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本文以愛奇藝巴布App要增加的一個虛擬語音助手的分析介紹，來為讀者解析語音類產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)方法，并討論語音類產(chǎn)品如何提高用戶粘性。

去年年初，沐風(fēng)收到一個不太尋常的需求：為一個虛擬語音助手做交互設(shè)計(jì)方案。

說“不同尋?！?，是因?yàn)椋褐皼]有為語音類產(chǎn)品做過設(shè)計(jì)，但是這個方案又受到上級的重視，所以必須要做好。

當(dāng)時的自己其實(shí)是有點(diǎn)兒頭大的：面對這種情況，該怎么辦？

我當(dāng)時是采取了“參考權(quán)威資料”+“與產(chǎn)品不斷討論”的方式，最終得到了一個比較滿意的方案。

今天跟大家分享當(dāng)時做這個需求時候的一些經(jīng)驗(yàn)和心得。

首先跟大家介紹一下需求的背景：

愛奇藝奇巴布app要增加一個虛擬助手，主要的功能有：

1. 在指定的時間可以提醒小朋友刷牙、吃飯等，幫助小朋友養(yǎng)成好習(xí)慣。
2. 與小朋友進(jìn)行問答互動，回答小朋友提出的問題，比如“最高的山是什么山”？
3. 通過語音搜索，幫助小朋友搜索動畫片。

接到需求后，由于對設(shè)計(jì)語音類產(chǎn)品很不熟悉，我首先研究了一下該類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)流程。

一、確定設(shè)計(jì)流程

設(shè)計(jì)流程，可以告訴設(shè)計(jì)師：應(yīng)該先做什么？后做什么？

保證我們用最少的步驟和工作量，得到最滿意的結(jié)果。

它就像旅行攻略，告訴我們：第一站應(yīng)該去哪個景點(diǎn)？第二站應(yīng)該去哪？

嗯，安排得妥妥當(dāng)當(dāng)。

通過搜索，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在市面上語音設(shè)計(jì)規(guī)范比較權(quán)威的有兩個：

1. 亞馬遜Alexa語音界面設(shè)計(jì)規(guī)范。
2. 谷歌語音界面設(shè)計(jì)規(guī)范。

前者將設(shè)計(jì)流程分成四步：

1. 創(chuàng)建意圖和用例（用戶故事）
2. 撰寫腳本
3. 繪制流程
4. 準(zhǔn)備創(chuàng)建

谷歌的語音界面設(shè)計(jì)規(guī)范將流程分成5步：

1. 選擇正確的用戶場景
2. 創(chuàng)建語音角色畫像
3. 撰寫對話
4. 進(jìn)行測試
5. 實(shí)現(xiàn)與迭代

另外，由于這個需求還涉及語音助手的設(shè)計(jì)，因此在設(shè)計(jì)時還參考了當(dāng)時領(lǐng)導(dǎo)推薦的一本書《語音用戶界面設(shè)計(jì)》。

書中提到：在設(shè)計(jì)一個語音助手時，需要有對語音助手進(jìn)行定位——沒有人格的語音用戶界面是不存在的。

綜合以上的參考信息，為這個項(xiàng)目確定了以下的設(shè)計(jì)流程：

定位 → 場景 → 輸入、輸出信息類型 →撰寫腳本 → 流程 → 方案

其中，定位是針對語音助手這種特殊類型的功能，而加入的設(shè)計(jì)步驟。輸入、輸出類型和撰寫腳本，則主要由于語音交互的特性而出現(xiàn)。

下面依次介紹每個步驟的設(shè)計(jì)要點(diǎn)：

1. 定位

通過閱讀亞馬遜Alexa語音界面設(shè)計(jì)規(guī)范，我總結(jié)出，設(shè)計(jì)一個虛擬語音助手的定位時，需要考慮以下3點(diǎn)：

1. 技能的出發(fā)點(diǎn)是什么？為什么用戶愿意使用它？
2. 在使用前、使用中和使用后用戶可能在干什么？
3. 有什么是你的技能獨(dú)有、用戶通過其他方式不可獲得的？

這3點(diǎn)，其實(shí)也是在促使設(shè)計(jì)師想清楚：產(chǎn)品的核心價(jià)值是什么？

在谷歌的語音界面設(shè)計(jì)規(guī)范中，有提到：首先要構(gòu)思好你的產(chǎn)品品牌理念。

舉個例子：如果你的產(chǎn)品品牌期望給用戶傳達(dá)快速、高效的意向，那么在設(shè)計(jì)對話UI時，就需要突出直觀、高效、簡潔、數(shù)據(jù)驅(qū)動的特點(diǎn)。而如果是更輕松、娛樂化的品牌，那么就可以傳達(dá)適應(yīng)性、貼近、親切的特點(diǎn)。

谷歌的規(guī)范里，主要傳達(dá)出“語音界面的設(shè)計(jì)，需要為產(chǎn)品的品牌理念服務(wù)”這個觀點(diǎn)。

綜合上面兩個規(guī)范的內(nèi)容，并結(jié)合奇巴布語音助手“小鹿”的產(chǎn)品特點(diǎn)，首先確定了小鹿的核心功能：習(xí)慣養(yǎng)成、解答疑問、虛擬伙伴。

