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一、設計

設計是什么？

圖中是某大學的設計相關專業(yè)的設置。首先，它的設計專業(yè)位于美術學院下，而設計類相關專業(yè)被歸為藝術設計系，其下分了多個方向。

國內很多有設計類專業(yè)的大學都是這樣的院系設置方式。

但是，這些就是所謂的設計么？

其實在不斷你思考，工作經驗不斷深入后，總是會覺得這樣的定位好像有點兒怪怪的。

其實上圖表達出的設計的概念，是比較符合普通人對于「設計」的理解的，就是，基于表現(xiàn)層的，為了把一個東西變得好看而進行的工作。

比如：

• 裝修設計：要設計一個房間的外觀
• 平面設計：報紙、雜志的版面設計，哪里有字，怎么配圖之類

然而這些并不是設計的全部。

反例：

鄧小平是改革開放的總設計師——這里的設計和日常狹義的、表現(xiàn)層的設計是不一樣的。

作為改革開放的總設計師，他設計的更多的是改革開放具體策略。

所以，最開始的時候想要擴充一下之前所理解的「狹義設計」的概念，變?yōu)閺V義的「設計」。人類所從事的全部工作內容，總結起來，一共就只有兩件事，一個叫「設計」，另一個叫「工程」

在 當今社會，大家從事的工作可能并不僅僅是單一的「設計」或者「工程」，有可能是這兩件事都要做。簡單的理解，所有的想法要怎么做就叫設計，當然也可以叫它 策劃；而所有去做的行動，就叫工程。在討論用戶體驗之前，首先要建立這樣一個概念，就是「設計」這兩個字包含的內容是很廣泛的，并不是普通人所理解的僅僅 是好看而已。

二、用戶體驗

關于用戶體驗，國際標準化組織對其有專業(yè)的定義（過于學術化，專業(yè)化——故不采用）。

圖中所示的概念是對于用戶體驗的總結比較簡潔到位的表示方式——用戶體驗是用戶使用產品過程中建立起來的純主觀感受。

1、用戶意味著，對于不同用戶來說，好的用戶體驗的定義是不一樣的。

舉例 1：圖像處理軟件

• 左邊的截圖是手機上比較常用的圖像處理軟件：美圖秀秀。
• 右面的截圖是設計師和一些產品經理在工作中經常用到的專業(yè)圖像處理軟件：Photoshop。

以往觀點：想把一個產品的用戶體驗做好，應該把這個產品做的簡單，用戶不用去學習就可以很自然的去操作和使用產品——這個觀點正確嗎？可能對大部分產品來說是正確的，但不一定。

如果產品面向的是普通的「人民群眾」（如 QQ）——方向正確：對于眾多普通的網民來說，無需思考就可以使用的產品，提供了一種好的用戶體驗。

但個別情況下，用戶體驗好不是簡單而已，甚至簡單反而影響用戶體驗。

上圖的應用，同是做圖像處理，哪個應用更好？——答案是都好！

• 美圖秀秀：操作簡單，無需攝影技巧，修圖技能，只需要選取幾個樣式，通過簡單的點按操作即可達到目的。因為這個應用面向的用戶可能是一些自拍的妹紙，手機自拍后想要分享到朋友圈，美圖秀秀通過幾步簡單的操作即可獲得更漂亮圖片——這就是體驗好。
• PS：對 PS 來說就不一樣，PS 面向的用戶是專業(yè)設計師，這個時候，便捷高效的展示表達自己的設計創(chuàng)意才是用戶體驗好。復雜的圖像處理軟件，對于專業(yè)的設計師來說，雖然需要經過學習才能 掌握，但一旦領會其操作技巧后就能非常高效的工作——所以對于設計師來說，這才是用戶體驗好。

舉例 2：廣場舞

對于不同用戶來說，好的體驗標準是不一樣的。廣場舞對廣場舞的大媽來說，用戶體驗很好，每天跳得特別嗨。但對周邊居住的居民來說用戶體驗肯定是不好的，因為太吵了。

2、設計產品時候需要考慮環(huán)境和使用場景。

舉例 3：電腦上網 / 手機上網

比如：

用電腦大部分都是穩(wěn)定環(huán)境（家，辦公室等），穩(wěn)定的環(huán)境意味著可能不會有人打擾，可能網速穩(wěn)定，溫度、光照等都是穩(wěn)定的。但我們使用手機的場景就不同，使用 手機的時候很多是相對不穩(wěn)定，臨時的場景，比如在電梯中，再晃動的車廂中等。因而在設計同一個功能時候，在電腦上和手機上的表現(xiàn)需要根據(jù)所處環(huán)境不同進行 區(qū)分和差異化。

