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當(dāng)然在您對(duì)智能產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程進(jìn)行管理時(shí)，管理用戶對(duì)交互的期望是絕對(duì)必要的。在這里，您將獲得人們?nèi)绾闻c智能產(chǎn)品交互的基本心理學(xué)基礎(chǔ)，以及設(shè)計(jì)這些智能產(chǎn)品的指導(dǎo)方針，從而不會(huì)影響用戶的期望。

如何在設(shè)計(jì)智能產(chǎn)品時(shí)管理用戶期望？

適應(yīng)用戶活動(dòng)，環(huán)境或個(gè)性方面的智能產(chǎn)品已經(jīng)司空見慣。隨著越來(lái)越多的產(chǎn)品在市場(chǎng)中迅速出現(xiàn)，用戶通常期望他們最終可以像人類一樣進(jìn)行互動(dòng)。在21世紀(jì)的前幾十年，由于技術(shù)限制，我們作為設(shè)計(jì)師無(wú)法創(chuàng)造出完全符合這些期望的智能產(chǎn)品。

當(dāng)然在您對(duì)智能產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程進(jìn)行管理時(shí)，管理用戶對(duì)交互的期望是絕對(duì)必要的。在這里，您將獲得人們?nèi)绾闻c智能產(chǎn)品交互的基本心理學(xué)基礎(chǔ)，以及設(shè)計(jì)這些智能產(chǎn)品的指導(dǎo)方針，從而不會(huì)影響用戶的期望。

什么是智能產(chǎn)品？

在日常生活中，我們被那些可以執(zhí)行一系列令人驚嘆的智能行為的產(chǎn)品和用戶界面所包圍。在這種情況下，我們將智能產(chǎn)品定義為，收集有關(guān)用戶及其使用場(chǎng)景，并通過處理信息以使其行為適應(yīng)用戶或特定場(chǎng)景的產(chǎn)品。例如：太陽(yáng)百葉窗，當(dāng)它們發(fā)現(xiàn)太陽(yáng)正在照射時(shí)會(huì)自動(dòng)降低，或者一個(gè)旅行應(yīng)用程序根據(jù)您以前的位置建議新的度假位置 – 甚至可以用自然的聲音大聲朗讀它們。

基本上，任何收集有關(guān)用戶信息或各種場(chǎng)景因素的產(chǎn)品，都可以用智能方式使用它來(lái)自動(dòng)調(diào)整其行為。在某些情況下，用戶與智能產(chǎn)品的交互看起來(lái)更像是交談而非工具使用。例如：當(dāng)您使用類似于自然語(yǔ)音的語(yǔ)音命令與您的智能家居進(jìn)行交互，它以同樣自然的方式回答您的命令時(shí)，您可能會(huì)認(rèn)為您與您的住所進(jìn)行了簡(jiǎn)短的對(duì)話。

亞馬遜Dot是一個(gè)語(yǔ)音控制的揚(yáng)聲器，配有智能的個(gè)人助理，Alexa，（或“誰(shuí)”，某些人?。╇S著時(shí)間的推移了解您的偏好。它可以幫助您選擇音樂，關(guān)燈或訂購(gòu)中國(guó)菜等。

當(dāng)產(chǎn)品自動(dòng)執(zhí)行而不被詢問或者交談時(shí)，它們似乎比用戶更聰明。人類不斷尋找我們周圍世界的情報(bào)線索，其中最基本的線索就是，當(dāng)某些事物或者人擁有一定的智力和意識(shí)，能夠引起自我驅(qū)動(dòng)。

當(dāng)我們遇到一些看似聰明的東西時(shí)，比如一個(gè)人或一只狗，我們可以根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定它的聰明程度。當(dāng)我們遇到智能產(chǎn)品并且自己做事情時(shí)，我們沒有多少經(jīng)驗(yàn)可以滿足我們的期望。所以，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。這在設(shè)計(jì)與智能產(chǎn)品的交互時(shí)，會(huì)帶來(lái)不同的挑戰(zhàn)。因此，考慮智能產(chǎn)品如何通過引起雙方的興趣并且滿足用戶期望尤為重要。

