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用戶體驗量化方法研究的提出

近年來，用戶體驗一詞鋪天蓋地的出現在網絡上、書本中。而在眾多的用戶體驗相關描述中，認知度較高的包括：（1）用戶體驗是用戶在使用產品的過程中所感受到的、所獲得的全部內容的總和；（2）用戶體驗是衡量產品質量的一個重要標準，是一種與交互相關的集合。與此同時，無論是用戶體驗的相關工作人員，還是眾多企業的高管，都意識到好的用戶體驗不僅能夠滿足用戶的需求，同時能夠提高企業的經濟效益。

而此時，用戶體驗的相關工作人員所面臨的問題是如何評測產品給用戶帶來的體驗呢？這就需要我們通過一定的方法對用戶體驗進行量化。在諾曼、Robert等學者所作研究的基礎上，我們在用戶體驗量化方法上進行了大膽的嘗試。在用戶體驗量化方法的研究過程中，我們首先通過分析用戶體驗的流程來建立用戶體驗的層次；其次，以該層次為基礎來尋找每個層次的組成要素以及要素間的相互關系，并依照層次的劃分提出用戶體驗量化的方法；再者通過案例詳細闡述用戶體驗量化方法的運用。

在這里，我將分三次向大家展示整個方法的研究，今天要和大家分享的是用戶體驗層次模型的建立。

用戶體驗層次模型的構建

為了研究用戶體驗量化方法，我們首先需要明確用戶體驗是如何產生的。這就需要我們建立一個囊括全部要素在內并能表明各要素間相互關系的用戶體驗層次結構。諾曼認為用戶體驗是一種與交互相關的集合，這為用戶體驗層次結構的構建提供了依據。于是我們結合諾曼的理論從用戶體驗的流程出發對用戶體驗進行模糊的層次劃分，之所以稱之為模糊的層次是因為對于不同的操作者以及不同的產品，甚至是不同的任務來說，各個層次中各要素的劃分不盡相同，這一點會在其他的研究中涉獵，但在《用戶體驗量化方法研究》的系列中將不再詳細陳述。用戶體驗模糊層次模型如圖1所示。

圖1? 用戶體驗模糊層次模型

圖1展示了用戶體驗的產生流程，元素處于整個用戶體驗模糊層次的最底層，包括產品層面要素和行為層面要素。以手機為例，產品層面的要素包括手機所發出的聲音、光，手機所呈現的圖片、視頻等；而行為層面的要素包括按、長按、單擊、雙擊等。行為交互層是指使用戶與產品進行交互的單元，不難發現，用戶與產品間的交互都可以通過圖1中所示的最小單元來形成；若干個行為交互形成了用戶的體驗行為；用戶的若干個體驗行為形成了用戶體驗。將圖1的內容按照發生的先后順序進行重新構建，我們可以得到用戶體驗的邏輯層次，并稱它們為目標層、行為層、體驗層，如圖2所示。這三個層次與諾曼所提出的本能層、行為層、反思層的理論相吻合。

圖2? 用戶體驗層次模型

在目標層上，需要用戶對自己的目標進行識別，得到為完成實踐目標所需要的信息與操作方式從而進入行為層；在行為層中，用戶完成若干個行為交互，最后進入體驗層；在體驗層中用戶會產生不同的主觀感受，這需要通過問卷方法對用戶的主觀感受進行度量。三個層次間相互關聯、互相影響，是用戶體驗形成的必然組成要素。用戶在體驗層形成最終的主觀感受，而目標層、行為層即是用戶主觀感受的原因，又是用戶主觀感受的客觀記錄，通過對目標層、行為層的分析，可以獲取用戶相應的主觀感受。這一點在后面所提出的用戶體驗方法中有明顯的體現。

以用戶體驗層次模型為基礎，我們提出了三種用戶體驗量化方法：以任務為中心、以體驗為中心以及以行為為中心的量化方法。三種方法中有不同的要素組成，各要素間存在著不同的關系，在下篇博客中將具體向大家闡述。

在用戶體驗量化方法研究（一）中，我們以用戶體驗層次模型為基礎，提出了三種量化用戶體驗的方法：以任務為中心、以行為為中心以及以體驗為中心的量化方法。在本篇博客中我們將具體向大家介紹下三種方法。