舉例 4：軟件夜間閱讀

夜間模式：很多閱讀軟件都會有夜間模式。根據(jù)光照環(huán)境來更改設置。黑暗環(huán)境下，正常的光亮背景會顯得極其刺眼，相反右側這樣的模式反而更能迎合黑暗環(huán)境下的屏幕瀏覽體驗。

3、主觀感受提示我們，只是捕捉到用戶主觀的感受是不夠的，需要去挖掘他們主觀感受背后真正的需求。

上圖是美國的汽車大亨亨利福特說過的一句話。他說，如果我去問我的客戶需要什么，他們告訴我的一定是：一匹更快的馬。

福特的觀點曾經引發(fā)過大規(guī)模的討論，一派觀點認為：用戶調研，用戶研究是沒有用的。特別是喬布斯傳出版以后，因為我們讀了這本書，發(fā)現(xiàn)喬布斯好像是從來不調 研用戶的，他憑借自己作為一個的天才產品經理的感覺來把 Apple 的產品做得很好——因此很多人以此為依據(jù)認為用戶研究是沒有意義的。

觀點：作為產品策劃，主觀感覺很重要，但福特的這句話恰恰已經表達出了一個核心的需求——只不過這個需求不是馬，而是「更快」。

而后來福特發(fā)明了汽車，遠遠超越了競爭對手：馬——其中一個重要原因恰恰就是 “更快”。

圖中給出了當時福特賣的最火的車的基本參數(shù)以及馬的參數(shù)。

對比后我們發(fā)現(xiàn)：即便是最古老的汽車，它的速度其實也是超過馬的。因而，當你的客戶告訴你他需要一匹更快的馬的時候，你要理解到他真正需要的并不是馬，是「更快」。

基于以上討論得出一個結論，我將其稱為我的用戶體驗第一定律：用戶體驗是一個整體。

這句話的意思是，用戶使用產品過程中的任何一個環(huán)節(jié)，如果做得不好，其結論都是「用戶體驗不好」。用戶體驗絕對不僅僅是界面或者表現(xiàn)層的事情。

典型的互聯(lián)網產品研發(fā)線，影響互聯(lián)網產品的用戶體驗有四個環(huán)節(jié)：產品策略，用戶界面，技術，運營。

四個環(huán)節(jié)有一個環(huán)節(jié)有問題都會導致用戶體驗不好，如：

• 對于策劃來說，如果產品經理做了一個用戶不需要的功能，是用戶體驗不好；
• 界面，如果流程不清晰，界面不漂亮，是用戶體驗不好；
• 技術，如果服務不穩(wěn)定，代碼效率低，運行速度慢，是用戶體驗不好；
• 運營，甚至你做了一個活動，但是獎品不給力，也是用戶體驗不好。

現(xiàn)在的稍微大一點兒的公司都有用戶體驗部，但是用戶體驗部能做好用戶體驗嗎？——答案是：不能。

所以，第一定律的推論：用戶體驗部無法把控用戶體驗。（如圖）

對于一個互聯(lián)網產品來說，它整個的結構可以分為四個層級：

表現(xiàn)層（界面）——信息層（我們什么時候應該反饋給用戶什么內容）——程序邏輯層（用程序代碼講功能邏輯實現(xiàn)出來）——決策層（產品功能，未來定位發(fā)展等）。

各層級負責人：

• 表現(xiàn)層：視覺設計師、前端開發(fā)
• 信息層：交互設計師、PM（產品經理）
• 程序邏輯層：開發(fā)工程師、運維工程師
• 決策層：PM（產品經理）、各種老大

但是觀察這張圖會發(fā)現(xiàn)，所謂的用戶體驗部其實可以把控的僅僅是表現(xiàn)層和信息層的一部分。而真正的用戶體驗是四個層級的全集，是四個加在一起。

用戶體驗部并不是沒用，真正的含義是不管你是什么職位，如果想要把用戶體驗做好，你都需要關注到產品的每一個環(huán)節(jié)。用戶體驗是不能單單靠一個部門，一個職位去達成，做好的。