我們現(xiàn)在來(lái)看看它們：

1. 用戶對(duì)智能產(chǎn)品的期望：來(lái)自Byron Reeves和Clifford Nash等心理學(xué)研究者告訴我們，用戶傾向于將智能產(chǎn)品看作是智能和有意識(shí)的。因此，我們將要先了解用戶的期望是什么，以及如何管理這些期望。
2. 設(shè)計(jì)師對(duì)智能產(chǎn)品的期望：作為設(shè)計(jì)師，我們有時(shí)會(huì)低估了理解用戶和用戶使用場(chǎng)景的復(fù)雜性。在我們文章的后半部分，我們將為您提供，對(duì)您能夠預(yù)測(cè)用戶場(chǎng)景的理解。

在使用的第一周，Nest恒溫器在白天了解您的習(xí)慣。然后，它會(huì)自行設(shè)定溫度，使其適合您的習(xí)慣。這是許多用戶可以期待的一個(gè)重要組成部分——全自動(dòng)家居。

用戶對(duì)智能產(chǎn)品的期望是什么？

“人們的回答表明，媒體不僅僅是工具。媒體受到禮貌待遇，他們可以侵入我們的身體空間，他們可以擁有與我們相匹配的個(gè)性，他們可以成為隊(duì)友，他們可以引發(fā)性別的刻板印象?！?/p>

——Byron Reeves和Clifford Nash，媒體方程的作者

我們都可以想到我們將技術(shù)視為智能社會(huì)存在而不是工具的例子。我們有時(shí)將我們的機(jī)器人吸塵器當(dāng)作寵物而不是清潔工具，我們對(duì)計(jì)算機(jī)生氣，因?yàn)槲覀兏械奖徽`解，或是他們沒有按照我們想要的那樣做。當(dāng)電腦出現(xiàn)“藍(lán)屏死機(jī)”時(shí)，任何人都會(huì)大膽地對(duì)著電腦大喊。然后默默地做一次硬盤重設(shè)，當(dāng)看到電腦像正常一樣開啟的時(shí)候，便會(huì)小聲說(shuō)到，‘喲，謝謝你！’。

我們知道技術(shù)產(chǎn)品只是物品，但在某些情況下，我們卻把他們看作是具有意圖，感受和聰明絕頂?shù)拇嬖凇?/p>

在一系列實(shí)驗(yàn)中，斯坦福大學(xué)教授Byron Reeves和Clifford Nash發(fā)現(xiàn)：即使人們有意識(shí)地將計(jì)算機(jī)視為物體而不是人，但他們對(duì)這些計(jì)算機(jī)的直接行為有時(shí)類似于他們對(duì)另一個(gè)人的行為。

這表明，即使我們有意識(shí)地知道某事物是一種沒有任何意圖的工具，我們也可能采取行動(dòng)，好像它是活著的，是有意的，或有意識(shí)的存在。這是令人著迷的，尤其是因?yàn)樗┞读巳祟惖膬A向，而不僅僅是敏感的特質(zhì);那么，是什么技術(shù)使我們這樣做？

我們有時(shí)將技術(shù)視為社會(huì)和智能存在似乎有點(diǎn)奇怪。即便如此，如果我們看一下我們?nèi)绾慰创澜绫澈蟮幕拘睦恚蔷秃苡幸饬x了。由于我們與周圍世界的不斷互動(dòng)，人類心理學(xué)得以發(fā)展。

從很小的時(shí)候開始，我們就了解到不同的物體如何相互關(guān)聯(lián)，以及無(wú)生命的物體與社會(huì)或有意識(shí)的生物是如何不同的。例如：Gergely Csibra及其同事在社會(huì)認(rèn)知的著名研究表明，在我們一歲之前，我們知道無(wú)生命的物體除非被外力推動(dòng)，否則不會(huì)移動(dòng)，而有意識(shí)的生物能夠自己運(yùn)動(dòng)。換句話說(shuō)，我們可以分辨出有意識(shí)的生物和無(wú)意識(shí)物體之間的區(qū)別。

