做為一名交互設計師，日常的主要工作內容就是針對產品開展交互過程研究和設計，輸出符合用戶需求的產品交互設計方案，向上承接用戶訴求，向下驅動視覺研發。筆者將針對這2年的實際工作經歷，來聊一聊“體驗設計”，提出“構建貫穿于產品全生命周期的體驗設計”這一想法，并對當前所在工作環境進行了反思。

一、什么是體驗設計，體驗設計的工作內容和職責是什么？

1. 我理解的體驗設計

“體驗設計”是圍繞用戶的主觀感受，對產品開展的設計活動。體驗是用戶固有的一種情緒（或心理狀態），無法被客觀創造，但是可以通過產品去觸發用戶產生。

這種預知用戶情緒并用以指導產品設計的思維就是體驗設計的本質。

產品作為體驗的觸點，所有參與產品生命周期的人都應該屬于體驗設計的角色，包括不限于產品經理、用研、交互、視覺、開發、測試、運營等等。盡管每個角色所負責的體驗設計內容各有不同，但角色之間有一定的交叉，最理想的狀態是：

每個角色都能在不同程度上參與跟蹤產品的全生命周期。使得產品的體驗設計獲得不斷的反饋和更正，實現體驗設計在產品上的價值最大化。

2. 交互的工作內容／職責

做為一名交互設計師，主要承擔產品由想法到落地的工作內容，此階段中體驗設計最主要的就是確保產品落地后的雛形是符合用戶習慣的，這種習慣可以是相似產品使用經驗上的、身體本能上的、心理預期上的等等。

只有首先確保符合用戶習慣，產品的體驗設計才能從用戶的主觀感受出發，根據產品的目的（商業目的、功能目的、文化目的、品牌目的等等）去引導用戶的感受，讓用戶和產品之間的交流暢通無阻，做到像經典電影一般引人入勝。

需要注意的是體驗設計的好壞并不一定和用戶情緒的好壞相對應，比如某個告警通知的產生，好的體驗設計就是讓這個告警通知能夠使用戶及時獲取并采取相應措施，但這個過程中用戶情緒并不一定就是好的。

3. 交互在體驗設計中的價值

圍繞產品的目的，交互在體驗設計上經常需要和上游（產品經理）、下游（視覺設計）進行溝通和配合，或是擔任用戶研究的角色，有時甚至需要和其他角色一起協商才能解決某個體驗問題，這就是交互和其他角色交叉的部分。

針對產品的全生命周期，不管是想法階段、定義階段、落地階段、實現階段以及運行階段，交互都可能會參與其中，幫助產品經理明確需求，提供視覺的調性，協商開發實現的效果，運行時的用戶反饋，都可能成為交互在體驗設計中的工作內容和職責，這些也是各角色之間共同為體驗設計做出的努力。

對于交互，體驗設計的核心就是確保用戶和產品之間的行為是可預期的、帶有設計目的的，這種行為不會讓產品的目的失控，也不會讓用戶產生困惑。

二、在已有的開發環境下，體驗設計有什么特點，有哪些不足？

1. 宏觀：決策者、參與者、用戶

以本人目前所在的南京某互聯網公司（S公司）某事業部為例，由于大部分的產品是集團內部的2B類工具，因此在對產品的體驗設計上無法做到全生命周期的構建。

主要原因是這類產品本身一般不帶有或很少帶有商業目的，因此無法驅動決策者和參與者投入豐富資源深入進行體驗設計，往往滿足能用、可用就達到了預期目標，而不會持續投入資源去提升產品的用戶體驗。

對用戶來說，一項體驗極差的工具可能會導致高學習成本，由于崗位的需要，用戶不會出現明顯的排斥，甚至這種高學習成本會讓用戶誤以為是崗位的高不可代替性，也就無法從用戶側去迫使產品得到改良，或者說是產品的構建者沒有來自用戶的動力去持續提升體驗設計的能力。

而來自用戶的聲音是打造一個產品優秀的體驗設計的基礎，閉門造車是不可取的。

2. 微觀：執行落地

雖然產品的體驗設計需要所有角色一起參與，但是前置用戶情緒、以用戶為中心的思維往往只有相關教育背景的角色才能夠掌握。

一般需要用研、交互、視覺這種有設計學理論基礎的角色去引導其他角色共同參與體驗設計，舉兩個例子，第一種是從用戶的角度去質疑需求的合理性；第二種是從行為習慣的角度思考產品實現的有效性。

第一種，盡管用研／交互／視覺基于用戶的心理模型，從專業上、經驗上解釋了需求有不合理的地方，但是項目的主管人員往往是純技術背景的專家，仍然從實現模型的角度去堅持需求，這個時候由于話語權的不對等，體驗設計最終無法價值最大化；

第二種，產品中某個交互行為的動態變化需要以一種更符合現實規律的效果實現，但是這對相關開發人員提出了專業能力、時間成本、人力成本上的挑戰，往往會由于付出／收獲不成正比而選擇放棄，最終產品的體驗設計無法貫穿至全流程。

