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榮耀標識從0開始，智能助手該如何進行產品定位
筆者在本文中為我們介紹了當今智能助手的市場情況，并分析了如何進行產品定位做出差異化產品。
小米小愛、天貓精靈、蘋果Siri、微軟小冰等眾多的智能助手已經在我們的生活中出現；大家調戲小冰，對話機器人，還會用小米小愛來開啟智能家具。這一切仿佛都是熟悉而自然的事情。
但是，如果作為一名產品經理，假如我們也要做一款智能助手產品，面對現階段的市場，該如何避開市場上極具競爭力的產品，進行產品定位，走差異化路線呢？
今天給大家做一款案例分析，為智能助手產品定位：
一、智能助手市場分析
1. 全球市場
智能語音助手的歷史從2011年起蘋果發布Siri開始。Siri的問世實現了語音識別，語義理解，并且能夠回答人類問題。
很快，各大公司緊隨其后：2014年，微軟發布個人助手Cortana；同年的11月，亞馬遜發布Echo（Echo是一個智能硬件，搭載在Echo上的智能軟件系統為Alexa）；谷歌也不甘示弱，很快發布了Google Home，它的經典語錄你還記得么——”Hi, How can I help?”。
從全球智能助手產品的市場占有情況來看：亞馬遜的Alexa遙遙領先。
eMarketer（2017）研究報告指出：Alexa占據了美國70%的市場份額；Google Home占據了24%。這兩款產品幾乎橫掃了美國的智能助手市場。
PC Magazine（2018）指出：Google Home已經集成了200多個第三方能力；亞馬遜的Alexa更有超過3萬個第三方能力。
Gartner預估到2020年：智能助手會有20億的市場估值。
另一方面，智能助手之所以能夠普及，也得益于其價格的親民：
- 亞馬遜的Echo和Google Home Mini只要49美金，相當于小棕瓶精華一半的價格。
- 從50美金到200美金的產品種類更加豐富，包括：亞馬遜Echo二代，Echo Plus，Echo Spot，Google Home，微軟Harman Kardon Invoke（搭載了微軟的Cortana），索尼等。
- 超過200美金的產品則有一些更加炫酷的技能，比如：擁有7英寸大屏幕的亞馬遜的Echo Show，10小時續航能力的JBL Link 300等。
2. 中國市場
縱觀國內的智能助手市場，大家最為熟悉就是車載導航和淘寶客服機器人。
我們可以通過語音指令告訴車載導航我要去的地方，避開擁堵路段；也可以與淘寶客服機器人更加高效的聊天。
艾瑞咨詢對國內的智能語音助手進行了調研：C端應用場景有移動設備、汽車導航、智能家具等；B端應用包括目前最常見的客服機器人、金融業務辦理和其他行業的業務辦理等。
但是，目前智能助手也有非常明顯的局限性：回答不夠準確，依賴語料庫，難以機敏的針對不同情況幫助到客戶，也是智能助手目前使用受限的主要原因。
3. 用戶調研
除了以上的概覽信息，我還做了一個在線調研問卷，看看周圍朋友們對智能助手的使用情況：
調研群體為本科以上，年齡在20-40歲之間，屬于較能夠接受新鮮事物的青年群體。
在線問卷總共獲得82份回答，我們一起來看看他們對智能助手的接受程度如何：
目前，大家對智能助手還是以娛樂為主，樣本群體最為熟悉的有Siri、微軟小冰、小米小愛、天貓精靈。
Siri作為一款歷史最悠久，面向c端客戶的產品，嵌入到蘋果手機，價格免費，使用度也是最高的。
我專門設計了一個問題：“如果停止使用智能助手，你是否會覺得可惜或者難過？”這個問題是為了獲取客戶對產品滿意度的真實回答。
不過從結果來看：對智能助手滿意的用戶還非常少，大家對智能助手最大的擔憂是——回答結果不準確，不夠智能。
智能助手在語義識別和語義理解上還有很長的路可以走。
用戶的反饋
在國外生活的用戶：
在國內生活的用戶：
智能助手在語音識別和語義理解方面，英文的難度比較低，所以產品也較為成熟；而中文解析難度大，給智能助手的研發帶來了很大挑戰。
此外，與其他產品打通互聯也是智能助手的關鍵能力。
這也是為什么亞馬遜的Alexa有超過3萬個第三方應用，橫掃美國70%的智能助手市場了。
總結一下該群體智能助手的使用情況：
- 62.2%的用戶曾經使用過智能助手
