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包括電商在內的很多類型的網站，其主要目標就是促進用戶響應“行為召喚(call to action)”，完成轉化。無論是對于下單購物、提交個人信息還是訂閱內容，作為設計師，我們不僅要想方設法鼓勵用戶執行目標操作，同時也要關注行為完成之后的相關環節。

幫用戶消除疑慮

回想一下，你是否曾經在完成線上支付或提交表單之后懷疑過自己之前的操作是否成功?有太多網站在這方面做的并不到位，它們無法有效的讓用戶在完成操作之后明確的感受到流程已經成功的完成，留給用戶的只有疑慮。

要確保在用戶響應了“行為召喚”之后，通過明確的反饋信息告訴他們剛剛執行的操作已經成功啟動或完成。也許你會覺得自己的產品在這方面做的還算到位，不過我(英文原文作者)仍然強烈建議你在可用性測試中對這個環節進行檢驗。

在信息的反饋形式方面，不要只簡單的發送一封確認郵件。畢竟，用戶在完成操作之后的一段時間內仍然身處你的網站，而不是立刻切換到自己的郵箱界面，所以郵件并不能在最短的時間內為用戶提供確認，而且也很有可能被誤判為垃圾郵件。

即便是展示在站內的確認信息，在設計上也需要多多留意，特別是在目標行為不會觸發頁面刷新的情況下，用戶執行操作后的注意力仍然會暫時集中在交互對象本身上，從而留意不到確認信息的存在。在這種情況下，要盡量將反饋信息輸出在用于觸發“行為召喚”的交互元素附近，使用戶在操作之后可以立刻注意到。

推薦閱讀：為用戶的成功操作提供正面反饋

處理錯誤

行為召喚的失敗在很多時候是由于出錯導致的，這里說的“出錯”既包括用戶自身的操作失誤，也包括可能發生的系統錯誤。

處理錯誤，包括“防錯”和“出錯后恢復”這兩方面。當然，嚴格的說，“防錯”并不屬于“行為召喚之后”這個話題范疇，不過它與行為后錯誤的處理也是具有關聯性的。良好的防錯機制可以有效的減少人為錯誤發生的幾率，舉個例子，如果你的行為召喚當中需要用戶填寫信用卡號、日期或郵編一類具有嚴格格式的信息，那么一定要提供格式輔助，不要讓用戶在填寫的過程中必須自己進行組織和把控。(相關閱讀：一個文本框搞定信用卡相關信息的輸入)

如果確實發生了錯誤，也要有簡單易行的機制可以幫助用戶最快的回到正軌。例如，用戶在表單中輸入的信息通過了前端校驗，但在提交之后被后端判定為有誤，那么在向用戶反饋出錯情況的時候，仍然要保留其之前填寫的內容，不要讓用戶全部重新來過。與前面提到的類似，要盡量將錯誤信息輸出在交互對象或出錯字段附近，使用戶不需要轉移注意力焦點便可以看到。

另外，也要考慮在出錯后向用戶提供備用方式來確保目標任務的完成，例如提供客服電話或郵件地址等。無論如何，在負面狀況下也要想盡辦法促進用戶繼續前行。

提供協助

無論用戶在完成行為召喚之后是否成功的達成了目標，為他們提供必要的后續協助都是很重要的。很多網站可以意識到這一點，不過最多也就是提供了一些FAQ或是郵件一類的聯系方式。不幸的是，用戶在這種情境中通常沒有耐心去閱讀一大堆文字內容或是發送郵件并等待回復。更有效的方式是提供客服電話或即時通訊系統，讓用戶在需要后續協助的時候能夠在最短的時間內聯絡到網站方。用戶等待的時間越長，產生疑慮的可能性就越大。

避免“買家懊悔(buyer’s remorse)”

你有沒有過在網購過什么東西之后，因為覺得自己做錯了決定而感到后悔?

這就是我們所說的“買家懊悔”。尤其在用戶做出難以撤銷的決策之后，這種情況很容易發生，他們會感到焦慮，懷疑自己的決定是否正確。

下單購物、付費訂閱、提交個人敏感信息，這類行為當中都會涉及到“買家懊悔”。即使用戶響應了行為召喚，完成轉化，也很有可能因為細節中一些信息的不到位而產生懊悔，甚至導致取消訂單，撤銷操作。

要在行為召喚之后進一步向用戶展示他剛剛進行的操作所達成的目標，強化他們對自己得到的好處的印象，或是提供一些小禮物、虛擬點數一類，讓用戶覺得自己的預期得到了很好滿足——所有這些的目的就是避免用戶在這個敏感環節中產生“買家懊悔”。