三、用戶體驗最基礎的原則：

重要觀點：反對原教旨主義

很多宗教都有原教旨主義的分支，整個人類歷史上，原教旨主義給人類帶來了巨大的災難。有無數(shù)無辜的人因此被迫害甚至死亡。其實，「設計」上也存在原教旨主義。

關于設計的原教旨主義以下三點：

1、死扣設計原則的字面意思，不考慮或較少考慮場景、整體邏輯。

比如有些設計師 /PM 在某本設計書上看到了一條設計原則，叫做——所有的流程點擊不要超過 3 次！他們就會非常認真、苛刻的去執(zhí)行這個原則。最后的結果是鼠標點擊操作控制在了 3 次內，但每次用戶卻要進行大量的其他的繁瑣操作——這就是所謂的死扣設計原則的字面意思。

2、對潮流盲目跟風。

一個產品的 UI 到底是要扁平化還是要擬物化？——這是一個一旦提出就會引發(fā)激烈爭論的話題（經典話題）

一派觀點：iOS 的某一個版本發(fā)布了扁平化設計后，未來是扁平化的世界，所有的設計都應該丟棄擬物化，否則就過時了！——這就是對潮流盲目跟風的典型案例。

3、任性——不考慮、較少考慮狹義設計以外的因素。

不管是什么崗位、角色——如果希望做好用戶體驗，必須把控到每一個環(huán)節(jié)！如果對于狹義設計（表現(xiàn)層）以外的因素不考慮的話，單單只是將界面設計的絢麗，有爆點，一定是不夠的。

第一個設計原則：符合用戶使用需求

解析：其還有后半句——而不是符合你我的想象和感覺。

• 案例 1——12306 服務

在這個原則里中討論一個案例——12306 這個服務的用戶體驗好嗎？（如果你覺得好，那么還好意思說自己是做互聯(lián)網的嗎？）

在知乎上，幾乎一邊倒的吐槽 12306 的用戶體驗十分的糟糕。比如：經常買不到票，經常掛掉，交易經常當機等。

12306 是什么【服務】？——幫用戶買火車票的服務。所以它的競品是【相對于你去火車站，代售點購買火車票】來對比的。沒有 12306 的時候買票體驗是如何呢？——5年 前我購買火車票的時候，前往售票點購買火車票，必須早早起床，幾經波折才能到達售票點，而售票點的情況是這樣的（如圖）

廣 場上滿滿都是人，且無論去的多早，總會有 1-2 個人排在你前面，等到火車站放票的時候，排在你前面的人會天南海北的買一通火車票。真正到購票的時候，一般想買的臥鋪票早就已經沒有了。并且這些過程經常 不是在售票廳里進行的，尤其是北京，在春運高峰期，售票點是在露天的，需要露天排隊的——而北京的凌晨是零下十幾度的嚴寒。

12306 作為一個購買火車票的【服務】，它的用戶體驗好嗎？答案是：太好了。——自從有了 12306 后，可以等到放票再起床，可以在溫暖的房間中等待放票后購票。雖然說在 12306 也僅僅是【有可能】買到火車票而已，但至少其概率并不比去火車站買票的概率低，甚至如果運氣好，或者用了一些搶票工具的話，買到票的概率可能還要高于去火 車站。

所以，回憶一下用戶體驗的概念：用戶使用產品過程中的主觀感受。將 12306 看成一個購買火車票的服務，而不是一個互聯(lián)網應用。其相較于其他購票方式而言，其用戶體驗是極贊的。其實我們作為互聯(lián)網行業(yè)的從業(yè)者，提起 12306，主觀想法就是 12306 既是那個網站，我們評價的是 12306 的網站的用戶體驗——覺得不好。但事實上真正用戶的需求并不是這個網站的交互和視覺好不好——最核心的需求是：能不能買到票！只要買到票的概率大于其他方 式，就不需要討論別的了，用戶體驗一定好；如果買到票的概率不小于其他方式，那么它能讓你不用早起，不挨凍，不折騰，依然是用戶體驗好。

• 案例 2——寫簡歷

找工作時候，將簡歷給對方，簡歷的功能本質上和 UI 是差不多的。

• UI 的功能：提供一個機制，實現(xiàn)人機溝通
• 簡歷的功能：當你并沒見到面試官的時候，投遞簡歷——此時也是在建立一個機制，實現(xiàn)你和面試官最基本的交流

所以，一份簡歷的好壞，決定你會不會有一個面試機會。下面是一份畢業(yè)生的簡歷：

第 一頁的左上方是學校的 logo（已馬賽克遮蓋），logo 下是個人簡歷四個字，然后是求職意向（UI 設計師），然后是冗長的個人概況。一般情況下，第一頁的前三分之一是簡歷的黃金區(qū)域，但這份簡歷這個區(qū)域中所顯示的信息除了姓名和和聯(lián)系方式以外并沒有任 何有效、有用的信息。

