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后悔思維的生命周期可長可短，可能長至幾個月幾年，也有可能僅僅是剎那之間。但是無論多長久的生命周期，在整個周期中，用戶直接與產品功能產生交互的階段主要集中在第一步和第四步，所以這兩個過程也是我們進行功能設計時的首要關注點，即產生負面行為產生之前的杜絕機制，以及產生之后的挽救機制。

在開始這個話題之前，我們先來了解一下心理學中一種思維模型：反事實思維（counterfactualthinking）。反事實思維是個體在心理上對過去已經發生過的事件進行否定，并且重新構建新的一種可能性假設的思維活動。在反事實思維的思維活動中，事情的前提條件和假設結果都是具有假設性的。

比如：早知道下雨，我今天就早點出門了，不然也不會遲到。在這個心理情境中，前提條件和結論都是假設提出的，與客觀事實并不相符。

在反事實思維中，心理學家們根據思維結果的性質把反事實思維分為了兩種情況：上行假設（upward counterfactual）和下行假設（downward counterfactual）。

上行假設指的是什么，舉個例子：剛剛刪文件的時候早知道多看一眼了，不然也不會把這么重要的文件刪除了。在這個例子中，實際發生的情況很糟糕，在反事實思維的心理中“不把重要文件刪除”的后果顯然比事實要更加的積極，這就是典型的上行假設。在上行假設中，我們設想滿足某些條件后，會產生比事實更好的結果，心理活動狀態表現的較實際情況更為消極。

下行假設中，思維結果的性質與上行假設相反，在我們設想滿足某些條件后，會產生比事實更壞的結果。心理活動狀態表現的較事實際情況更為積極，如：還好我剛剛跑得快，要不然就被那條狗咬了一口。

后悔作為常見的一種負面情緒，在心理狀態與反事實思維的上行假設很接近，我們今天就針對下行假設中的后悔機制進行簡單探討。

在用戶進行了負面行為（誤操作等）后，在仍然存在有條件/可能性進行彌補的時候，大部分人都會采取措施進行彌補，在這個階段，也是用戶觸發產品功能的后悔機制的時候。

在整個后悔思維的生命周期中，用戶的行為可以被分為以下幾個步驟：

1. 負面行為產生
2. 后悔情緒激發
3. 挽救內容產生
4. 挽救行動實施

后悔思維的生命周期可長可短，可能長至幾個月幾年，也有可能僅僅是剎那之間（后悔周期的時間線長度也影響我們對功能的設計方案，下文會講到）。但是無論多長久的生命周期，在整個周期中，用戶直接與產品功能產生交互的階段主要集中在第一步和第四步，所以這兩個過程也是我們進行功能設計時的首要關注點，即產生負面行為產生之前的杜絕機制，以及產生之后的挽救機制。

一、產生負面行為之前的杜絕機制

在用戶的負面行為產生之前，我們通過有效的杜絕機制可以將造成的傷害降到最低，常規的設計方式都是采用增加用戶阻力的方式進行設計。

對于大部分功能來說我們要做的都是簡單易用，做到don’t make me think，期望降低用戶阻力，但是對于很多敏感性的功能，出于安全性的考慮，如刪除、格式化、支付等功能，我們有必要進行適當的阻力設計（阻力設計一定要適當，這個以后會專門寫文章與大家討論），從而降低負面行為的產生（錯刪、誤格式化，轉賬錯誤等），在后悔情緒產生之前就將其進行阻斷。

下面羅列幾種常見的阻力設計方式：

（1）操作前身份驗證

身份驗證方式一般在與金錢打交道的產品/功能中用的比較多，這種阻力設計作為產品的整體安全機制的一部分而存在，就如銀行的ATM機插卡后需要輸入密碼一。

如果單純從交互操作的便捷性上來說，這種方式用戶路徑并不是最短，我們要經歷確認支付>身份驗證>支付成功的操作過程，但是在這種阻力設計的方式下把用戶的行為放緩，并且有足夠的時間思考當前操作的正確性以及必要性，避免后續引起的負面無法挽回的行為（如轉錯賬等），產生更加嚴重的負面情緒以及對產品的不信任感。

（2）操作前重復確認

通過模態彈窗的方式強制阻斷用戶操作流和意識流，用戶必須對彈窗提供的選擇進行主動操作才可以完成當前的操作流，具有強提醒的作用，這種方式也是我們對于敏感性操作的常規提醒方式之一。同樣的，也是為了給予用戶對當前操作有足夠的時間思考正確性和必要性。

（3）視覺重心引導

視覺重心的引導是很常見的設計方式，通過視覺上的優先級設定來影響用戶的主觀操作，避免用戶產生負面行為，引導用戶達成我們的設計目的。但是視覺重心引導的阻力效果要弱于以上兩種方式，對于負面行為危害性較少的預防機制可以采用此種方式。

二、產生負面行為之后的挽救機制設計

尼爾森十大可用性原則中提到我們設計的功能要在用戶操作失誤時可回退

User control and freedom：

“Users often choose system functions by mistake and will need a clearly marked “emergency exit” to leave the unwanted state without having to go through an extended dialogue. Support undo and redo.”

