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在我們所處的這個互聯(lián)網(wǎng)時代，總有一些創(chuàng)想家們在試圖改變著世界，讓人們的生活變得更加高效，更有質(zhì)量?！伴_放”、“擁抱”是互聯(lián)網(wǎng)人的標簽，更是產(chǎn)品人的特征，開放心態(tài)，擁抱變化。

9月19日，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)手桔子空間舉辦的“woshiPM開放日“在上海五角場圓滿落幕。本場活動特邀三位業(yè)界大咖同臺探討互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品中的用戶、設計、運營、數(shù)據(jù)等各種產(chǎn)品姿勢（知識）。

本篇是七牛云早期技術專家、布道師?！禛o 語言程序設計》譯者@何李石 的現(xiàn)場分享實錄。

何李石

鏡像存儲和圖片的靈活縮放裁剪兩項功能，真正做到了“不讓用戶思考”，開箱即用。但是對于一家以提供 API 為產(chǎn)品的公司來說，Don’t make me think 的邊界還是很難衡量。并不是說我提供了某項體驗非常好的功能就可以讓客戶一直爽到底了，因為我們所提供的產(chǎn)品是以 API 的形式呈現(xiàn)的，其連續(xù)性相對沒有網(wǎng)站或者 App 產(chǎn)品那么好（這點可以拿 API 的“交互”對比網(wǎng)站或者 App 產(chǎn)品的交互體驗）。那么到底做到多好才算足夠好呢？比如，文件的 MD5 值到底該不該我們來生成？我們到底該不該幫用戶自動生成可以保證唯一性的文件名？終端用戶上傳完成后，回調(diào)成功的可靠性到底該由誰來保證？

對于基礎架構(gòu)沒那么好的系統(tǒng)來說，你可能覺得我這里提到的幾個問題都可以由用戶自己來完成。比如 MD5 值可以在上傳之前就算好，唯一的文件名也可以在上傳之前就生成好寫入數(shù)據(jù)庫，而對于回調(diào)成功的可靠性保證那就更不好做到，因為每個終端用戶的網(wǎng)絡環(huán)境都是不一樣的。對于圖片的縮放裁剪來說，你也可以讓用戶在上傳之前進行縮放裁剪，或者上傳之后需要用的時候下載下來再縮放裁剪。但是，我們認為當客戶有需要的時候進行這樣操作不是一個完整甚至完美的體驗，比如圖片文件的縮放裁剪放在本地處理會花費終端用戶或者我們客戶巨大的代價。為此，我們在存儲周邊做了很多看似存儲之外的事情，而保證基礎架構(gòu)良好的擴展性是應對多變需求的基石。

當然，作為技術人員，我們并不是不知道所有事情由服務提供商做了的好處，但作為實現(xiàn)方，我們也要考慮實現(xiàn)該功能的便利性和實際價值。這時候 MVP 原則就派上了用場。如果我們無法預測某項功能是否有必要開發(fā)，是否能夠?qū)w驗帶來提升價值，那就暫時先不實現(xiàn)它?？蛻舨皇巧系郏皇巧系鄣呐缮悓ο?。而派生類的對象具有唯一性，其“父類”上帝的共性需要我們自己去歸納和總結(jié)。

打造極致的產(chǎn)品和保證體驗的完整性，是保證良好用戶體驗的兩個非常重要的要素。

2、服務即體驗：Don’t make me cry

對于上文的闡述，或許你有一個疑問，同樣作為服務技術人員的技術人員，為什么我們會遇到無法預測某項功能是否有必要開發(fā)的情況？其實，作為互聯(lián)網(wǎng)最基礎的服務，構(gòu)建在我們之上的上層服務和業(yè)務非常多，而其中大部分場景都我們都沒有經(jīng)歷過。例如對于一款視頻類的社交產(chǎn)品，沒有類似客戶之前我們都沒有過類似的研發(fā)經(jīng)驗，不知道這里的研發(fā)會遇到什么坑。如果把我們的產(chǎn)品當成是由幾個上傳下載 API 組成的“界面”，那么我們自己對存儲之外的事情就知之甚少，甚至毫無必要知道。

我們可以從客戶需求中抽象出共性，然后通過滿足共性需求來滿足大部分客戶的需求。但是對于一款產(chǎn)品來說，如果脫離了客戶的使用場景，再好也沒有意義。因此，對于一款視頻社交類的 App，我們有必要去了解我們客戶的用戶是如何使用產(chǎn)品的？而他們在使用過程 App 的過程中，又是怎么樣使用我們的服務的？比如在視頻播放之前，是否有必要提供一些視頻內(nèi)的截圖讓用戶預覽？很多有版權的視頻是否需要水印來保護？這些問題都涉及到對整個視頻的處理。對于已經(jīng)上傳到七牛的視頻，我們是否有必要讓客戶下載下去處理好之后再上傳？如果這樣讓用戶自己去折騰，那就不是一個完整的體驗。我們的做法是，還是以 API 的形式提供一系列的視頻處理操作，這樣客戶只需理解我們 API 的用法，然后根據(jù)他的業(yè)務需求做相應的操作就可以，完全不需要我們的干預。