在此基礎(chǔ)上，為小鹿設(shè)定了“友善、禮貌、活潑”的個性。

2. 場景

根據(jù)谷歌的語音界面設(shè)計(jì)規(guī)范，用戶使用一個語音助手，主要包含以下3種：

1. 人們可以快速做出回答的場景。
2. 快捷，同時又有強(qiáng)制性操作的場景。
3. 本身就更適合語音操作的行為場景。

基于此，并結(jié)合用研的結(jié)果，以及產(chǎn)品的功能，總結(jié)出6類主要場景：

1. 用戶有問題，找小鹿解答。
2. 用戶想看某部動畫片，找小鹿搜片。
3. 用戶想看某種類型的動畫片，找小鹿搜片。
4. 用戶操作完放松一下，與小鹿互動。
5. 用戶覺得心情好/不好，找小鹿互動。
6. 用戶收到習(xí)慣提醒，與小鹿互動。

使用沐風(fēng)獨(dú)家的“場景公式”：

場景 = 在某某時間（when），某某地點(diǎn)（where），周圍出現(xiàn)了某些事物時（with what），特定類型的用戶（who）萌發(fā)了某種欲望（desire），會想到通過某種手段（method）來滿足欲望。

可以用更具體的語言描述出場景，便于后期的設(shè)計(jì)。

以“用戶操作完放松一下，與小鹿互動”這類場景舉例：

小萌用動畫屋看了一集《小豬佩奇》，媽媽不讓他繼續(xù)看了，他有點(diǎn)無聊。正好看到首頁的小鹿在向他招手，他點(diǎn)擊小鹿，發(fā)現(xiàn)小鹿可以做各種好玩的動作，還問他：“你知道最高的山峰是哪座嗎？”

小萌問小鹿：“是哪座？”

小鹿告訴他：“是珠穆朗瑪峰。”

3. 輸入、輸出信息類型

通過分析上面的場景，將用戶可能說出的信息類型總結(jié)出來（如下圖紅色字所示），然后給出虛擬助手應(yīng)該給出的回應(yīng)（輸出類型，如下圖藍(lán)色字所示），總共有5種類型的信息：

4. 撰寫腳本

接下來，就是針對每一類的信息類型，為虛擬助手撰寫腳本。

在撰寫腳本的時候，可以從對話開拓出意外的情況，如：用戶不同的話術(shù)表達(dá)了相同的意思，或者用戶說的不清楚時需要向用戶提問。

腳本撰寫完成后，最好可以大聲念出腳本：一人扮演用戶，一人扮演虛擬助手，以此測試腳本是否符合虛擬助手的定位形象。

5. 流程設(shè)計(jì)

有了對話腳本，流程設(shè)計(jì)會簡單許多——在對話的基礎(chǔ)上，加上新手引導(dǎo)的邏輯，還有用戶長時間不說話的邏輯，基本就ok了。

以用戶提問的流程為例：

6. 方案設(shè)計(jì)

語音助手類產(chǎn)品，都需要一個激活的步驟。

根據(jù)用研同學(xué)對兒童的使用習(xí)慣調(diào)研，發(fā)現(xiàn)：兒童們有時用點(diǎn)擊，有時用長按。

因此，在激活的操作方式上，使用了點(diǎn)擊或者長按都可以激活的方式。

當(dāng)激活之后，如果用戶是首次操作，則小鹿會介紹自己能做什么。

當(dāng)小鹿做完自我介紹，則進(jìn)入聆聽狀態(tài)：

如果用戶開始說話，則識別用戶說的內(nèi)容，并逐字展示：

當(dāng)用戶保持1.5秒沒有說話（1.5秒是《語音界面設(shè)計(jì)》的書中推薦的最佳時間值)，則進(jìn)入識別狀態(tài)：

另外，在語音助手的使用過程中，有個比較特殊的狀態(tài)：就是用戶激活了語音輸入狀態(tài)，但是沒有說話。

方案中對這種情況也做了說明：

方案中還對用戶首次打開應(yīng)用時，小鹿在首頁的自我介紹，以及小鹿在不同時段做出不同的動作（如刷牙），引導(dǎo)小朋友形成好習(xí)慣。

該項(xiàng)目上線后，通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)：

• 小鹿在首頁的點(diǎn)擊率較高，對用戶有較強(qiáng)的吸引力；
• 用戶使用語音搜索的完成度較高；
• 使用過語音助手的用戶，留存率高于其他用戶。

綜合來說，語音助手功能體驗(yàn)較好，提升了應(yīng)用對用戶的粘性。

以上跟大家分享了：沐風(fēng)在接到一個不熟悉的項(xiàng)目時，如何一步步拆解、并最終得到有理有據(jù)的方案的過程。

總結(jié)一下，主要有以下幾個要點(diǎn)：

1. 遇到自己不熟悉的業(yè)務(wù)/設(shè)備/產(chǎn)品類型，先去網(wǎng)上搜一下有沒有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并梳理出設(shè)計(jì)流程。然后根據(jù)流程一步步執(zhí)行。
2. 沐風(fēng)獨(dú)家場景公式：場景 = 在某某時間（when），某某地點(diǎn)（where），周圍出現(xiàn)了某些事物時（with what），特定類型的用戶（who）萌發(fā)了某種欲望（desire），會想到通過某種手段（method）來滿足欲望。
3. 方案里如果需要設(shè)定一些具體的時間數(shù)據(jù)，比如：“用戶保持1.5秒沒有說話則進(jìn)入識別狀態(tài)”，最好能查一下有沒有相關(guān)的依據(jù)。有理有據(jù)的方案最能給大家留下靠譜的印象。

歡迎留言討論，共同進(jìn)步。

#專欄作家#

沐風(fēng)，微信公眾號：沐風(fēng)與體驗(yàn)設(shè)計(jì)。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，2017年度作家評選最佳人氣獎。愛奇藝Phone和PC端交互團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。留德海龜，曾任職騰訊微生活、網(wǎng)易、宜信。6年交互設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，專注設(shè)計(jì)領(lǐng)域，歡迎關(guān)注。

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