超越預期

如果能夠讓用戶在響應了行為召喚之后，不僅感到需求被滿足，而且還得到了額外的、超出預期的服務，那便再好不過了。

Zappos一類的公司在這方面做的比較有典范性。包括購買之后一年內免費退貨等政策都超越了行業標準及用戶預期。

在有條件的情況下，你可以試著從以下這些方面入手，為用戶提供超出預期的后續服務：

• 提供敏捷有效的售后服務
• 提供7天24小時的即時在線支持
• 提供免運費的退貨服務
• 為訂閱用戶提供額外的內容或實體禮物
• 當用戶在社交類網站中推薦了你的產品、幫你傳播了正面口碑后，個人化的向其表示感謝。

即使在網站或產品出了問題的情況下，你也仍然有機會做些超出用戶預期、抵消負面效應的事情。以Jawbone為例，他們推出的第一批Jawbone Up當中出了一系列的問題，給很多買家帶來了麻煩。這種情況下，Jawbone不僅為買家們提供了全額退款，而且還承諾提供無限量的替換服務，甚至不需要買家退貨或是證明自己手中的產品確實破損了。

讓用戶充分知情

不要讓行為召喚給用戶帶來意外的結果?！耙馔獾慕Y果”是指，用戶進行訂閱后認為他們會每周收到一次郵件，結果發現每天都會收到;或是人們下單后才發現需要支付額外的運費，這樣的一類狀況。

要避免“意外的結果”，你需要在行為召喚之前的環節里下功夫。在醒目的地方明確、完整的讓用戶了解到相關信息，保持透明，這樣才能獲取用戶長久的信任。

交付

如果你的服務涉及到產品(實體或數字產品)的交付，那么這里也有幾個要點需要特別注意。

首先，像之前一條所講到的，如果交付實體產品需要運費，那就要確保讓用戶事先了解到這點，而不要等到他們填寫好所有的信息之后再告訴他們。誠然，他們在填寫好信息后會更不容易選擇退出，因為自己已經付出了辛苦，即使這時才看到運費條款也有可能選擇接受;但想要靠這種方式換取轉化率，你最終得到的將是用戶的憤怒。

第二，給用戶一個時間表。人們在完成操作之后，不僅想要知道接下來會發生什么，同時也希望了解什么時候會發生。例如，一個用戶填寫并提交了聯絡表單之后，會想知道過多久可以有工作人員與他取得聯系;人們購買商品之后，同樣希望了解什么時候可以進入遞送狀態。

對于數字產品來說，你同樣需要讓用戶了解到他們是否可以立刻獲取，還是需要等待人工驗證一類的環節。

次級行為召喚

試著思考一下用戶在完成主要“行為召喚”之后還可以做些什么。

舉個例子，很多電商網站的訂單確認頁面中除了“繼續購物”之外就沒什么可以讓用戶去做的了?！袄^續購物”并不能算是真正的“行為召喚”功能，它只是將用戶引領到首頁或其他相關頁面，開始新一輪的瀏覽與購物，而且對于很多用戶來說意義不大，“我剛剛買好我需要的東西，為什么還要繼續購物?”

可以嘗試在這樣的環節里為用戶提供一個新的行為召喚，例如當用戶申請訂閱之后，不妨建議他們關注你的微博，以獲取更多相關資訊;如果他們剛剛購買了某個商品，那么也可以建議他們訂閱郵件或是關注微博，等等。

幾乎可以肯定的說，一旦用戶響應了行為召喚，這就代表他們對你的產品或服務是有興趣的。這種情況下，你總是可以圍繞著產品本身找到些額外的事情推薦給用戶去做，而做與不做都由他們自己。

避免半途而廢

最近，我(英文原文作者…)的兒子想要把他的一些生日禮金捐獻給慈善機構。我和他一起用iPad試著在一個網站上做這件事，不過很遺憾，我們發現無法通過iOS設備在該網站當中完成捐助，所以決定另找時間換臺設備再搞。

第二天，我收到一封郵件，內容大致是感謝我嘗試進行捐助，并鼓勵我完成之前中斷的流程。雖然之前的流程沒有走完，但他們還是通過我留下的郵箱聯絡到了我。

這是個不錯的例子，它展示了如何幫助用戶完成他們決定進行但最終沒有走完的流程。在這個例子中，我們能學到的是通過收集用戶的聯絡方式來促進行為的繼續，譬如電商網站可以試著采用這種方式來鼓勵用戶為他們閑置在購物車里的商品進行支付。

結論

行為召喚并不是終點，試著把它看作你與用戶產生并維系關系的開始。一旦用戶響應了行為召喚，執行了相關操作，這就意味著他們是信任你的，他們認為你的產品或服務值得他們付出時間、金錢以及個人敏感信息。不要讓他們失望，在每一個環節當中都盡力提供你所能為他們帶來的最好的用戶體驗吧!

譯者：C7210

來源：Be For Web

原文地址：http://beforweb.com/node/171