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榮耀標識Snapchat：更新引發熱議，用戶體驗優化的問題如何解決？
本文筆者針對Snapchat 的更新引來不少用戶不喜歡這個問題，通過可用性測試，針對產品中存在的問題，提出解決方案。
問題： snapchat 突然發布的產品更新, 卻導致了大多數用戶不喜歡。
解決方案：通過可用性測試, 發現Snapchat產品中的問題, 而不是與業務模型對齊的設計解決方案, 同時保持用戶的同理心。
為什么選擇Snapchat？
我對Snapchat非常熱衷, 自從我五年多前開始使用以來, 它一直是我最喜歡的產品。
Snapchat最近的用戶體驗優化引起了媒體的熱議。Tech Cruch 解釋說：“Snapchat的這次的重新設計是基于 83% 的用戶評論。新的版本帶來了全新的設計和大量的批評, 我認為現在就是探索 Snapchat 核心產品中的可用性問題的最好時機了?！?/p>
免責聲明: 我不以任何方式附屬于Snapchat。
概述
我的目標是：
- 通過用戶研究了解和識別 Snapchat 中的可用性問題。
- 創建和驗證可行的設計解決方案。
- 闡述我的想法和設計過程。
- 借此盡可能多地了解和學習 Snapchat。
- 向我夢想中的公司展示我的激情和技能。
我的設計流程
我遵循 IDEO 以人為本的設計流程和敏捷方法, 以確保我的設計解決方案基于用戶研究。
角色
根據我作為超級用戶的經驗、在線研究和對其他Snapchat用戶的同理心, 我創建了一個原始角色。這個角色在我的研究過程中得到了驗證。
工作經歷 – 用戶場景
此外, 我還投入了時間來了解用戶的背景, 以便進一步了解他們的動機和期望的結果。
我根據對用戶的采訪創建了以下工作故事:
翻譯：
- 當我離開教室的時候，我希望用 Snapchat 看看我的朋友們在干嗎，這樣我們可以制定計劃；
- 當我在火車上時，我用 Snapchat來探索一些有趣的內容從而打發我在火車上的時間；
- 當我覺得無聊的時候，我會查看 Snapchat 的地圖和社區的故事來看看是否有一些有趣的事情，這樣可以讓我有些事情做。
游擊隊可用性測試 – Guerilla Usability Testing
根據工作情景和我對 Snapchat 產品的理解，我創建了以下方案，其中包含供用戶完成的任務。
- 你的朋友只是做了一些非?？岬氖虑?， 而且慢動作的拍攝看起來整體感覺很好。你也想和附近的人分享這個事情，你會怎么做？
- 你正在瀏覽發現頻道，你看到的內容并不不符合你的興趣，你會怎么做？
- 你想買一個過濾器，你將會怎么做？
- 想象一下：你要去洛杉磯旅行，你想去看看一些很酷的地方，同時也想看看你的朋友是否在那里。
測試 Snapchat 最好的地方莫過于它的創始地了，于是，我來到斯坦福校園進行游擊隊的可用性測試。
該計劃是接近那些適合我之前塑造的角色人物，或者是在Snapchat長居地的基礎用戶群。
我向他們提出了一些介紹性問題，收集了他們行為習慣，以及他們的Snapchat 賬號和技術使用情況。在讓他們執行任務之前, 我向他們保證：我不是在測試他們，而是在測試產品，從而試圖盡可能地降低他們的緊張, 促進一個隨意的環境。在他們執行人物的過程中過，我在一旁做筆記和觀察他們。
【研究的人口：15個18-26歲之間的個體，DAUs 的11個個體和4個從來不使用 Snap 的個體?！?/p>
定義 & 確定痛點的優先級
研究完成后, 我回顧了錄像, 并參考了我在采訪中的筆記。我寫下了大部分用戶陳述的存在問題以及與之相關的痛點。然后, 我使用親和力映射將相關的痛點分組。
將屬于同種痛點的評論組合在一起
然后, 我根據用戶和 Snapchat 的重要性, 繪制了2×2 矩陣上的痛點。我對用戶重要性的假設是基于采訪。我對 Snap 重要假設是基于他們目前的商業模式。
在2×2 矩陣上映射的痛點
定義問題
我決定解決所有反應的痛點, 從那些對Snap和用戶都很重要的痛點開始。對此的定義如下：8／10的用戶受困于濾鏡的購買。
“我甚至都不知道可以買濾鏡?！?/p>
用戶購買濾鏡時時必須使用的工作流
在購買濾鏡的過程中有很多矛盾。其中主要的原因是, 用戶很難在界面中找到哪里購買。他們被誤導了, 誤以為他們應該在相機內使用濾鏡, 而不是在設置菜單中。
這是一個可操作暗示的隱藏性（Hiden Affordance）的例子，需要購買濾鏡的工作流被隱藏在設置菜單中，但是卻沒有在相機的篩選器選擇場景中可以使用該功能。
