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服務設計就是向用戶提供滿足用戶需求的服務，它可用于改進現有的服務或從頭開始創建新服務。為了適應服務設計，用戶體驗設計師需要了解服務設計的基本原則，并能夠在創建服務時應用它們。

這里介紹的的原則來自Design4Services的服務設計理念，Design4Services致力于開發服務設計和促進服務轉型，它在商業領域被廣泛接受。還有其他一些服務設計的方法，這些方法雖然沒有被廣泛的使用。但它們可以為服務設計者提供參考，我們在本文末尾的資源部分列出了其中一些。

服務設計的一般原則

服務設計的一般原則是將設計者的注意力集中在所有服務的通用要求上，它輔以與工藝設計，組織設計，信息設計和技術設計相關的原則——我們將簡短的介紹一下這些原則。

服務設計的一般原則是：

1. 服務設計應首先對服務目的、服務需求以及服務提供商所能提供的服務能力有切實的理解；
2. 服務設計應根據客戶需求、而不是業務需求進行設計；
3. 服務設計應提供統一且高效的服務，而不是單一的分散的服務，這可能導致整體服務性能不佳；
4. 服務設計應為用戶創造價值，并盡可能高效；
5. 服務設計應將特殊事件與主流事件區分開來，并主要考慮主流事件的同時盡量兼顧特殊事件；
6. 服務設計應多參考服務用戶的意見設計服務；
7. 服務設計應該在開發前創作出原型；
8. 服務設計必須有明確的業務案例和模型作為故事版；
9. 服務設計應先開發最低版本，然后對它們進行迭代和改進，根據用戶反饋進行迭代；
10. 設計師應與所有相關利益方合作進行服務設計。

服務設計的過程設計原則

許多服務設計流程原則都可以在流程設計中找到，它們是以下原則的基礎：

1. 任何不能為用戶帶來價值的服務設計都應該被消除或最小化；
2. 服務設計應該圍繞使用流程而不是圍繞服務本身（如功能，地理位置，產品等）構建；
3. 除非絕對必要，否則工作不應分散。這可以強調每個人的責任，減少延誤，返工等。它鼓勵創造，創新和工作所有權；
4. 流程應盡可能簡單。專注于減少流程步驟，交接，規則和控制；
5. 流程應反映客戶需求，如果客戶有不同的需求，則可接受許多版本的流程；
6. 應將制作過程中的依賴性降到最低（即并行處理）；
7. 必須將設計過程中的中斷和延遲保持在最低限度；
8. 盡量降低協調，控制和過程檢查的次數。

服務設計的團隊合作原則

用戶是提供服務的關鍵，團隊合作的一些基本原則可以幫助團隊成員充分發揮潛力：

1. 應合理分配團隊的工作，使其與所需的流程和能力相匹配；
2. 設計師應獲得足夠的自主權來做出決定；
3. 設計工作應在最有效率的地方進行。

服務設計的信息設計原則

信息流是提供高質量服務的關鍵，如果人們不知道他們需要知道什么，以及他們應該知道什么 – 服務就會受到影響。

下面是服務設計中信息設計的基本原則：

1. 信息應在產品與其用戶之間以及產品團隊之間標準化；
2. 信息應易于傳輸，并可在產品團隊內重復使用；
3. 信息應盡可能避免輸入，而由查找，選擇和確認代替。

服務設計的技術相關原則

技術用于支持服務的提供，它們包括：

1. 技術應始終服務于服務，而不應該是服務的驅動力；
2. 應該將技術引入服務設計而不是強行加入服務設計中；
3. 技術應足夠靈活，以便在不斷變化的客戶需求下進行快速修改。

題外話

服務設計原則為用戶提供高質量的體驗，其中許多原則與用戶體驗設計中的原則類似，對于經驗豐富的用戶體驗設計師來說，過渡到服務設計應該相對容易。

資源

design4services網站是一個免費資源網站，為服務設計人員提供了大量資源-design rvices4se

Moz提供了6個簡單的服務設計原則 –?moz

The service design program提出了10項關于Web的服務設計原則 –?The service design program

#專欄作家#

IrioLee，簡書ID@IrioLee，人人都是產品經理專欄作家，學習和專注于交互設計，用戶體驗設計，關注web設計和移動互聯網產品，專業逛各類設計網站，摸索設計認知，翻譯好文共享，愛好攝影，旅行和繪畫，其他愛好發展中~

本文由 @IrioLee 翻譯發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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