3．用戶體驗的量化方法

（1） 以任務為中心的量化方法

以任務為中心的量化方法是從目標層出發，通過對客觀事物的評測來量化用戶在使用產品過程中的體驗。這個過程將是對每個任務進行定量分析的過程。在用戶體驗層次模型中的目標層是針對用戶的需求而構建的，在此之所以將“從目標層出發的量化方法”稱為以任務為中心的量化方法，是因為任務是用戶為完成目標所作出的行為的客觀表象?？陀^的事物正是我們需要去量化的。在實際的操作中，用戶往往是在有了一定目標之后，為了完成這個目標而首先為自身制定若干個階段性的任務（階段性的目標），某個階段性任務的完成伴隨著某個階段性目標的實現。因此目標和任務之間存在這樣的關系：目標=任務={階段性任務}。

目標和任務間存在這樣的關系，這一點為實現從目標層出發的用戶體驗量化提供了很大的幫助。下一步我們將考慮如何從客觀角度出發來評測任務？這就需要我們來了解任務是如何被完成的。對于有產品介入的任務來說，任務的完成與產品的功能息息相關。為什么這么說？眾所周知，產品的功能決定了我們可以用它來完成什么樣的任務、如何用它來完成任務。產品的功能是客觀存在的，是可以被量化的，因此從目標層出發的以任務為中心的量化方法，是通過對產品功能進行定量分析來實現的。

在這里我們以手機為例，來闡述以任務為中心的用戶體驗量化方法。對于手機，它的功能包括打電話、短信、拍照、字典、照相機、鬧鐘、計算器、日歷、備忘錄、游戲、音樂播放器……正因為手機具備這些功能，所以我們可以通過手機來完成打電話、發短信、拍照等任務。這些功能在用戶中受歡迎的程度不同，各功能的操作難易程度不同，甚至各功能為用戶提供信息的效率不同……于是各功能對用戶體驗的影響情況不同，這些正式我們要去評測的。我們將這一系列的評測稱為任務評測，如表1所示。

表1 任務評測

任務（T）可以分為常用任務Tc、非常用任務Tuc以及個性常用任務Tpc。我們將Task（i）的score 記為S（Ti），則有STi=STci+STuci+STpci。若將用戶體驗的量化記為UX，則有：

（1）

實踐表明，Tc、Tuc、Tpc三者的比重不同，我們用WTi來表示Task（i）在{task}中的權重，則三者所對應的權重為WTc、WTuc、WTpc且有WTc+WTuc+WTpc=1，則有STi=WTc×STci+ WTuc ×STuci+ WTpc ×STpci，那么UX可表達為：

（2）

在以任務為中心的量化方法使用的過程中，重點是通過評測描述中的各個點來計算各個任務在體驗過程中的影響權重（這因產品而異），我們將在后續的研究進行深入的探討，本系列文章中將不再詳細闡述。

（2）以行為為中心的量化方法

以行為為中心的量化方法是從行為層出發，通過分析客觀因素來量化用戶體驗。在以行為為中心的量化方法中，我們需要分析行為過程中存在哪些變量，這些變量間存在什么樣的關系，以最終獲得可以衡量目標完成情況的具體數值。為了更清晰地解釋以行為為中心的量化，我們首先將行為交互的過程具體地表達為：信息的輸入、動作（用戶的操作行為）、信息的輸出這個循環過程，如圖3所示。

圖3? 行為交互示意圖

表2? 行為的構成分析

對圖3進行文字表述如表2所示。其中步驟與時間是過程，與圖3中的Act直接關聯；行為結果是指信息的接收情況，通過借助以體驗為中心的量化方法得到的確切數值，Ti表示圖1中的行為i，定義行為i所帶來的體驗程度為Sti，那么Sti與Pti、Tti之間存在：

（3）

然而，以行為為中心的量化方法不能獨立存在，是要借助以體驗為中心的量化方法才能運用的，用戶體驗量化方法研究（三）中將通過具體的案例對此方法的運用進行具體說明。

（3）以體驗為中心的量化方法

以體驗為中心的量化是通過對體驗過程中的滿意度、情緒反映以及審美反應的綜合計算所得到的，即體驗的程度。該方法是從用戶的主觀因素出發對用戶體驗進行量化，需要通過問卷的方式輔助完成。將滿意度記為C，情緒反應記為F，審美反應記為A，體驗程度記為E，有：E=C+F+A。對應以用戶行為為中心的量化方法，Sti與E等價。（注：此方法參考了雷田在《基于信息構建的用戶體驗設計研究》中提出的相關理論內容）

