞清楚本次事件中問題究竟出在哪。

因此在這一點(diǎn)上實(shí)際上有兩個(gè)問題：

3.1 核心定位是什么

關(guān)于這個(gè)問題，讓我們回顧下前面人設(shè)方面的表達(dá)——A出道定位一直是娛樂節(jié)目主持人。

不論A在自己當(dāng)前的職業(yè)生涯中有如何多樣的身份，除非她完全脫離了原本的行業(yè)，那么她真正安身立命的身份始終是一名“主持人”。如此說來，產(chǎn)品的定位也一定是主持人的核心定位——主持功底。

那么我們再引申一個(gè)問題，為什么在車禍現(xiàn)場中，其他兩位有搶話嫌疑的男主持人沒有被針對？答案顯而易見，人家的主持功底好。

橫向比較的話，與A搭檔的男主持也會以非主持身份參加一些其他的綜藝節(jié)目，但無一例外的在對應(yīng)場景中表現(xiàn)出了優(yōu)秀的主持功底與引導(dǎo)意識。而A在類似的真人秀節(jié)目中可能希望走平民化路線，表現(xiàn)出來的相關(guān)功底就比較少了，這一點(diǎn)用戶是無法直接察覺到是否是節(jié)目安排的。而回到主持場景中，同樣出現(xiàn)問題的情況下，用戶則會更傾向于專業(yè)度表現(xiàn)更高的一方。

舉個(gè)例子：百度知道與知乎中有一個(gè)相同的問題，你更傾向于查看哪邊的回答呢？

3.2 粉絲們的“用戶需求”是什么

粉絲們愿意去看一個(gè)明星在其他節(jié)目中的表現(xiàn)，當(dāng)真是為了了解其完全脫離工作的狀態(tài)嗎？其實(shí)不是，真人秀節(jié)目實(shí)質(zhì)上只是在職業(yè)前面添加了一個(gè)性格頭銜，以“人設(shè)”構(gòu)成了一個(gè)組合公式：

“生活中XXX的”+“歌手/演員/主持人……”

公式的前半段是附加的屬性，而后半段保留了被關(guān)注者的職業(yè)特性，比如：在生活其實(shí)是個(gè)耿直boy的歌手、生活中其實(shí)很安靜的rapper等等。前綴部分實(shí)質(zhì)上反映出的是粉絲們對明星生活片段中屬性的期待。但不論前綴如何變化，后半段是所有期待的出發(fā)點(diǎn)。也就是說明星本質(zhì)的職業(yè)定位是不能改變的。

換句話說，在真人秀內(nèi)，粉絲們想看到的應(yīng)當(dāng)是“原來還有某種性格的主持人A”，而不是“某種性格的A”。而在主持舞臺上，粉絲們希望看到的只有“努力&專業(yè)的主持人A”。

在以上的兩個(gè)場景中，A的產(chǎn)品核心定位始終都應(yīng)當(dāng)是主持人，任何脫離了此核心的附加功能，都會降低原有的用戶體驗(yàn)和評價(jià)。

三、如何在迭代中轉(zhuǎn)型

A在娛樂圈中的轉(zhuǎn)型或許還有很長的路要走，結(jié)合產(chǎn)品的進(jìn)化方式，我個(gè)人認(rèn)為可以通過以下幾點(diǎn)快速找到方向：

1. 認(rèn)準(zhǔn)核心，找到穩(wěn)固的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

• 以A為例，主持人的“產(chǎn)品核心”是主持功底，新的發(fā)展方向不能分離成為獨(dú)立業(yè)務(wù)前，不應(yīng)當(dāng)以削弱核心為代價(jià)；
• “專業(yè)主持+”，而不是“人設(shè)+”。

2. 接受用戶批評，優(yōu)先處理重大BUG

• 對用戶反饋的意見以及做出篩選區(qū)分，定位核心問題；
• 針對核心用戶做出及時(shí)有效的相應(yīng)。

3. 調(diào)整迭代頻度，規(guī)范功能要點(diǎn)

• 先考慮當(dāng)前核心業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性，再不斷試錯(cuò)制造機(jī)會；
• 在迭代方向上考慮新功能/體驗(yàn)與核心功能&用戶類型的兼容性。

4. 拿出成績

不論是產(chǎn)品還是公眾人物，轉(zhuǎn)型都是需要以成績說話的。

以小米生態(tài)為例，早期的小米一直被貼上“發(fā)熱”、“千元機(jī)”的等標(biāo)簽，但隨著自身在Iot的布局發(fā)展，終于將手機(jī)提升為“中控”，以“米家”生態(tài)系統(tǒng)被新用戶所接受。盡管在10億賭局中惜敗，但用戶量與銷售額的幾何倍增長都是有目共睹的。

最后

寫下本文的心情其實(shí)并不娛樂，反而很復(fù)雜。因?yàn)槿巳硕际钱a(chǎn)品經(jīng)理，而且唯一不會輕易放棄的產(chǎn)品其實(shí)就是我們自己，我們產(chǎn)品人同樣需要不斷規(guī)劃和磨練自己的人生。

最后，希望這篇水文能帶給大家一些歡樂，祝各位產(chǎn)品在新的一年里，新增用戶量輕松破千萬。

本文由 @壹度叔 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議