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未來商業都是要圍繞著人展開的，廣義的講所有業務的產品都可以納入CRM，CRM將是各大平臺或商家適應未來商業環境的基礎標配。

什么是CRM

CRM管理又稱客戶關系管理，我們用對象思維解釋一下：實體是公司或企業，對象是客戶，手段是結果管理和過程管理，目的是轉化，結合管理的定義（標準化和流程化）整合成一句話就是對客戶全生命周期管理抽象特點，以賦能管理手段擴大管理能力邊界和提高管理效能。

當前業內CRM分個方向：

• 第一是O2O銷售管理內，一般內部使用偏管理；
• 第二是如電商后臺客戶資源管理類，會有客戶管理，會員系統，自動化營銷系統等，偏分析和運營類。

未來商業都是要圍繞著人展開的，廣義的講所有業務的產品都可以納入CRM，CRM將是各大平臺或商家適應未來商業環境的基礎標配。

雖然市場的消費水平不斷提升，各種觸達渠道數不勝數，但是沒有對客戶精細化的運營，只是不斷的講產品，服務推送給用戶的轉化是極其慘淡的。

對產品和用戶的精耕細作尤為重要，單純采用流量漏洞的流量思維在當下也顯得有些不夠用，需要更靈活的標簽系統，會員系統，超級會員等不斷完善用戶畫像，通過用戶瀏覽行為數據，購買數據，收藏加車的行為進行匯總，沉淀數據池。

不同緯度的數據匯集成數據集市，用地域值，時間值和模型值將數據池中的數據抽離出來賦能給應用進行高效的轉化。

那么CRM的作用在哪？數據采集方式，數據格式化，對用戶和產品服務分析后輸出模型值賦能給各個應用，提升轉化效率的作用。

CRM屬于前臺還是后臺

首先CRM產品一定屬于業務線產品，不能單純的用前臺，中臺和后臺的系統架構思路進行區隔，因為一個優秀的CRM產品都是業務型產品，通過業務架構思維指導產品設計，所以對產品的展示形態沒有前臺那么高的要求；（但還是要比后臺要求高）

CRM又不像CMS，ERP，MQ，AMS，FIS，甚至更底層的如訂單履約系統等完全屬于后臺產品架構，不難區分的就是這類系統無論在哪結構都高度相似，會根據公司業務和策略調整但是底層模型不會有大的變化。

所以明白了嗎，CRM需要你懂一些前臺設計和頁面交互邏輯，懂后臺架構和系統交互邏輯，一切為了滿足業務需求，為什么？看后面實戰激動了。

不啰嗦了，進入實戰

項目目標

項目目標從0-1搭建帶有社群管理的CRM系統。

項目重點

1. 沒有對產品全貌想清楚，不要動手開始畫原型，因為CRM重點在管理，所以各個系統模塊之間的交互會比普通產品復雜的多，先想清楚你要管理什么？
2. 想清楚你要管理什么（如客戶還是銷售）；
3. 第二步就是你的管理手段和抓手在哪里（是系統自動化判斷還是運營支撐）；
4. 你最后要達到什么效果，也就是目的是什么（重點關注數據層能否滿足）；
5. 管理方案（產品方案）。

總結：一切圍繞著業務管理，針對你的目標想管理手段，最后想清楚產品方案，看到沒有，這時候都沒有去想原型有什么，因為還不到時候，此時你最重要的是想清楚產品結構和數據層的設計。

本次項目系統模塊：消息中心，社群管理，客戶管理，海域管理，客戶跟進。（下一篇會講管理思路和實戰設計內容）

產品結構之概念模型

使用工具：UML。

（內容進行小部分脫敏）

概念模型的核心思路是在確認產品架構（架構圖）后，梳理各模塊之間的關聯關系，系統交互方式和數據結構層的作用。

梳理概念模型的時，首先確認我們有哪個系統模塊，確認每個模塊的拆分合并的意義，每個模塊內的數據字段的含義是什么？為什么要有這個字段用來干什么？然后看整個流程是否已經可以跑通，不存在數據斷層和數據冗余的問題即可。