接下來是教育背景，所學課程（羅列所有：無論是和 UI 設計有關沒關的都寫了）——任何 HR 會因為懂馬克思哲學而錄用你為 UI 設計師嗎？另外，這些課程只能證明學了這些課程，但不能說明你學這些課程的真實情況（成績、重修等）。所以，雖然羅列了很多課程內容，但對于和對方溝通上 并沒有任何意義。

最后的實踐和實習，該生的實踐和實習是積極的——然而，其只羅列了項目名稱卻沒有說清楚

1）他在項目里做了什么，

2）做的事情的重要性，

3）也沒有體現(xiàn)他的解決問題和設計的能力，

4）沒有體現(xiàn)這些項目做了以后起到的好處和成績是什么。

而 后是他在大學期間做的兼職經歷，同樣只是告訴對方做了 UI 設計師，但沒有告訴對方具體做了什么，工作職能是什么。比如說，上面提到他做過兼職的 UI 設計師，但是在這份工作里面，你糾結是只設計了一個 banner，還是設計了全套網站的 UI，肯定說服力是不一樣的。

接下來看看第二頁：

第二頁基本就沒有有用信息。

外語水平成績，計算機認證考試成績（但這個成績對后期的工作并沒有任何的幫助，甚至 VF 語音是一種早就過時的東西，且和 UI 設計無關）。接下來是獲獎情況，也是全部羅列獎項，但寢室衛(wèi)生評比優(yōu)秀獎和 UI 有何關系？而后面的自我評價的內容基本也沒法看——都是很虛無縹緲的東西（自我吹噓罷了）。

院系評價和學校 畢業(yè)生主管部門意見——蓋了章，還寫了同意推薦：很詭異，這是個人簡歷，和推薦有半毛錢關系？所以當他拿著這份簡歷問我：為什么投了那么多簡歷，卻沒有一 家答復——我就明白了?；氐轿覀冋f的原則：符合用戶使用需求。對于寫簡歷來說——首先來分析一下，一個看簡歷的用戶需求是什么？

找到了想投遞的公司的崗位需求如下：

將簡歷看成一個產品，對于產品的用戶來說，他們的使用需求是什么：

HR 把招聘需求提出后，會收到大量的簡歷，這意味著他們不會有過多時間去閱讀每一份簡歷，得出結論：

l 簡歷上的信息要精準擊中招聘要求，和 UI 相關的信息要重點寫，能被優(yōu)先考慮的事情（上圖提到 CSS 和 HTML）必須寫，和崗位需求無關的內容堅決不寫

l 從 UI 方面進行優(yōu)化，幫助提高簡歷的閱讀效率

經過分析后，將簡歷修改如下：

大概是這個樣子的：

logo 去掉（如果是重點大學可以保留——品牌效應；太普通或者名聲不好就不要），「個人簡歷」4 個字刪掉——騰出黃金空間

簡歷最上方只保留：

• 基本個人信息（姓名和聯(lián)系方式和求職意向）
• 將項目經驗，經歷優(yōu)先擺放（時間，公司，職位，具體做了什么，有什么結果，涉及到 UI 的部分高亮顯示——HR 不懂技術，他們只會通過篩選關鍵詞來判定）
• 項目經驗要挑選做的最好的來說——足以和面試官討論的（展開說自己做了什么，起到什么關鍵結果，產生什么推動——同樣高亮顯示關鍵詞）
• 闡述相關技能——根據(jù)招聘需求來把控（告訴對方自己學設計出身，對軟件的熟練程度；單獨列出懂制作和前端溝通無障礙，希望得到「優(yōu)先」考慮）
• 獲獎和認證——有說服力的，和 UI 相關的獎項
• 教育背景——簡單寫，只需表達出學歷是「本科」，能達到公司的要求即可
• 附帶作品鏈接

修改完后投遞的簡歷先后拿到百度、搜狐、騰訊、阿里、人人網的面試邀請，并順利拿到其中兩家 offer，并選擇了一家進入。

對于寫簡歷來說——你要什么，我給什么。你招的是 UI 設計師，那么與此相關的經驗，技能都要體現(xiàn)，無關的無需展示，即便很牛逼。以及你考慮到了一個典型的 HR 的使用場景：收到無數(shù) Offer，沒時間閱讀——簡歷中關鍵詞高亮！