3. 其他：規范制度

還是以本人目前所在的南京某互聯網公司（S公司）某事業部為例，雖然大部分2B產品的用戶都是同事，也應該以產品的用戶體驗為唯一標準。

問題在于每個參與的角色都只能從自身參與的部分去思考體驗設計，但是體驗設計是產品在全生命周期的需求，也就是說各參與角色要以動態的、發展的角度去思考體驗設計。例如：

首先，對體驗設計缺乏認識。針對工作流程、項目管理、甚至單個產品的開發，所有參與角色需要統一體驗設計的思想，形成共同的體驗設計目標，確認各角色在體驗設計中應該承擔的職責。

其次，沒有體驗設計規范。只有形成一種人人看得見摸得著的制度，而不是靠人為拍腦袋決定體驗設計的方向和尺度，才可以讓所有人有一個參考標準，持續性地保證用戶體驗在各個產品中都能體現。

三、在軟件開發流程中，體驗設計環節的準入準出有哪些要求？

1. 交互的準入／準出要求

體驗設計要求參與角色對用戶的情緒做出預期判斷，因此具有以用戶為中心的思維是體驗設計的基本要求，對于具有設計學背景的參與角色（用研、交互、視覺）來說，這是完全沒有問題的。以個人（交互）為例：

體驗設計環節的準入：要求產品經理提供需求文檔有明確的產品目的（定位），清晰的產品結構（功能），以及確定的用戶群體。產品目的決定了如何引導用戶的體驗過程，是為了解決某個異常還是給用戶提供警報；產品結構是構成產品形態的必要條件，也是體驗設計圍繞開展的對象；用戶群體回答了為誰進行體驗設計，使得構建用戶畫像、用戶訪談可以順利開展。

體驗設計環節的準出：最終提交的交互文檔不僅僅是一套產品的設計方案，針對每個體驗設計都應該是客觀的、經得起推敲的，將科學有效的方法和現實情況相結合，做出一系列的“選擇”，最終保證體驗設計是有效且可行。

2. 引導體驗設計

在體驗設計環節，交互有相應的準入／準出要求，分別涉及了上游（產品經理）、下游（視覺），對于其他角色來說也存在對應的準入／準出要求。

這也說明體驗設計是需要所有角色參與的，要求不同角色之間始終保持一種包容、互信的態度，這對產品全生命周期的體驗設計至關重要。

對于用研／交互／視覺具有設計學背景，能夠深刻理解用戶為中心的思維的角色來說，不僅僅是提出自身所處環節的準入／準出要求，更要通過溝通合作去引導體驗設計在每個環節建立起準入／準出要求。

對上幫助參與角色建立準出要求，對下幫助參與角色建立準入要求，這樣無形中就使得在軟件開發流程中產品的體驗設計一直在線。這種引導行為及其影響對于每個參與角色來說都是大有裨益。

四、產品經理、開發工程師，如何與體驗設計師進行高效的合作？

1. 體驗設計師的定位

對于用研／交互／視覺，常冠以體驗設計師，在產品構建體驗設計上往往掌握一定的主動權，但需要明白的是，體驗設計絕不僅限于本崗位所處的環節，而是貫穿整個開發流程，因此每個參與角色其實都可以是“體驗設計師”。

用研／交互／視覺所掌握的體驗設計主動權不是絕對的權威，只能算是一種教育背景（或經驗）優勢。

有了一定的優勢和能力意味著需要承擔與之匹配的責任，因此“體驗設計師”需要有在與其他角色（產品經理、開發工程師等）合作的時候，主動引導各環節的體驗設計，適時通過自身所掌握的專業能力幫助其他角色完成對體驗設計的認知和執行。

2. 如何形成高效的合作

對于所有參與角色來講，打造出優秀的產品是最高共識，個人價值建立在產品成功的基礎上，因此形成高效的合作環境可以降低產品失敗風險。產品體驗設計的好壞和每個角色都息息相關，各角色應該充分樹立責任意識，并愿意換位思考。

責任意識。各角色對自己的工作充分重視，在條件允許的狀況下把自己所處環節做到最好，輸入物都能理解和接受，輸出物都是“有理有據”，輸入輸出清晰明了，其他角色才能準確無誤地進行高效銜接；

換位思考。由于不同角色所處的專業領域不同，有異議和紛爭是正常的現象，每個角色都不應故意回避或者堅持己見，通過換位思考去看存在紛爭的內容，尋找潛在的解決方法，遇到問題及時解決。

以上就是個人從事交互設計師崗位2年以來，對體驗設計工作內容的感受、以及對工作環境的反思，深深覺得“構建貫穿于產品全生命周期的體驗設計”對互聯網產品的成功至關重要，無論是2C還是2B產品。

本文由 @吹拉彈大師 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議