從進(jìn)化的角度來(lái)看，我們不斷嘗試去尋找意向性的線索。當(dāng)我們可以為所見所聞?dòng)兴私鈺r(shí)，那意味著我們可以很容易地發(fā)現(xiàn)某些事物的意圖以及這些意圖是什么。例如：如果您沿著海濱路面行走，將錢包放在鵝卵石海灘上，那么您就可以毫不猶豫地跳下去取回它。但是，如果我們將這條海濱長(zhǎng)廊改為鱷魚保護(hù)區(qū)的橋梁，你將會(huì)有一些嚴(yán)肅的想法。

拋開僵尸這種幽默的笑話，石塊，巨石和其他惰性的“死”物其實(shí)不能傷害我們。當(dāng)然，我們可以用它們做出特別糟糕的選擇（例如：出于某種奇怪的原因，套緊我們的雙腿，通過拉動(dòng)電鋸從而拉動(dòng)繩索，把雙腿拉到其他位置），因?yàn)樗鼈儗?duì)任何事物都是無(wú)感情的，從本能或者意識(shí)上來(lái)說(shuō)，他們都不想讓我們受傷。

以前很容易區(qū)分物體和生物。隨著技術(shù)的發(fā)展，這條線變得更加模糊。

幾千年來(lái)，區(qū)分無(wú)生命物體和社會(huì)智能生物是相對(duì)簡(jiǎn)單的。到目前為止，21世紀(jì) – 以極快的速度發(fā)生了科學(xué)進(jìn)步的高潮 – 為我們作為一個(gè)物種提出了一個(gè)全新的問題：隨著產(chǎn)品變得更加智能化，盡管它們表現(xiàn)得更像是有意識(shí)的，但是它們不能總達(dá)到用戶的期望 (as products become more intelligent and behave as though they were intentional, they cannot always live up to the users’ expectations.)。

如果我的機(jī)器人真空吸塵器可以獨(dú)立移動(dòng)并找出什么時(shí)候進(jìn)行吸塵，那它是怎么樣看到廚房角落里的灰塵呢？如果我的iPhone上的個(gè)人語(yǔ)音助理可以回答有關(guān)天氣的問題以及我今晚要去哪家餐館，為什么它不能有個(gè)人意見或感受？

理性地說(shuō)，我知道它不能是因?yàn)樗鼪]有意識(shí)，但很難知道其能力的上限是什么。

Author/Copyright holder: Apple Incorporated. Copyright terms and licence: Fair Use.

在語(yǔ)音交互（這里是我iPhone上的Siri個(gè)人助理）中，該技術(shù)以類似于人類交流的方式進(jìn)行通信，但是交互的局限性并不清晰。

用戶不了解產(chǎn)品是做什么或不做什么，同時(shí)也不了解什么產(chǎn)品的功能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的用戶體驗(yàn)。在研究人們?nèi)绾胃兄⑶胰绾闻c環(huán)境互動(dòng)，研究員Eija Kassinen和她的合作者表示：如果用戶不了解智能產(chǎn)品，他們將失去對(duì)智能產(chǎn)品的信任和滿意度。您可以擁有最復(fù)雜，最逼真的應(yīng)用程序或設(shè)備，但客戶需要了解它才能獲得成功。

「 想法：其實(shí)我們有時(shí)候期待Siri 可以像個(gè)人一樣和我交流。有時(shí)候我們會(huì)問，你帥嗎？我漂亮嗎？這樣子的問題。包括到電影Her, 為什么男主會(huì)動(dòng)情就是因?yàn)檎Z(yǔ)音助手的溫柔體貼。不會(huì)發(fā)火，有問必答。我們?cè)谏钪衅诖幸粋€(gè)人可以與我們進(jìn)行交流，了解我們?？墒俏覀?cè)谏钊フ疫@么一個(gè)人需要耗費(fèi)很大的成本，所以我們總說(shuō)有趣的靈魂太少。我們期待在那個(gè)人到來(lái)的時(shí)候，語(yǔ)音助手其實(shí)在這段時(shí)間里面充當(dāng)了是一個(gè)可以交流的靈魂，我想這就是用戶的期待吧。」

