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你是否排過長隊只為了買車票或景點門票？你是否在開車或乘車的時候著急地堵在路上過？你是否在上傳一張圖片或打開一個網(wǎng)頁的時候無奈地等待過？……這篇文章將站在設計的角度，為你分析生活中的那些「等待」，并指導你如何去設計、應付「等待」。

等待是復雜系統(tǒng)的副產(chǎn)品

等待經(jīng)常意味著后臺出現(xiàn)了瓶頸，那時候往往有更多的需求，而欠缺充足的服務。并且在等待過程中，人們往往出現(xiàn)各種負面情緒：我還要等多久？那個隊伍是不是比我這更快？萬一排到最后被告知少帶了材料怎么辦？會不會排到我這商品就被賣光了？……等待是復雜系統(tǒng)的副產(chǎn)品，是我們需要不斷克服優(yōu)化的。

廣義上讓等待時間縮短左不過這兩種方式：

一是通過增大服務力度或提升技術(shù)讓等待時間真實地縮短；

二是通過設計讓等待時間或人所感知的時間縮短，甚至「無需等待」。

第 1 條是實打?qū)嵉幕A水平?jīng)Q定的：你的餐廳越大能招待的顧客也就越多，你的柜臺數(shù)量越多、服務人員越多能接待的客人也就越多，你的電腦性能越強軟件載入速度也就越快。

今天我們重點來談談第 2 點，如何通過設計來減少人們的等待時間。

排隊等待的 6 個設計原則

先讓我們從實際生活出發(fā)，了解下如何設計優(yōu)秀的排隊等待過程?！对O計心理學2：如何管理復雜》給了我許多啟發(fā)，因此摘錄了它的 6 個設計原則分享給大家（有較大刪改）。

1. 提供一個概念模型

我們必須提供一個清晰明確的指示，表明每一個隊列是做什么的，以及一旦排到了需要準備什么材料。相信有朋友也經(jīng)歷過以為是在排隊買票，然后排了好久才發(fā)現(xiàn)原來是排隊上廁所類似的經(jīng)歷……亦或是在辦證的時候排了好久的隊才發(fā)現(xiàn)少帶了什么材料，需要重新再來排隊辦理。

一個優(yōu)秀的概念模型能夠幫助人們不至于困惑，以及輔助人們理解正在發(fā)生的事。

2. 使等待看起來合理

當不得不使人們等待時，應該告知等待的原因，使人們愿意接受等待。而如果沒有被告知的話，人們很可能會自己猜測一個概念模型，并且通常它是錯的，還會令人們不安、焦躁。

等待必須是適當?shù)?，無論原因還是持續(xù)時間。

3. 滿足或超越期待

當我們需要為等待設立時間時，最好適當設置超過真實需要等待的時間，這樣當人們排到自己的時候，會收獲意外的驚喜。

事實上，人們在開始時對排隊等候常抱以消極的期望值，這實際上起到了幫助作用，因為這使我們很容易找到一些因素提升人們對等待的感受，將消極轉(zhuǎn)為積極。

4. 讓人們保持忙碌

雖然物理時間可以被很精確地定義和測量出來，但人們對時間的心理感受卻是由心理因素來決定的，而不是物理因素。心理上的持續(xù)時間很大程度上被心理活動影響著。因此，我們經(jīng)常會感到在忙碌的時候時間過得特別快。

而這就可以是我們設計的切入點：讓等待過程中充滿可以看的有趣東西或是可以做的有趣事情，以分散人們的注意力或讓人們保持忙碌都會有所幫助。

5. 公平

判斷等待體驗好壞的一個最重要的標準就是：我們受到的對待是否公平？

當別的隊的人比我們移動得快時，我們會注意到；而當我們這一隊領先時，我們卻往往忽略這點。正是這種不對稱的心理導致了不公平的隊列感受。心理學實驗表明了即使所有的隊列都以平均速度來移動，不管人們在哪個隊列里，他們都感覺自己那隊是最慢的。這也是為什么最好的隊列是只采用一條隊列的原因，它在隊列最后分開來面向多個服務人員：只使用一個隊列，關于公平的感受就提升了。而且由于面對多個服務員，隊列移動的速度會比使用多個隊列，每個隊列只面對一個服務員的情況要快得多。