那么，在我們對視頻領域毫不熟悉的情況下，我們是如何做到準確感知客戶需求的呢？答案是客戶服務。

如果按已知和未知來劃分我們所認識的世界，那么我們已知的部分其實很少很少，未知的部分比它多很多，而還有另一部分比例相當大的“暗物質(zhì)”是我們不知道知不知道的。我們對自身產(chǎn)品的了解得非常的熟透，但那只是已知的很少很少一部分，而對于很大一部分在使用我們產(chǎn)品的客戶，我們所知甚少。因此，如果閉門造車，只完成我們認為已經(jīng)完成的那部分，這樣打造出來的產(chǎn)品對客戶來說可能價值有限。很多人都說喬布斯是創(chuàng)造需求的，實際上不是，這樣的神話只會出現(xiàn)在不知道如何收集客戶需求如何根據(jù)需求來改進產(chǎn)品的創(chuàng)業(yè)者眼中。即便是有，也是風貌菱角，非常不具有可復制性。

對于一款服務于技術人員的產(chǎn)品來說，研發(fā)產(chǎn)品或者功能的技術人員直接與客戶接觸有一個很大的好處，他能夠理解自己的努力對于同行的價值。如果有個問題困擾了客戶，造成客戶方價值的損失，他可以去直接修復，這是顯而易見的價值體現(xiàn)。對于服務方來說更重要的是，這個與客戶互動的過程，是一個很好的建立認同感（或者不認同感，如果自身很糟糕的話）的過程，用好的方案解決實際問題比任何虛的關系維護都更有效。而對于服務方產(chǎn)品的一線研發(fā)人員來說，接觸足夠多的案例或者使用場景，是抽象和創(chuàng)新的基礎。從具體場景到抽象再到具體場景，是一個螺旋式的正向循環(huán)上升過程。

說到客戶服務，不得不提一下最近幾年非常流行的“布道”。布道一詞在過去是指對宗教的傳播，以擴大受眾范圍，福澤天下。對于互聯(lián)網(wǎng)公司來講，帶有客戶服務性質(zhì)的布道會有更廣泛的含義，這個過程不止是一個把我的產(chǎn)品傳遞給你的過程，甚至也不止收集需求改進產(chǎn)品。和用戶交流多了之后你會發(fā)現(xiàn)，原來你的產(chǎn)品有很多很多不同的使用方法（姿勢），不同的用戶在使用你的產(chǎn)品過程中也會遇到各自不同的問題。舉個例子，我們有一個功能，在用戶往我們這邊上傳完文件后回調(diào)我們客戶的服務器，通過網(wǎng)絡請求的形式通知客戶方我們已經(jīng)上傳完文件了。這個功能在生產(chǎn)環(huán)境使用起來很方便，因為生成環(huán)境都有比較好的網(wǎng)絡環(huán)境。但是客戶在自己本地機器調(diào)試的時候會有一定的不方便性，我們回調(diào)的時候沒法訪問到他的本地機器（127.0.0.1），這時候就需要客戶部署一個可被公網(wǎng)訪問到的 API 服務來接受我們的回調(diào)請求，然而這樣的操作在大多數(shù)情況下很不方便。有一次在和客戶接觸的過程中發(fā)現(xiàn)他用了一個叫做?localtunnel?的工具來給自己的機器做代理，用一種很取巧的方式讓外部服務可以訪問本地機器，于是我將它推薦給了后來接觸到的所有需要的客戶。再后來，我發(fā)現(xiàn)了一個以此服務為產(chǎn)品的公司Runscope，這項服務可以用來監(jiān)控、測試以及調(diào)試你的 API，分析你 API 的進出流量。所以可以說，布道不僅是一個將你的產(chǎn)品或者理念單向傳遞給對方的過程，對方的反饋對你和你的其它客戶都非常有幫助，甚至可以在這個過程中發(fā)現(xiàn)更多有趣的商業(yè)機會。

服務是體驗的一部分，我們可以從兩個維度來理解：好的服務態(tài)度和提能力是一種好的服務體驗，與客戶的積極接觸能夠幫助改進產(chǎn)品進而帶來更好的體驗。

本次活動系列文章：

如何打造一款開發(fā)者喜愛的產(chǎn)品

http://www.aharts.cn/pd/210441.html

我是如何在知乎做到10萬粉絲的

http://www.aharts.cn/operate/210423.html

創(chuàng)客：物聯(lián)網(wǎng)的萬眾創(chuàng)新

http://www.aharts.cn/it/210470.html

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