（用戶通常會錯誤地選擇了系統的某個功能，并且需要一個明確標記的”緊急出口“來離開不想要的狀態，而不必進行擴展對話。支持撤消和重做。）

——Nielson

我的理解是在用戶產生負面行為之后我們需要給予用戶一定的挽救機制，提升產品的容錯性。針對產品設計人員定義的敏感性行為，我們可以通過上文所述的幾種方式，在負面行為發生之前盡力去規避，但是無法做到100%，所以在負面行為產生后，我們仍需要進行挽救機制的設計。對于影響產品負面行為之后的挽救機制設計方案，主要是依據后悔情緒激發的時間線長短。

1. 短時情緒激發

短時情緒激發的發生在用戶采取了負面行為之后很短的時間。當用戶突然意識到負面行為的產生，會下意識的主動停止當前的操作流并嘗試尋找挽救方式，在這種場景下，我們在產品上需要給予用戶最便捷的操作入口完成挽救動作。

以下列舉了兩種常見的針對短時場景的挽救機制設計方式：

（1）在負面動作發生的位置展示挽救操作的入口，便于用戶快速定位挽救的入口，縮短后悔周期，防止用戶產生長久持續的負面情緒。

如上圖為tapd在刪除某一條需求后會給予這樣的撤銷入口，降低的用戶誤操作的后果。

（2）產品需支持互聯網產品長久培養的用戶習慣 ，以下是幾點常見的注意事項：

1. 頁面支持回退，且保留頁面已填信息和瀏覽記錄
2. 頁面推出時能夠保留已配置信息
3. 文本編輯相關的功能支持Ctrl+Z組合鍵的撤銷
4. ……

2. 長時間情緒激發

根據心理學家Gilovich與Medevc對后悔提出的時間線模型，在長時間的情緒激發后，用戶對不做的后悔情緒強度會逐漸高于后悔做的情緒強度，那我們產品挽救機制的設計主要是針對用戶“做”產生的結果。

用戶長時間后悔情緒激發發生負面行為產生的一段時間之后，這個時間可能是幾個小時，幾天也有可能是幾個星期幾個月甚至更長，由于跨越了較長的時間線，在產品的界面和數據上已經很難回到產生負面行為時的狀態，所以針對這樣的場景我們常見的挽救機制有兩種設計方式：

（1）負面行為產生之后仍然存在持續疊加的行為，需要對該行為產生之前的文件/數據備份的方式。讓用戶對操作行為的歷史處理記錄可追蹤溯源，瀏覽器的歷史瀏覽記錄就是典型的統一備份的案例。

（2）負面行為產生為刪減性質時，提供一個位置給予用戶放置廢棄的文件/數據。windows的回收站和Mac的廢紙簍是很典型的案例，提供一個空間給予用戶放置把廢棄的文件/數據，從功能層面來說，回收站目前已經應用的非常普遍，很多產品上都有。

不過在設計回收站一類的功能時 ，我們需要避免用戶產生廢紙簍心態：

計算機中心的用戶也對這些廢簍產生了依賴心理，他們常把一些本該保存一段時間的文件不假思索地扔掉，萬一清潔工或是我們自己在處理這些廢紙簍時出現差錯，麻煩可就大了。

說在最后，對于用戶后悔機制設計有很多種方法，產品依附的載體不同，設計的方案也不同，不能僅僅是局限在軟件層面，有時候也需要從產品依載的物理設備角度思考方案的設計，本文也只是從心理學的某一個角度對常見的這些設計方案進行了分類和背后原因的簡單探討，應該還有很多不嚴謹和待商榷的地方。

在實際的設計工作中，我們往往會把以上設計方式綜合疊加使用，不過產品導向、開發成本，業務需求都是影響我們產出設計方案的因素，具體采用哪種設計方案還需要綜合評估各方面的原因。

本文參考文獻：

劉琴, CodyDing, 劉唯, 高云鵬, 楊東. 基于反事實思維視角的后悔心理研究[J]. 社會科學前沿, 2017, 6(3): 219-225. https://doi.org/10.12677/ASS.2017.63029

作者：Mr.李lee，微信公眾號：李李先森的康

本文由 @Mr.李lee 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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