6. 積極的開始，積極的結(jié)尾

在記憶中的感受按重要程度排序為：結(jié)束的時候，開始的時候，中間過程。這就是所謂的「系列位置效應」，一些研究甚至顯示出了一個和直覺相違背的結(jié)果：一個漫長不愉快的等待，如果在結(jié)束時，稍微增加些愉快的成分（但是整體依舊是不愉快的），那整個過程的感受甚至會變成更積極的。但是，整個時間里的不愉快實際上并未減少。整個實驗得出的結(jié)論是十分清晰的：永遠要用一個積極的事件作為結(jié)尾。

設計物理世界的隊列

接下來我將通過幾個實例，來分析如何應用這些設計原則。看完這部分，你會發(fā)現(xiàn)原來我們生活中的排隊等待也被細心地設計著。

線性緩沖：超市的收銀通道

當我們在超市結(jié)賬時，難免會遇到人多結(jié)賬需要等待的情況?，F(xiàn)代的超市運用了線性的緩沖通道，使得結(jié)賬效率大大提升。我以顧客體驗角度拆分了整個收銀過程，分為準備、結(jié)賬、裝袋三步，請看下圖。

（超市收銀通道流程）

很多超市收銀區(qū)都會在「準備」與「結(jié)賬」之間設立一條傳送帶，供準備的顧客們提前將商品從購物車中取出，而不需要等待前一位顧客結(jié)完賬才開始準備。另外，收銀區(qū)的另一邊會有一個較大的「裝袋區(qū)」，結(jié)完賬的顧客可以在這個區(qū)域整理裝袋，而不耽誤后面的顧客結(jié)賬。

像這樣，將收銀流程分步驟同時進行，再為各步驟都設立緩沖時間，其結(jié)果就是大大提升工作效率，減少人們的等待時間。

分配編號：餐廳、銀行的隊列

我們在餐廳、銀行或政府的辦事處經(jīng)常見到應用「分配編號」的隊列設計。這樣的設計可以令人們可以按自己的情況自由行動，而無需枯燥地排隊等待。

我們首先會獲得一張新印出來的小票，上面經(jīng)常是如下圖左邊的內(nèi)容（有些場所可能會沒有名字或有更多內(nèi)容，比如銀行還會有柜臺號等）。然后我們可以根據(jù)票上的信息，預估需不需要在現(xiàn)場等待，也許可以離開逛逛或辦其他事。如果是下圖的情況，我的前面只有 4 人在排隊，并且效率夠快的話，那我很可能會選擇在現(xiàn)場等待。

而理想的當然是如下圖右邊的設計，計算機能較精確地預估大約要到幾點會排到我，那人們就能更方便合理地安排自己的活動。當然，這個設計在像餐廳、銀行等場所有諸多不可控的因素，這些地方?jīng)]有提供這個信息也非常能理解。

（分配編號等待的小票）

讓后臺可見：咖啡店的開放

可能在許多餐廳中，我們點完單就是無聊地等待。但是很多咖啡店采取開放式的后臺設計，這樣的設計也可以讓人們知道自己的商品還需要等多久，也可以讓人們看到自己的咖啡是如何被制作出來的，讓無聊的等待多了些趣味。

并且，我們需要這種掌控感。沒有人會喜歡被安置在一個陌生的環(huán)境，后臺發(fā)生著什么完全不知道，這樣只會讓人焦躁不安。所以盡可能告訴人們正在發(fā)生的事（也就是設計原則的第一點）是非常重要的。

設計虛擬世界的等待

我們已經(jīng)初步了解了設計等待的方法和一些生活中的案例，那么如何將設計方法應用在軟件設計中呢？再來看幾個案例罷。

告訴人們進程：「餓了么」下單后即時展示訂單狀態(tài)