如何不設(shè)計(jì)智能產(chǎn)品

因此，我們知道，當(dāng)某些東西似乎有自己的想法時(shí)，用戶會(huì)尋找更多意向性線索。這意味著如果您的產(chǎn)品無(wú)法滿足用戶的期望并且表現(xiàn)地聰明，那么您不應(yīng)該讓它看起來(lái)像是智能的。

一個(gè)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤的典型例子是微軟臭名昭著的辦公室助理Clippy。在1997年首次亮相時(shí)，Clippy是一個(gè)動(dòng)畫論文片段，當(dāng)用戶參與的不同Office相關(guān)任務(wù)，彈出并提出幫助，用戶無(wú)法控制Clippy何時(shí)彈出，而且它的建議沒那么有用，因此很快就被許多Office用戶唾罵了。

Clippy的一個(gè)問題是——雖然它表面上看起來(lái)像一個(gè)聰明的存在（它有一個(gè)面孔，它可以在文本氣球中“說(shuō)話”，但是它并不能真正的理解用戶需求。

從表面上看，Clippy看起來(lái)很復(fù)雜，用戶希望它擁有一定程度的智能交互。然而，由于Clippy對(duì)用戶的活動(dòng)沒有真正的了解，因此無(wú)法按照社會(huì)規(guī)則行事。因此，大多數(shù)用戶認(rèn)為Clippy是粗魯和煩人的。 Clippy可能看起來(lái)很有同情心（或者像是在噘嘴），但卻無(wú)法提供對(duì)事物的正確描述，它于2003年停產(chǎn)。

“If your product is not able to live up to the users’ expectations and behave intelligently, you should not make it look like it is intelligent.“

微軟辦公室助理Clippy在20世紀(jì)90年代末受到如此廣泛的辱罵，所以現(xiàn)在它仍然以笑話和藝術(shù)作品所存在。

Clippy顯然很失敗地處理了用戶的期望，所以，如果你想好好利用它們，你能做什么？

看看亞馬遜Dot和Nest恒溫器等后期成功的智能產(chǎn)品例子，您可以看到公司采用不同的方法，設(shè)計(jì)出智能但絕不像社交的產(chǎn)品。這兩種產(chǎn)品都具有令人愉悅和簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)，并且看起來(lái)都像它們一樣：一種技術(shù)。

這樣，他們就避免引起用戶的錯(cuò)誤期望。顯然，即使您的產(chǎn)品看起來(lái)不像社會(huì)人類，您也應(yīng)該考慮適用于智能產(chǎn)品用例的社交規(guī)則。試想一下，iPhone的自動(dòng)更正功能可以自動(dòng)糾正用戶短信中的單詞，有時(shí)甚至是令人尷尬或令人反感的單詞。

根據(jù)用戶與智能產(chǎn)品的互動(dòng)方式，我們可以將您的學(xué)習(xí)總結(jié)為三個(gè)指導(dǎo)原則，您應(yīng)該在設(shè)計(jì)智能產(chǎn)品時(shí)考慮這些指導(dǎo)原則。

管理用戶期望的指南：

1. 永遠(yuǎn)不要承諾超過你能提供的東西，如果可以，只創(chuàng)造一些實(shí)際能交互的事物。
2. 如果可能的話，清楚地告知用戶，產(chǎn)品能夠做什么以及它目前正在做什么。
3. 如果產(chǎn)品是智能的，那么假設(shè)用戶在某種程度上也期望它具有社交技能。想想你的域中存在哪些明顯的社會(huì)規(guī)則，并且不要破壞它們。例如，如果您不知道他/她在做什么，請(qǐng)不要打斷用戶。