- 只有19.23%的人對目前的智能助手產品滿意
- 智能助手的娛樂功能被使用最多
- 國內也出現了不錯的智能助手產品，包括小米小愛，天貓精靈等
4. 智能助手市場總結
通過上面的分析，我們可以知道智能助手比較被人熟知的是面向C端的產品，當然競爭也非常激烈：
- C端產品包括：國外Apple Siri，Amazon Echo, Google home；國內小米小愛，天貓精靈等，都是很強的競品。
- 語音識別仍然是技術的關鍵：不同語種的識別，上下文的理解，個人體驗（例如：識別爸爸的聲音，知道爸爸在問行程的時候，能夠對應上爸爸的行程安排）。
- 賦能：集成第三方能力，真正“助手化”。
- 智能助手的留存率普遍較低，產品需要考慮如何提高產品的留存。
所以，如果我們要從0到1做一款智能助手產品，個人智能助手的市場競爭已經非常激烈。我們需要另擇其道：
我們將智能助手產品定位在SaaS行業，讓SaaS企業更好的連接自己的用戶。
為什么要針對SaaS企業，智能助手能夠為SaaS公司提供什么樣的解決方案，SaaS有什么普遍的痛點是智能助手能夠解決的？
我來為大家一一解析：
二、智能助手的產品定位
1. 中國SaaS市場分析
國內SaaS行業的整體發展進程落后美國5-10年。
當國內SaaS開始萌芽時，美國SaaS市場已經隨著巨頭的入場迅速開始了商業化的爭奪。而隨著市場逐漸走向成熟，美國SaaS市場整體發展空間受限，中國成為近兩年全球SaaS市場發展最受矚目的地區。
從艾瑞的分析報告中可以看出：中國不僅在SaaS市場規模的增速上持續跑贏全球增速，而且占全球市場的比例將從2014年的3.6%上升到2020年的9.4%，成為全球saas市場不可忽視的一股力量。
而中國SaaS行業的崛起有兩個因素：
1. 新技術
新技術的發展人工智能、大數據、物聯網、云計算等“后互聯網時代”的新興技術發展逐漸成熟，進入商用階段。
當美國的Salesforce兼有50億美金的年收入和每年30%的增速時，中國年收入幾十億人民幣的傳統企業服務公司卻增長緩慢。巨頭空缺，為新入場的玩家、新興技術的滲透創造了機會。
2. 需求增加
中國的工業界和制造業的勞動力成本正在顯著提高。
根據德勤的一項研究：從2005年到2015年，中國勞動力成本上升了5倍。勞動力上升成為企業切膚之痛，減員增效已成為更多企業的迫切需求。
人口要素的另一個變化是：隨著消費級互聯網逐漸覆蓋到全人群，C端市場出現了流量紅利耗盡的勢頭。C端不好做了，高回報難再求，資本開始轉向尋找新獵場，to B又回到了聚光燈下。
與此同時，中國有龐大的企業用戶：中國工商登記的企業數量近3000萬家，其中中小企業占比90%以上，整體數量超過美國，且仍在持續增加。中小企業是SaaS模式和B2B平臺的理想客戶。
而在能給to B服務商高客單價和高利潤的大型企業方面：由于2012年以來的供給側改革，優化產業結構、淘汰落后產能，包括：工程機械公司、電器設備公司、大型銀行與保險機構等在內的大型企業在2017年普遍取得大幅增長。
國家統計局數據顯示，2017年1月到11月，41個工業大類行業中，39個行業實現了利潤總額的同比增長，產業與企業規模進一步集中與提升。
企業多了，盤子大了，to B的目標市場自然就大了。
另一方面，隨著互聯網的普及和教育水平的提高，新一代工作群體80后、90后更能接受信息化工作方式（為什么說中國to B時代終于來了？）。
2. SaaS企業的普遍痛點
對于這樣一個崛起的SaaS行業來說，企業家們并沒有覺得SaaS能夠像C端市場一樣快速獲利。相反，SaaS行業需要企業精雕細琢，深根服務。
上圖的艾瑞咨詢針對中國SaaS行業的研究報告指出：對于SaaS行業來說，單個客戶在購買產品12個月后，企業才能收回成本開始盈利；而每月新增客戶數越多，前20個月虧損也越大。
這是因為SaaS企業在盈利模式上有別于傳統軟件廠商：客戶的付費需分期確認收入，形成遞延收入。而企業當期投入的獲客營銷成本、實施服務成本等在短期內難以收回，導致SaaS企業在前期往往面臨持續虧損且虧損不斷擴大的局面。
除了銷售，客服的人力成本也越來越高。
究其原因：市面上大多數SaaS產品在各自的細分領域內都面臨嚴重的同質化競爭，而產品在功能層面卻難以做到差異化，因此最終拼的是服務，導致客服成本居高不下。