第二個原則：基于用戶心理模型設計

解析：其后半句為——而不是基于業(yè)務模型或者工程模型??！

很多時候設計產品、UI、一套體驗的時候——因為是專業(yè)人士，我們會不自覺的帶入我們的專業(yè)理解或者對業(yè)務的理解。但對于普通用戶來說，他們并不能很好的來理解。

• 案例 3——租房子交房租

房東告訴你以后房租直接打進卡里，如下圖所示：

短信告訴你招商銀行，卡號，戶名——交房租時候怎么辦呢？先看不好的案例，事實上你的任務是要轉賬，知曉對方銀行，卡號，戶名。你打開某銀行手機應用時候， 找到轉賬匯款的入口，進去后卻是一堆列表項（如圖中右側所示），這就是典型的基于業(yè)務模型設計，而不是基于用戶心理模型設計：其在轉賬匯款中羅列了很多轉 賬方式，對于銀行業(yè)務的話，專業(yè)的金融角度來看，相關的業(yè)務可能確實是按照這樣的方式劃分的。但對于用戶來說，真的能知道要選哪個么？或者我們只考慮一個 最簡單的問題，如果你在匯款的時候選擇對方是招商銀行，難道 app 還判斷不出這是要進行行內轉賬還是跨行轉賬嗎？

看看互聯(lián)網公司是怎么做的

此圖是支付寶的轉賬界面，在支付寶選擇轉到銀行卡后出現(xiàn)如上界面，這個界面上的操作項，和房東的短信的內容幾乎一樣。也就是說把錢給對方，只需對方提供：卡號，姓名，所在銀行，金額即可——這樣的設計才是基于用戶的心理模型的設計（這是比較好的用戶體驗案例）。

案例 4——每日簽到

騰訊微云 1.6 到 2.0 的迭代時進行了大量的用戶調研，分析，設計迭代——設計了全新的信息架構，全新的交互流程，全新的視覺。當時信心滿滿，新版顯然在用戶體驗上遠遠優(yōu)于舊 版。但在新版本發(fā)布后，用戶的評論中謾罵的點很集中，是什么呢？先對比一下新舊兩個版本的 UI：

（舊版本）

（新版本）

新版本中，用了新的、更現(xiàn)代的視覺風格，信息架構是以用戶存儲在網盤的內容為核心——可以快速切換，而不是舊版本那樣主界面進去是三個入口。包括設置了不同的信息展現(xiàn)形式：timeline 照片展現(xiàn)形式，快捷篩選等，以及優(yōu)化了上傳流程——那用戶集中罵的點在哪里？

被罵的功能點是——每日簽到的功能！如下圖所示：

微云的每日簽到和常見的簽到體系是差不多的，就是每天從應用里的某個位置點一下，可以獲得一定的贈送空間。當時的情況是網盤大戰(zhàn)時期，其他競品都推出了很好 的運營活動：送幾百 GB 空間，甚至幾 T 空間。因為網盤存儲空間是用戶最核心訴求之一，做個人網盤的運營——送空間會獲得最好的效果。微云當時的運營策略：只要登錄手機客戶端，進行幾個操作，就 可以輕易獲得 10 個 T 的空間。所以當時的想法是——如果你是一個用戶，既然你有 10 個 T 的空間，并且考慮到中國的網速，考慮到一些實際情況，對于大部分用戶來說 10 個 T 的空間一輩子都用不完。所以基于這樣的業(yè)務模型，想法很簡單——你有 10 個 T 的空間，每天送你的幾百兆空間你還需要嗎？覺得不需要。所以在新版本發(fā)布的時候，暫時隱藏了簽到的功能，當時想的其實并不是干掉這個功能，而是后期想要通 過一個完整的用戶等級和積分體系來替換這個功能。

但出乎預料，新版本發(fā)布后，罵聲最集中的就是在抱怨為什么找不到每日簽到。所以后來把每日簽到的功能加回去了，才平息了用戶的怒火。

這是一個比較典型的，沒有 “基于用戶的心理模型設計”，而是基于業(yè)務模型和自己的想法設計的案例。按照業(yè)務模型來思考，既然空間已經足夠多，那每天增長的那一點點空間顯然是無意義 無價值的；但是如果結合用戶的心理模型，就很容易理解用戶的行為。很多用戶已經習慣了每天過來點一下，到也不一定是送的那一點兒空間他真的有用，只是這樣 的行為會很大程度上加深用戶的成就感，這就是 “人性” 啊。

本文由人人都是產品經理專欄作家 @劉涵宇 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理?。未經許可，禁止轉載。