什么樣的技術(shù)能夠預(yù)測(cè)用戶情景？

Clippy的一個(gè)基本問題是，即使它看起來(lái)像一個(gè)智能產(chǎn)品，它的智能或能力也有限，無(wú)法感知用戶在做什么。如果您擁有智能產(chǎn)品，可以通過檢測(cè)周圍環(huán)境并提出很好的行動(dòng)建議，您可以讓產(chǎn)品自動(dòng)完成多少工作，以及您需要什么時(shí)候得到用戶批準(zhǔn)或被期待的操作有多少？理解這需要洞察人類的交互行為和使用場(chǎng)景。

“我的論點(diǎn)是，為了設(shè)計(jì)一個(gè)工具，我們必須盡最大努力去理解它所要運(yùn)作的一個(gè)大的社會(huì)場(chǎng)景和物理環(huán)境?！?/p>

——Bill Buxton，微軟的首席研究員和人機(jī)交互領(lǐng)域的先鋒

Clippy打破了一條重要的社會(huì)規(guī)則：它打斷了用戶，并且對(duì)其何時(shí)合適出現(xiàn)并不了解。

在社交方面，它表現(xiàn)得非常粗魯！您可以通過設(shè)計(jì)智能產(chǎn)品來(lái)避免這種情況，在沒有用戶詢問的情況下，不做任何事情來(lái)引起注意?；蛘撸梢試L試了解用戶和其場(chǎng)景，以便了解產(chǎn)品何時(shí)適合引起對(duì)自身的注意，或在沒有被問及的情況下做某事。這需要徹底了解用戶的背景和習(xí)慣，由于用戶的行為習(xí)慣和使用場(chǎng)景是不斷變化的，所以眾所周知這是難以實(shí)現(xiàn)的。

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音樂服務(wù)Spotify會(huì)從您的聽歌習(xí)慣中學(xué)習(xí)，根據(jù)您的口味創(chuàng)建適合您的歌曲。這些建議簡(jiǎn)單的在一個(gè)單獨(dú)的部分中提供，但它們不會(huì)打擾或讓用戶引起對(duì)自己的注意。

在經(jīng)典書籍“計(jì)劃和定位行動(dòng)：人機(jī)交流問題”中，露西·索曼詳細(xì)描述了技術(shù)需要了解的背景和溝通，以便創(chuàng)造更加社交和智能的交互。她認(rèn)為，在設(shè)計(jì)人機(jī)交互時(shí)創(chuàng)建共同點(diǎn)或理解其場(chǎng)景是困難的。

人際互動(dòng)總是位于一個(gè)環(huán)境中，只有了解環(huán)境的人才能理解它。當(dāng)人們互動(dòng)時(shí)，我們毫不費(fèi)力地感知注意力，接受溝通中的新軌跡，使用我們共享的交互的過程，并協(xié)調(diào)我們的行動(dòng)。我們可以做到這一點(diǎn)，因?yàn)槲覀儗?duì)技術(shù)難以實(shí)現(xiàn)的場(chǎng)景有共同的理解，即使它是智能的并且能夠檢測(cè)有關(guān)場(chǎng)景和用戶的信息。

他的音樂服務(wù)Spotify從您的聆聽習(xí)慣中學(xué)習(xí)，根據(jù)您的口味創(chuàng)建適合您的建議。這些建議很容易在一個(gè)單獨(dú)的部分中提供，但它們不會(huì)破壞或引起對(duì)自己的注意。

一個(gè)例子可能有助于強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單日常情況的復(fù)雜性：我丈夫和我剛到家里發(fā)現(xiàn)很冷。我看著他，問道：“你可以調(diào)高溫度嗎？”通過這種簡(jiǎn)單的互動(dòng)，我的丈夫明白：

1. 我正在和他說(shuō)話，因?yàn)槲艺诳粗?/li>
2. 他知道屋企平時(shí)的溫度，所以它大概知道要調(diào)高多少；
3. 他知道我們?cè)谀膫€(gè)房間以及我們通常在哪里調(diào)高溫度，所以他知道在哪里調(diào)節(jié)。