所以對于SaaS企業來說，獲客成本高、客服人工服務成本高成為其普遍且切身的痛點。
三、智能助手在SaaS行業的解決方案
智能助手在SaaS行業恰好能針對SaaS行業的痛點，提供解決方案。
1. 產品定位
針對上訴情況，我們智能助手的產品定位也就出來了：
產品slogan：“智能助手，連接你和你的客戶”。
目標市場: 中國SaaS公司
產品價值：幫助企業高效的連接客戶，降低獲客成本，降低企業培訓成本。
我們從銷售漏斗圖中可以看到：銷售從最初與客戶第一次聯系，到安排見面、介紹產品、培訓、到簽、閉單，轉給客服團隊的整個流程中，智能助手都能幫助企業更好的聯系客戶、安排會議、共享材料，幫助企業用戶新手入門等。
我們介紹幾個具體的用戶場景：
用戶場景1
小李公司采購了我們的智能助手軟硬件產品。
因為他明早和杭州的客戶安排了一個產品演示，于是今天晚上他就在家設置了鬧鐘，告訴助手“美芽”明早6點要起床。第二天一早6點，“美芽”按時叫醒了他，并幫他預約了出租車送他去火車站。出租車的費用由“美芽”自動連接了小李公司的財務系統進行了結算，不需要小李支付。
小李準時到達火車站準備前往杭州?；疖嚿?，他收到客戶Angel的短信，告訴他會議的地點。到達Angel公司后，小李撥打了Angel的電話，見面后他們相互問好并進入會議室。
小李打開“美芽”，讓大家一起連接“美芽”的wifi，并填寫公司的郵箱地址，小李開始讓“美芽”共享文件，并開始演示。用戶對小李公司的產品非常感興趣，當場，小李就讓“美芽”自動開通試用賬號給客戶（依據用戶開始填寫的公司郵箱），并發送給在場的人。小李演示完畢后，客戶開始使用產品，并提出很多問題與小李討論。
會議結束后，小李又叫車去了火車站準備回家。路上，他讓“美芽”打開家里的熱水器和空調，準備回家泡個澡，并且讓“美芽”總結今天收到的新郵件內容，待他泡澡的時候播放。
當然，上面的場景是一個非常理想的情況，雖然目前想要實現這個場景比較困難，但這是我們對智能助手多年后的期許。
用戶場景2
大家在安排會議的時候，對于找多人共同的空閑時間是否很頭疼，尤其需要安排公務繁忙的領導和老板參加的時候。
這個時候，打開智能助手“美芽”，告訴“美芽”找一個客戶張老師、老板和我共同可以的時間。
智能助手會提供時間建議給我們。
用戶場景3
按照以往的工作方式，當產品新功能發版時，需要客服團隊人工去聯系很多客戶，告訴他們我們新的功能有哪些，請他們使用。
或者客服團隊手工編輯一些發版郵件給到客戶，讓客戶了解新功能的價值。等到新功能發版幾個月后，客服團隊還要打電話回訪，請用戶對新功能作出評價。
而現在有了智能助手“美芽”，可以讓她更加智能地幫我們解決這個問題：
- 當產品有新功能上線的時候，讓“美芽”總結發版ppt并發送給用戶，公司客服人員可以對“美芽”的總結進一步優化和編輯，隨后批量發送。
- 在此郵件中還可以嵌入反饋入口，讓用戶對新發版功能進行評價、反饋?！懊姥俊边€能定期統計這些反饋，進行分析，生成報告發送給客戶團隊進行分享。
2. 第三方能力集成
因為這是一款為SaaS提供的解決方案，所以我們也要考慮與國內其他SaaS產品進行集成，提供更多的能力給到客戶。比如艾瑞咨詢列舉出來的中國SaaS行業圖譜：
舉例來說：
（1）如果“美芽”與釘釘集成，可以自動打通公司人事架構。在文件推送、會議邀約的場景下，我們可以實現按項目組/部門來推送和安排。
比如：安排一個產品宣講大會，需要銷售，市場，客服三個部門的同事參加?！懊姥俊本涂梢宰詣拥丶尤脒@些組的員工。
（2）如果“美芽”與銷售易集成，可以實現客戶信息的自動關聯。
比如：“美芽”根據上次的客戶拜訪記錄，推薦下一次見面的主題給到銷售。并基于拜訪記錄，計算訂單的成交可能性、預估訂單金額等。
讓智能助手“美芽”更多地與第三方SaaS產品集成，就會有更多更強的能力，更好地讓公司連接客戶、連接客戶服務。
四、總結
在面對當今C端智能助手眾多，競爭激烈的情況下，本篇智能助手的產品定位，提供了一套智能助手在SaaS行業的解決方案，為企業更好的連接客戶，降低獲客成本而服務。
作者：張圈圈，微信公眾號：lovepm
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