最后就是開始刪改，為什么？

因為概念模型會讓你想的大而全，是否有沒必要的模塊和流程的其中，流程能否進行優化，簡化流程。

發現沒有？沒出原型的時候你已經可以思考優化方案，流程優化的東西了，當你自己在這個階段都優化完，思考全了，后續產出的東西你還怕被噴被返工嗎？ 不存在的。

概念模型梳理完成后開始進入USERCASE階段。

產品數據權限之USERCASE

畫USERCASE原因是CRM會為多種角色使用的場景（權限系統參考RBAC模型），所以各角色的數據權限需要思考到位，比如BD能看到什么能用什么功能，BDM／CM能看到什么能用什么功能，甚至財務人員，運營人員等等都需要提前考慮到位。

為了能清晰的表達這之間的管理使用USERCASE最為方便。

USERCASE的核心作用幫你梳理業務邊界，在這個階段每個功能給誰用不給誰用，每個數據給誰展示，展示多少有控制，不給誰展示，為什么不展示等都要去思考到位，并且給自己一個說的過去的業務理由。

產品使用之業務流程圖

CRM這類產品一定要畫業務流程圖?。。」δ芰鞒虉D可以不畫，畫了也是放在詳細介紹中。

業務流程圖使用泳道圖來畫，因為涉及到多角色多節點多狀態（除了泳道圖你能用別的辦法畫清楚請教我）。

泳道圖顧名思義形狀像一條條泳道一樣的流程圖，一般我頂部標頭用角色或前后臺區分，左部標頭用功能或者狀態區分，見圖：

這是一張涉及多角色管理，但是流程比較簡單的優惠卷發放業務流程圖，目的主要就是為了進行資產單品管理（優惠卷也是資產）。

產品視覺之原型圖

這個階段可以開始動手畫原型圖了，看著你的概念模型，USERCASE和流程圖，如果能把原型圖畫錯那是我輸了。

產品描述之功能清單

我們輸出PRD（需求文檔）前的一步是輸出FRD，就是上面幾個模塊加上功能清單就是一份完整的FRD。

功能清單主要寫功能模塊，功能名稱，功能描述，優先級（P0,P1）和PD，只要描述清楚你要做一個什么樣的功能，非常詳細的內容建議放在需求描述中去寫，當然某個功能是特別需要主要的，或者這個項目特別的玩法數據權限內容可以詳細描述在功能清單（方案閃光點）。

因為可以勾引開發喲，讓開發很興奮和期待下一段的項目來臨（這對你的項目能否圓滿完成有重要意義）。

產品立項之KICK OFF

手里有完整的FRD文檔，這時候可以拿著你的FRD去找開發和leader去評估，因為你要做什么思路和樣子已經很清楚了。

主要告訴開發FRD里的相關內容，開發評估能否實現（一般沒問題，但還是怕有人腦洞大開），最重要的是確認評審時間（看你寫詳細需求需要多久和開發被釋放時間）和開發人員配置，這就是項目kick off階段。

kick off后建一個項目群（一般釘釘）把相關開發來進來，寫郵件確認下次評審時間，同步FRD文檔，開始正式寫需求文檔，到確認的時間點正常評審即可。

為什么kick off階段就要建群？

因為項目有很多不可控因素，如果你的主開發因為其它項目被耽誤無法抽身需要提前告知你，你才能提前和項目經理報備想解決辦法（拉別人或者延后），群就是一個高效的信息同步渠道，同時也讓所有參與者都明確自己下一段時間要干什么，日常工作中能根據自己當前的情況即使反饋。

產品文檔之需求文檔

這其實沒什么說的，FRD+詳細描述就是需求文檔。每個人有自己的描述方式，只要表達清楚即可。

總結

本文完全實戰內容，適用各個大廠（當然大廠有產品內部評審甚至更多流程），但是一個產品的個人修養部分也是較為全面，希望同僚共同進步，如有表達，理解錯誤請及時指正。

作者：鳳梨，CRM產品經理，CRM產品規劃及設計，增長產品經理。

本文由 @鳳梨 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議