在大多數(shù)情況下，我甚至可能不會(huì)問，他也會(huì)去調(diào)高溫度，因?yàn)樗灿X得冷。如果我有亞馬遜Alexa和Nest恒溫器，我可以要求Alexa調(diào)高溫度，但我需要更加具體。例如：“Alexa，將廚房溫控器提升5度。”Alexa需要被告知我正在談?wù)撍?，我指的是什么恒溫器以及升高多少溫度?/p>

這似乎很簡(jiǎn)單，但您必須培訓(xùn)用戶執(zhí)行正確的命令，因?yàn)樗磺宄枰唧w情況。如果你想讓設(shè)備采取正確的操作，您真的需要您的用戶，并且了解他們正確使用的話語(yǔ)。

或者，假設(shè)我安裝了傳感器，它知道我所在的房間以及我通常喜歡的溫度。那么Nest可以在檢測(cè)到我的存在的時(shí)候，自動(dòng)升高溫度。在大多數(shù)時(shí)間，它可以正常工作，但因?yàn)樗涣私馄渌P(guān)于發(fā)生該行為的使用場(chǎng)景，所以在我只有10分鐘呆在家里，或者我一旦打開房門超過幾分鐘，這樣就會(huì)變得很煩人。

在這種情況下，考慮如何與產(chǎn)品溝通目前正在發(fā)生的事情可能是一個(gè)好主意，例如：Alexa可能會(huì)問：“我現(xiàn)在要調(diào)高溫度，這可以嗎？”

這樣我可以選擇關(guān)閉動(dòng)作。如果我把門打開，也可以問：“嘿，我把熱量調(diào)高了，因?yàn)槲乙詾槟憧赡軙?huì)在房間里呆一會(huì)兒，但我看到門已經(jīng)打開了。在你關(guān)門之前，我應(yīng)該把它關(guān)掉嗎？“與用戶溝通，產(chǎn)品正在做什么是有幫助的，這意味著您不必預(yù)測(cè)家中可能會(huì)發(fā)生的每種可能情況。

總而言之，人是復(fù)雜的，甚至智能產(chǎn)品也無(wú)法知道正在發(fā)生的一切;所以，你應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)：管理限制的指南。

1. 不要認(rèn)為您的產(chǎn)品可以完全理解用戶的使用場(chǎng)景。
2. 為用戶提供方便的選項(xiàng)和建議，但絕不通過打擾的方式來(lái)提供這個(gè)服務(wù)。Spotify為新音樂提供建議，但從不會(huì)自動(dòng)播放。
3. 如果您有疑問，可以通過選擇有限的場(chǎng)景，為你的想法來(lái)提供支持。
4. 始終為用戶提供一種簡(jiǎn)單的方法來(lái)關(guān)閉自主操作或調(diào)整。

取舍

用戶通常將智能和社交技能歸功于適應(yīng)其行為或環(huán)境的智能產(chǎn)品。這意味著，每當(dāng)您設(shè)計(jì)智能產(chǎn)品時(shí)，您必須清楚地傳達(dá)您的產(chǎn)品能做什么和不能做什么。即使您的產(chǎn)品很復(fù)雜，也應(yīng)該避免在它不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域中，讓它看起來(lái)有些很智能的交互方式。

人們根據(jù)場(chǎng)景和我們周圍其他人的使用習(xí)慣也可以了解很多。對(duì)于智能產(chǎn)品，其實(shí)存在很多困難點(diǎn)。制作能夠自動(dòng)適應(yīng)用戶或使用場(chǎng)景的產(chǎn)品時(shí)要格外小心，并始終提供一種簡(jiǎn)單的方法提供給用戶來(lái)關(guān)閉自我行為和自適應(yīng)性。了解您創(chuàng)作的限制，并優(yōu)先考慮用戶日常生活中不可預(yù)測(cè)性的自然行為，這將使您的設(shè)計(jì)符合現(xiàn)代期望，并使您的產(chǎn)品走上成功之路。

翻譯自：How to manage the users’ expectations when designing smart products

本文由 @vivi 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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