用戶體驗量化方法研究（三）中將通過案例，結合以體驗為中心的量化方法對以行為為中心的量化方法進行詳細的闡述。

案例研究

前面的文章中介紹了三種用戶體驗量化方法。通過這篇文章，我們將通過案例來一起研究以行為為中心的量化方法的使用。案例需要借助以體驗為中心的量化方法來得到以行為為中心的量化表達式，并將其與以體驗為中心的量化結果進行比較。具體情況如下：

首先，通過認知實驗來獲得行為交互過程中的時間與步驟。我們選擇了小范圍樣本取樣的方法，有24人參與了該實驗，年齡分布在22～27歲之間。任務是通過兩款外觀相似、鍵盤布局相似以及檔次相同的手機分別完成照片拍攝并將照片以彩信形式發送的任務。在拍照的過程中，操作者在統一的平臺下完成，以盡量減少環境因素以及其他外界因素對操作過程的影響。并通過錄像的方式記錄操作者的操作步驟以及操作時間。其次，在每次任務完成后操作者及時回答滿意度、情緒反應、審美反應問卷，從而及時記錄整個過程中操作者的主觀體驗感受。最后，在數據的處理過程中，時間和步驟是通過對錄像的分析得到的；主觀體驗程度是通過對滿意度、情緒反應以及審美反應綜合計算的結果。如表1所示：

表1? 體驗程度計算

而在行為過程中所獲取的P、T數據如表2所示：

表2? 以行為為中心量化方法的實驗數據

最后，需要構建體驗程度與步驟、時間的函數關系Sti =f(P,T) =E。通過對實驗整體數據的分析得知，當每個步驟的操作時間越少，帶給用戶的感覺越好，其有助于提高用戶的體驗程度；反之對用戶的體驗程度形成負面影響。因此，我們在建立模型時考慮P與T間以P/T的形式影響體驗程度。而每個人的體驗標準不同，在實驗數據中，部分被試的操作時間、步驟和體驗程度呈現了明顯的跳躍，因此我們需要確定一個標準值對所有數據進行平衡。行為層中還有一個重要的元素，那就是信息接收頻率，即操作頻率，而操作頻率上的差異給每個人帶來了不同的體驗評測標準。據此，我們通過對總步驟、總時間以及頻率的綜合考慮，最終確定以129/211作為標準值。并通過以129/211為底P/T的對數來對所有數據進行平衡。我們假設體驗程度、步驟以及時間之間的函數關系為:Sti=log_0.63(P/T)[a(P/T)²+b(P/T)+c]。按照此推斷，用實驗數據中的前15組數據進行二次曲面擬合后所得公式為：

Sti= log_0.63(P/T)[165 (P/T)²-109P/T+25.4]?????????????????????????????????? （1）

其視覺化的表現如圖1所示。

圖1 以行為為中心的量化結果示意圖

將實驗中后9組P、T數據帶到擬合公式中進行計算得到結果為Sti，與以體驗為中心的量化方法中所得到的數據E進行對比，如表3所示：

表3? 以行為為中心量化方法的實驗數據

對比分析Sti與E，它們間的平均差值為1.72，Sti與E間形成的差值比為8.6%。而結合P、T，以及P/T分析，Sti數據趨勢更加貼切的描述了操作者的體驗趨勢。由此可見，從主觀角度出發的以體驗為中心的量化結果與從客觀出發的以行為為中心的量化結果間還是存在一定的差異。而只有結合三種量化方法，充分考慮到主客觀因素所帶來的量化上的差異，這樣的用戶體驗的量化才是比較準確的。

（注：此案例為量化方法研究初期所完成的，存在一定的不足，后期研究已經有所改進，有機會再與大家進行分享。研究思路方面還希望能夠給大家一些參考。）

結束語

本系列的文章提出了三種用戶體驗的量化方法，以手機體驗為案例來研究以行為為中心的量化方法。最終獲得用戶體驗程度、體驗步驟和體驗時間的表達式為：

Sti= log_0.63(P/T)[165 (P/T)²-109P/T+25.4]

該表達式表明：以行為為中心的量化是從客觀出發來計算體驗程度。同時通過案例中數據的對比分析，表明主客觀因素對用戶體驗的影響有著顯著的區別。因此，為得到更滿意的用戶體驗量化，必須綜合考慮三種方法的運用。下一步我們將以本文的研究為基礎，采用更多的樣本來驗證其他兩種方法，并綜合三種方法繼續研究用戶體驗的量化問題。

來源：http://ued.taobao.com/blog/2010/03/17/research-methods-of-quantifying-user-experience（3）/