導讀：從“連接人與信息”到“連接人與服務”，用戶體驗在產品決勝中扮演的角色變得越來越重要。那么如何精準地優化體驗？如何捕捉到遍布產品之中的每個體驗痛點？用戶體驗地圖，是否會為全面細致的用戶體驗打開一個新的思路？

說起“體驗”，我們都知道，用戶體驗的內涵遠大于漂亮的UI，產品對用戶體驗的升級也不僅僅是“改版”那么簡單。單純從產品功能出發，割裂地看每個模塊，很難較好地達到整體體驗提升的預期。尤其是在“連接人與服務”的大趨勢之下，整體的服務體驗來自于用戶與產品的每個接觸點，遺漏任何一個環節，都可能成為產品潰痛。就如同打仗需要地形圖，體驗提升的戰斗也需要一個藍圖來規劃和指引，才能避免頭痛醫頭腳痛醫腳?！坝脩趔w驗地圖”就是這樣一個工具。

Part1 體驗地圖是什么？

“體驗地圖”并不算是一個新方法。它旨在定位和描述一項完整服務過程中每個階段的服務體驗情況，用圖形化方式記錄、整理、表現出來。包括用戶在使用過程中做了什么，感受到什么。很多案例中，人們嘗試用它評估服務產品，定位用戶在整個使用過程中痛點和滿意點，探索體驗。

好的體驗要超預期，在此體驗地圖的作用就是，整理呈現出用戶和產品/服務相交互的每一個節點，找到用戶的預期，探究他們實際體驗和預期之間的差值，讓后續的產品優化工作有的放矢。

例如，用戶在一家超市購物過程，如下圖1。通過任務拆分，以第一人稱的視角記錄用戶購物遇到的問題，感到愉快的地方。

圖1超市購物體驗地圖樣例

體驗地圖幫助超市管理者發現從前忽視的問題，解決“如何提供優秀服務”問題的第一步，以全局視角展現用戶的使用過程鏈，幫助定位發現產品的體驗high點和痛點。

Part2 ?為我們的產品設計體驗地圖

如何全面提高產品體驗，提升產品口碑與用戶評價，是我們設計師們需要面對的問題。為了解決這個問題，我們嘗試用體驗地圖的方式，勾勒出用戶與產品的交互體驗流程，以發現用戶在使用過程中的未滿足預期的問題點，與提供良好服務的優勢點。

體驗地圖的結構拆分

眾多體驗地圖案例中，對于呈現的信息類型，以及觀測用戶體驗的切入角度而言，選擇非常豐富。我們經過歸納和實踐嘗試，將體驗地圖拆分為三個部分：任務分析 + ?用戶行為與心智模型構建 + 產品體驗分析。首先拆分用戶在使用過程中的任務流程，找出接觸點，再逐步建立用戶行為與心智模型，描述用戶與產品交互過程中操作行為與思緒疑慮，最后結合產品所提供的服務，對比用戶心智模型，比較產品使用過程在哪些地方未能滿足用戶預期，在哪些地方體驗良好。

圖 2 體驗地圖方法拆分

繪制體驗地圖的步驟

針對一個特定的目標產品，我們將體驗地圖的制作過程劃分為五部分。打基礎-選任務-任務分析-心智模型內容填充-提煉發現與落地。前兩步是準備工作，第三部和第四步是構建地圖的主要過程，第五步則是落地階段。

1. 打基礎，搜集資料。

在準備階段，產品的訪談、問卷積累，后臺數據、用戶反饋，以及產品本身策略、核心目標群體資料、核心亮點等都可以成為體驗地圖的物料。這里需要特別注意的是，體驗地圖的價值在于信息整理與可視化，提供一個整體視角，方便觀察產品的優勢與缺陷，然而它無法代替其他調研方式獲取信息的作用。

在準備體驗地圖階段，我們整理了來自多渠道的用戶反饋，并結合產品走查與改版訪談等調研中發現的問題。在制作過程中，針對性地搜集用戶使用過程中具體問題，了解用戶在日常使用中發生的體驗感受。

圖 3 體驗地圖資料來源圖示

2. 分場景，提煉關鍵流程，選擇任務。

產品使用中存在很多使用情況與分支任務，制作產品體驗地圖時需要首先梳理產品的核心價值，提煉關鍵功能與任務。也需要篩除無法做任務分析或難以了解用戶感知的任務。需要有相對明確的任務流程和接觸點的任務。這一步，是為體驗地圖選擇標靶的準備工作。

3. 任務分析。

以每個任務中用戶的階段性目標來劃分階段，記錄用戶的使用過程?？梢試L試從一個簡單的任務開始做體驗地圖。

• 階段劃分：用任務目標(GOAL)來劃分階段。具體可以是一個操作結果，也可以是一個關鍵的動作。
• 使用路徑：拆分具體任務流程(task flow)，描繪出用戶的使用路徑。
• 接觸點：標記出操作過程中用戶需要接觸的關鍵界面，關鍵功能模塊。便于發現問題后落地到相應界面。

圖5任務分析圖

4. 行為+心智模型：記錄、描述使用過程

從用戶腦海中的思維和表現出的行為，這兩個維度來補全用戶的使用過程，記錄用戶關注信息點，產生的疑慮，感到不爽的問題點等等。

• 拆分用戶在每個小任務中的行動目標，它比任務目標粒度更小，如完成一個點擊操作。
• 找出用戶的動作行為，關注的信息，與腦海中的疑問。

（可關注用戶的行為：如鼠標漫游、點擊、觀看、傾聽等；以及思維過程：如注意、尋找、理解、比較、回憶、判斷等。）

圖 6 圖解用戶行為與思維維度拆分

5. 提煉與落地

基于每個階段的任務目標，結合用戶在產品中遇到的問題，提煉出各個階段中產品需要為用戶提供的哪些服務，發現服務中的痛點問題。

• 反思每個階段中，產品是否能夠輔助用戶達成階段目標，依照用戶心智模型，合理優化設計方案。
• 幫助尋找遺漏的服務場景。利用體驗地圖中梳理的心智模型，幫助我們定位痛點，從細節優化體驗。

通過建立體驗地圖，我們嘗試盡可能完整地感知到用戶與產品交互過程所觸發的感受與場景，以期對產生的問題做出快速的判斷，整體把握用戶對產品的體驗過程。

以上是用戶體驗部國際化UER同學對體驗地圖這一體驗評估方法進行的實踐與探索。與其將體驗地圖作為一種研究方法，不如將其看做一種研究思路更為合適。這個思路的核心原則就把產品的用戶體驗當做一個系統工程來看待。從用戶的視角出發，從場景出發，從項目原始需求出發，為用戶體驗的優化建立一個準繩和藍圖。因此，這種思路可以不拘泥于形式，甚至用便利貼、白板來繪制都能取得相應的效果。尤其在產品團隊中，各個職能方向的同學都參與進來時，可以共同從全局視角反思我們產品，斟酌產品為用戶帶來的價值與服務體驗。

方法的使用是以服務為目的，并且方法和思路還需要我們在產品實踐中，不斷地探索和驗證。同時也期待大家帶著體驗地圖思路，實踐到不同類型的產品之中.

作者：百度大UE

來源：Baidu UE Blog

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