「餓了么」是一款訂外賣的 App，在國內(nèi)也是先人一步打開了這個市場，是一款從商業(yè)和實用角度都非常成功的產(chǎn)品。它也從最初粗糙的設計漸漸像人性化設計靠攏，現(xiàn)在已經(jīng)是款設計優(yōu)質(zhì)的 App 了。

當你在「餓了么」上下單后，你能立即看到訂單狀態(tài)。除了普通的流程和狀態(tài)外，餓了么還了不起地提供「預計送達時間」。并且令人欣喜的是這個時間通常非常準確，可能有幾次會超出這個時間一點點，但也不至于令人煩惱。而當送達時間少于這個「預計送達時間」時，我卻能感到些許驚喜。

（本文提到的「餓了么」版本為 5.4）

（餓了么訂單截圖）

優(yōu)化用戶體驗流程：「微信」發(fā)布朋友圈照片無須等待

你知道，通常我們在發(fā)送一段文字或一張照片的時候，都會經(jīng)歷等待的過程，等待數(shù)據(jù)上傳。因此發(fā)布照片的流程一般是如下圖這樣的。

（普通的發(fā)送照片過程）

但「微信」通過簡化流程，成功「去掉」了用戶等待的過程，將上圖轉(zhuǎn)變?yōu)橄聢D更精簡的過程。

（「微信」朋友圈的發(fā)送照片過程）

我們可以通過觀察「軟件運作」部分看到，最重要的改變其實是在第 3 步。它去掉了前端的等待過程，直接通過界面的過渡動畫讓「發(fā)送成功」。而其實這個時候圖片并未真正發(fā)送成功，只是讓人「成功了」。與此同時，軟件后臺管自己上傳數(shù)據(jù)。

如此，就做到了既不需要用戶等待，又不耽誤軟件運作的過程。雖然這是個很小的事，但卻對軟件體驗造成了巨大的提升。

讓等待變得有趣：UI 中的頁面加載設計

當?shù)却豢杀苊獾臅r候，設計者會想盡辦法讓人感到不枯燥。在 UI 設計中，最常遇到的就是對加載狀態(tài)的設計。一般來說，做好加載頁有以下幾種方式：

· 用非模態(tài)的加載方式

用非模態(tài)的加載方式可以讓用戶做其他事，而不用傻傻等待數(shù)據(jù)加載完成，大大降低了等待的焦躁感。

· 情趣化的加載動畫

有趣的加載動畫能讓人眼前一亮，感到喜悅。設計師還可以通過動畫傳達感情，或傳達品牌形象。

· 長時間加載告知進度

如果是時間較長的加載過程，需要采用有進度條的加載設計。但即便是一個進度條的設計，也可大做文章。

例如同樣是 3 秒時間，視覺上的勻速加載變化和先快后慢或先慢后快，都會給人不同的感知上的差異。而先慢后快的進度條是讓人心理感受最快的設計。這也和前面講的設計原則的第 6 點一致：「一個漫長不愉快的等待，如果在結(jié)束時，稍微增加些愉快的成分（但是整體依舊是不愉快的），那整個過程的感受甚至會變成更積極的?！?/p>

· 提前加載或靜默加載

其實「微信」那個例子也屬于「靜默加載」，上傳數(shù)據(jù)的過程不被用戶感知。而提前加載也很好理解，就是提前加載用戶可能會需要上傳或下載的數(shù)據(jù)。

比如我選擇完了照片，不需要點發(fā)布再上傳，而是選擇好就直接上傳到服務器。這樣在我點發(fā)布的時候就無需等待。

再比如聯(lián)網(wǎng)看小說，看到第 1 頁，就事先加載完第 2、3 頁，這樣也能做到流暢，翻頁無須加載等待。

為體驗而設計「等待」

簡單總結(jié)就是我們需要以用戶體驗的角度去理解「等待」這一過程，通過設計來優(yōu)化「等待」。讓人們盡可能地在使用你的產(chǎn)品或服務的時候減少等待時間，并保持積極的體驗。

source：優(yōu)設