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我認為電子商務網站中組成幫助中心的四個元素分別：搜索框、常規問題、自助服務、客服、新手指導。在分析其元素前，我們先詳細分析一下幫助中心：

幫助中心的定位

幫助中心的定位是幫助用戶解決直接解決問題。

幫助中心的用戶

將用戶分為有新用戶和老用戶，新用戶點進來最可能需要一個新手指導；

老用戶點進來可能需要咨詢一般問題，比如修改密碼，查看優惠券，修改訂單等，在幫助中心用戶咨詢的問題可能不能第一眼看到，因此需要一個搜索框幫助用戶搜索問題。

幫助中心問題分類

分為服務類問題與直接展示答案類問題。有的問題需要用戶根據步驟進行一步一步點擊操作，即自主化服務，有的問題提供文字解釋即可。

根據用戶咨詢問題是否解決的情景

分為三個部分，首先幫助中心恰好有用戶需要咨詢的問題，用戶可以通過點擊相關問題即可解決自己的問題；

其次，用戶第一眼沒有在幫助中心解決問題，有個搜索框，用戶的問題如果搜索框沒有辦法解決；

那么就需要進行最后一步，留下客服相關聯系方式（智能機器人），用戶就可以進行人工服務，讓用戶有問題都能夠得到解決，不至于遺憾離開。

綜上所述，我認為幫助中心組成的四個元素分別是：搜索框、常規問題、自助服務、客服、新手指導。

搜索框

比較典型的是1號店搜索框與淘寶搜索框

1號店的搜索框根據關鍵詞搜索，展示相關問題。問題展示均只有最相關的一頁，問題都采用點開的形式，一般能購解決用戶相關問題。

淘寶搜索框

淘寶的搜索框是業界典范?？梢愿鶕阉鞯膬热菡故鞠嚓P信息鏈接；也可以根據搜索相關內容進行篩選最合適的內容，更能通過訂單號搜索出對應的解決方案。

京東的搜索框可以定位到會員等級，比如搜索運費，會給出該賬號對應的會員等級已經運費的收費標準。

常規問題

常規問題通常采取列表的形式。

通過列表，用戶可以容易找到自己問題的分類，另外將列表中常用問題單獨出來，方便用戶一眼能夠看到~

自助服務

自助服務，重要的是展示的邏輯順序。

客服和新手指導就略過了~

幫助中心做得好，能讓用戶最直接找到自己的問題的答案，能夠節約網站的運營成本。

另外幫助中心的點擊并不是越高越好，太高說明網站存在問題，因為非常多的困惑才點擊，因此需要首先優化的是網站，而不是幫助中心?；诖耍瑏韼椭行牡娜瞬欢?，且都是來尋求幫助的，因此不建議幫助中心放廣告。

本文由 @胡丹 原創發布于人人都是產品經理?，未經許可，禁止轉載。