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心智模型是產(chǎn)品設(shè)計中逃不開的話題，做用戶調(diào)研就是在與用戶的交流中，幫助設(shè)計師逐步構(gòu)建起用戶的心智模型，附能產(chǎn)品設(shè)計。在《About Face》中 Alan Cooper 提出了實現(xiàn)模型、表現(xiàn)模型和用戶心理模型這三個模型。也說到“設(shè)計者的最重要目的之一，就是要使表現(xiàn)模型和用戶的心智模型盡可能地接近”。

什么是心智模型

首先什么是心智？

紅色是暖色是一種心智；紅色一般為警示操作是一種心智；紅色代表吉祥喜慶是一種心智。

從左往右閱讀是一種心智。

心智是人對外界的整體認(rèn)識，是認(rèn)知的集合，包括獲得知識（感受+觀察+理解）、應(yīng)用知識（判斷+選擇+記憶）、和抽象推理（想象+假設(shè)+推理）這三個能力。

宋代的青原行思大禪師說過這樣一段話：“老僧三十年前來參禪時，見山是山，見水是水；及至后來親見知識，有個入處，見山不是山，見水不是水；而今得個體歇處，依然見山還是山，見水還是水。”

世間萬物都是客觀存在的，而人的認(rèn)知是對客觀存在的反映，這里的“看山是山、看山不是山、看山還是山”三個境界，就是指的三個不同層次的心智。

什么是心智模型？

Don Norman 將心智模型定義為：“存在于用戶頭腦中的關(guān)于一個產(chǎn)品應(yīng)該具有的概念和行為的知識，這種知識可能來源于用戶以前使用類似產(chǎn)品的經(jīng)驗，或者是用戶根據(jù)使用該產(chǎn)品要達(dá)到的目標(biāo)而對產(chǎn)品的概念和行為的一種期望?！?/p>

就是說用戶在自己有限的領(lǐng)域知識和有限的信息處理能力上，“認(rèn)為”產(chǎn)品將如何發(fā)展。

心智模型是怎么形成的

心智模型的形成主要來自三個方面：

• 一部分的認(rèn)知是通過教育和學(xué)習(xí)獲取到對于世界的基本認(rèn)知。
• 一部分是根據(jù)已擁有的心智模型，通過類比的方式，建構(gòu)新的模型，也就是我們常說的“舉一反三”。日常生活中我們經(jīng)常用到類比思維，拿一件事來理解另一件事，用熟悉的事物解釋不熟悉的事物。
• 還有一部分是通過對外部世界的日常觀察，形成自己對于外部事物的解釋。我們通過觀察接收到外部信息刺激，整理后形成自己的理解，然后通過行動進(jìn)行驗證，得到信息反饋，如果驗證得出是好的反饋，就保留下來形成新的心智模型，反之就會放棄。

而且心智模型也會不斷地接收新的信息刺激，強化或更新原有的心智模型。

心智模型是怎么運作的

Chris Argyris 提出“推論的階梯”來描述心智模型運作過程，一般認(rèn)為推論階梯有7個階段：觀察信息、選擇信息、賦予意義、歸納假設(shè)、得出結(jié)論、采納信念、采取行動。我們以微信發(fā)紅包的這個界面為例來闡釋。

• 觀察信息：在階梯的第一層，我們通過感官觀察收集原始信息。圖中紅包界面上的視覺信息是我所能觀察到的原始資料。
• 選擇信息：大腦為我們做出選擇，從觀察的信息中挑選重要的信息。圖中紅包界面中最吸引我注意力的是紅色矩形。
• 賦予意義：詮釋這些信息，并為所挑選出來的信息賦予意義。根據(jù)以往的經(jīng)驗我認(rèn)為這是個可點擊的按鈕。
• 歸納假設(shè)：根據(jù)所做的詮釋，發(fā)展出假設(shè)。如果我點擊了這個按鈕，按照按鈕上的文案“塞錢進(jìn)紅包”，應(yīng)該就可以包好紅包發(fā)送了。
• 得出結(jié)論：根據(jù)假設(shè)定下結(jié)論。為了完成發(fā)紅包的任務(wù)，點擊這個按鈕是我當(dāng)前應(yīng)該執(zhí)行的行為。
• 采取行動：最后根據(jù)結(jié)論采取行動。我去執(zhí)行“點擊按鈕”這個行動。