11/15個用戶掙扎著取消訂閱功能或很少查閱關于發現頻道的帖子。
“我不知道可以取消訂閱一個發現頻道的帖子。”“右上角的按鈕應該讓我取消訂閱?！?/p>
左上角的用戶按鈕很容易被誤認為是標簽, 給用戶造成誤會。【其實點擊左上角是用來取消訂閱或者不再查看此類相關的信息，但是大部分的用戶卻點擊了右上角來查看是否有取消訂閱的功能。】
下面的視頻演示了當提示執行此任務時，被研究的典型用戶行為：https://youtu.be/eHD2qzIGGCs，6/8 用戶難以理解設置。
用戶不知道在設置頁面中如何使用各種操作：
“有很多選擇不是很清楚?！薄拔也恢李~外的服務意味著什么?！?/p>
下面的視頻演示了在設置頁上更改朋友的表情符號的常見用戶行為：https://youtu.be/qo9-O3-9e74，4/8 用戶不了解搜索的上下文。
當用戶被提示搜索位置或本地故事時，4/8 不知道他們能搜索什么。
“我不知道我可以搜索什么”“我認為這可能做得更明確一點”
8/10個用戶努力創建對一定的地理位置內的人可見的故事：
“我幾乎看不到那個按鈕”“我真的不知道這是做什么”
此按鈕的位置也會增加 ui 的混亂, 并且不會遵循 Snapchat 在屏幕上具有一致性的設計模式。
3/7 用戶不了解如何制作慢動作視頻：
“我只是通過探索然后才發現它?！?/p>
在這項任務上最吃力的人是那些不熟悉Snap的人。慢動作濾清器被埋在過濾器選擇的深度15-17 處, 所以用戶需要挖掘地比較深才可以發現。
構思解決方案
在發現問題后, 我勾畫了低保真的線框來描述這些潛在問題的解決方案-, 并確保在所有方面都能了解潛在設計解決方案的業務含義。
我與用戶進行了初步驗證測試, 以幫助縮小潛在的解決方案范圍, 并在跳轉到高保真模型之前迭代見解。
原型 & 驗證
解決方案 1: 購買過濾器
將“創建自己的濾鏡”按鈕添加到周圍的濾鏡列表中，這將為此功能帶來更多的可發現性。
當用戶滑動選擇濾鏡時, 他們將看到具有增強CTA 的按鈕。每次用戶創建自定義濾鏡時, 他們都必須劃過帶有廣告的濾鏡, 對此來增加展示次數并提高收入。提高該功能意識可以帶來更多潛在的自定義濾鏡。
解決方案 2: 取消訂閱/更少地瀏覽無關的帖子
之前 VS 之后
在我的解決方案中, 點擊漢堡菜單會提示用戶使用 “see less” 的按鈕。
解決方案 3: 設置重新設計
我根據5個類別重組了設置的信息體系結構, 并將相關操作組合在一起。我沒有展示很多表格視圖的單元格, 而是做了5個主要類別：
- 我的賬戶
- 隱私
- 其他服務
- 帳戶操作
- 法律
設計前與重新設計后
我的目標是減少不必要的嵌套菜單, 并改進整個設置頁面的 UX 和可視化設計。我提供了有提示性的幫助文本, 以便用戶可以知道他們面前的東西, 有可能在尋找特定的東西時節省他們的時間。
解決方案 4: 提高可搜索性
我添加了在點擊時填充搜索欄的幫助文本, 用戶現在可以在同一視圖中篩選所有類別。
解決方案 5: 地理故事
我將自定義按鈕移動到故事列表中，在這個之前的設計明顯得多。
解決方案 6: 慢動作視頻
在默認控件中添加慢動作和快速運動按鈕，來大大減少向視頻添加常見效果所發生的誤會。
驗證
以下是我的設計更改的結果：
總結
Snap是一個設計得非常好的產品, 沒有造成類似災難性的 “打斷游戲” 痛點。
盡管新的Snap重新設計受到了其用戶群的嚴厲批評, 但我相信這只是一個適應變化的問題。用戶對舊的布局很滿意, 隨著許多應用重新設計的進行, 現有用戶無法接受更改。
首席執行官 Evan Spiegel 明確表示：更新將繼續。
在大多數情況下, Snapchat 的可用性非常好, 但某些功能和任務即使對高級用戶也具有挑戰性。通過曝光更多功能來提高可用性。只是因為缺乏場景的原因，用戶才很難找到自己想要的東西。
Snap 的新變化是展示更多廣告和為有影響力的人提供全新的欄目, 使其與華爾街的需求保持一致。Snap 在完成這一切的同時, 仍然豐富了用戶的體驗。
詳細的原型請查看：https://invis.io/WEG8UDP95AB
謝謝你讀了這么多:) 有什么反饋嗎？
文章翻譯自：《Snapchat: a UX case study》
本文由@vivi 翻譯發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash, 基于CC0協議。
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