在 Chris 的理論中，最后一步“采取行動”之前還有“采納信念”這一步，即能影響我們下一次選擇信息的偏好。但我覺得“采納信念”不應(yīng)該是根據(jù)行動之后的反饋，無論是好還是壞的反饋，進(jìn)而影響信念嗎？

通常人們能夠意識到的只有階梯底部的“原始信息”和頂部的“采取行動”，中間的推論過程會飛快的跳躍過去。心智模型一旦建立，就能將具體事項概念化，以簡單的概念代替細(xì)節(jié)，產(chǎn)生跳躍式的結(jié)論。

心智模型的特性

在這里解釋一下 Donald Norman 歸納出的六個心智模型的特征：

（1）不完整性（Incomplete）

人們對于現(xiàn)象所持有的心智模型大多都是不完整的。由于個體之間的經(jīng)歷不同，對世界的認(rèn)知有差異，比如有人認(rèn)為紅色是熱情奔放的，有人認(rèn)為紅色是吉祥喜慶的，還有人認(rèn)為紅色是血腥暴力的。正如以前看到的一張圖。

想像人類所有的認(rèn)知是一個圈，你從小學(xué)畢業(yè)時知道了一個點，你從高中畢業(yè)時這個點擴大了點兒，你本科畢業(yè)時有了一項專業(yè)，你碩士畢業(yè)時在專業(yè)領(lǐng)域又深化了點兒，你繼續(xù)科研觸達(dá)到人類知識這個圈的邊緣，你站在這個邊緣繼續(xù)深化，當(dāng)有一天你突破了這個邊緣，你就博士畢業(yè)了。

（2）局限性（Limit）：人們執(zhí)行心智模型的能力受到各種限制。

（3）不穩(wěn)定性（Unstable）：人們經(jīng)常會忘記所使用心智模型的細(xì)節(jié)，而且心智模型是在不斷更新的。

（4）邊界模糊性（Boundaries）：類似的心智模型經(jīng)常會混淆。

（5）非科學(xué)性（Unscientific）：人們對世界在心智上的認(rèn)知有歸納、類比、抽象、概括、聯(lián)想等非邏輯的手段，相對來說是更加主觀的，相比于推理和證明的邏輯手段，顯然存在不科學(xué)性。我們?yōu)槭裁凑J(rèn)為紅色是暖色，是由于現(xiàn)實中的火，火是紅色和黃色的，我們通過皮膚又切實感受到了熱。然后通過類比的思維，就提煉出了一種心智，紅色的往往是熱的東西，即紅色是暖色。這樣的心智我們無法用邏輯和數(shù)學(xué)的手段來證明。

（6）簡約性（Parsimonious）：人們喜歡簡單的事物，寧愿做更多額外的行動也不會讓心智模型變得復(fù)雜。人們根據(jù)經(jīng)驗習(xí)慣，將慣性形成心智的“懶”，不用每次都去從頭思考一邊，即“推論階梯”只意識到底部和頂部。比如紅色的按鈕代表警示有危險的操作，這是心智直接告訴我，理所當(dāng)然的結(jié)果。

以上是總結(jié)的心智模型基本原理及其特性，后續(xù)再討論一下設(shè)計模型與用戶模型之間的關(guān)系，以及有哪些普適的心智模型可以應(yīng)用在產(chǎn)品設(shè)計上。

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[1] Mental Models and User Experience Design.

[2] 關(guān)于心智、認(rèn)知，多的是你不知道的事.

[3] UE學(xué)習(xí)筆記：心智模型二分法探討.

[4] 用一篇超全面的干貨，幫你掌握產(chǎn)品的心智層設(shè)計.

作者：舟航，微信公眾號：圓滾滾的設(shè)計

本文由 @舟航 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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