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作為一名設計師，擁有能夠跳出“用戶”和“客戶”本身定義的思維是不可或缺的，因為只有這樣，才能真正地滿足用戶體驗。

在過去十年中，隨著設計思維的發(fā)展和普及，“用戶體驗”這個詞已經在越來越廣泛的商業(yè)領域得到了充分認可（這一概念由用戶架構師?Donald Norman2010年在Uxdesign.com發(fā)表的《UX Design Defined》一文中提出），也在在受眾群體中得到了廣泛應用，并將我們的關注點從客戶或消費者最終轉移到用戶體驗上。

大約5年前，我以趨勢預測學者和社會學家的身份開始從事以人性為中心的設計領域。但我?guī)缀鹾苌儆肬X 這個概念來描述我在做的事情。這不是刻意為之，這個詞在當時確實沒有反應出其應有的價值。不過現(xiàn)在我可能比當初更接近這個概念了，但是我開始感到不應該以UX設計師或者UX策略家的身份自居。這時侯我開始下意識的拒絕成為”用戶體驗”理念的倡導者。

在設計領域，用戶體驗不應僅僅停留在提升流暢度的功能層面，用戶體驗更應該給人一種舒適感，這種舒適感讓用戶的心理上感到愉悅、有價值，而這種舒適感并不僅僅指的是產品的使用，而是通過產品使用，讓用戶的內心感到舒適并積極地影響他們的生活。所以如果我們想真正地影響用戶，我們就必須把用戶當作獨立的人來思考，而非僅是一款產品或受控環(huán)境下的使用者和消費者。

“用戶指導”頁的流程體驗設計

對于用戶來說，他們已經開始逐漸地希望產品能夠關注到他們的的個性體驗，如他們從哪來，他們想要什么，他們希望扮演什么角色。如今在生活類的品牌中，已經開始越來越多地呈現(xiàn)出從單純的品牌傳播到品牌差異化的增長態(tài)勢。這可能意味著我們正在接受把一款產品賦予某種特定文化以取悅受眾群體。譬如Nike專為穆斯林女性設計的休閑運動裝系列。

其實只要我們談論的是顧客或消費者，我們就要努力把我們的服務對象個性化。如果設計領域（目前已不僅僅停留在設計領域）想真正地以用戶人性為中心，我們就要讓自己跳出客戶甚至用戶體驗的表象，從而更接近人性的體驗。

維也納設計師作品：‘Kids of Diaspora’倡導對愛與歸屬感的主題表達（I-D雜志）

這不僅僅是詞匯上的區(qū)別，我并不提倡為了利益而改變對UX這個詞的解讀。詞典中對于UX的定義是從用戶研究、用戶需求和用戶故事的角度出發(fā)，并未覆蓋完整。邏輯上來講，UX是通過人們作為用戶層面的一種微觀描述，導致我們一下子就把整個設計領域都微觀看待了。這也導致我們沒能跳出固有思維，而是把自己和其他人定格在了一個非常狹隘的空間中去思考。這種感覺已經讓我開始感到窒息，不知道你對此是什么感覺。

這也不僅僅是定義本身局限性的問題，歸根結底還是個人欲望的問題?，F(xiàn)在的科技讓我們有機會體驗各種角色-無論是個人角色還是群體角色。我們正在使用的各種細分產品也允許我們隨時創(chuàng)建多個角色，如在Instagram設置不同的信息就能讓我們扮演不同的角色。

隨著對個性化體驗的期望值越來越高，用戶隱私問題開始逐漸凸顯出來。如果我們不能把用戶當作真實的體驗者來對待，我們就只能繼續(xù)將用戶隱私當作死板的數據來保護-這種單純的數據驅動就不是以人為中心，而是以產品為中心了。與此同時，用戶在心理上由于沒有感受到有溫度的歸屬感，就會對產品產生信任危機。在去年為IBM做的一項調查中，75%的受訪者表示，如果他們不太信任一家企業(yè)，不管他的產品有多好，他們都不會為該企業(yè)的任何產品買單。

圖片來源：?Shao?Fujita

當我們把真實用戶人性化地看待，我們才能為他們解決更多問題。很明顯，現(xiàn)在買東西的人不僅僅是消費者，就像創(chuàng)造內容的人不僅僅是出版者（他們只是為了迎合某種用戶類型的品味而給了自己某種人設)。他們可能只是在特定的情況下扮演了特定的角色而已。然而我們在設計、測試和運營我們的產品時，經常不自主的過度限制了人們的多重角色。我們通常會把用戶狹隘地劃分為各種角色，如終端用戶、客戶、股東等。

追求精準定義的副作用就是對環(huán)境的孤立。為了讓用戶樂于使用我們設計的精確化和情景化的產品，我們就必須考慮到文化。文化在有共同認知的群體里是有意義的。例如，一些關注可持續(xù)發(fā)展食品的人可能只會在當地的農貿市場上購買食品雜貨，但他們同時也享受他們旅行時飛機上漢堡王，因為他們早已建立了這種習慣。把用戶當作真實的人來看待，可以幫助我們更開放了解他們的多方面特性，也正因為此，才能設計出更深刻人性化的產品。

圖片來源：?Shao?Fujita

隨著技術的發(fā)展，虛擬體驗與現(xiàn)實體驗遲早會變得難以區(qū)分?，F(xiàn)在我們已經看到了他們之間正在不斷地融合，就像手機已經成為我們自己的延伸。如果我們想要將我們的產品價值融合到人們的生活中，那么我們正在設計的虛擬體驗應該與現(xiàn)實體驗相互補充。要做到這一點，一個重要的先決條件就是把人當作是復雜的人類來看，而不是孤立地作為產品或服務的使用者來看。

體驗就是體驗，它們是背景化和情景化的，也是日益?zhèn)€性化和混雜化的。如果我們想優(yōu)化他們之間的關系，就必須從整體上把他們當作真正復雜的人類來看待。這種方法顯然是有挑戰(zhàn)性的，基于此，我們需要重新評估我們所理解的內容。迄今為止，由于體驗式設計還沒有得到很好的優(yōu)化，所以我們仍有更多的空間可挖掘。

從整體分析來看，我們無法去狹隘的定義用戶的人性需求。但退一步講，我們不再談論消費者的需求，而是來討論下消費者的權利、價值觀和社會需求。那么設計師的角色就不再只是解決客戶的問題。

隨著如今知識技術水平的提高以及對應用前景的不斷設想，我們的工作應聚焦在對潛在問題的預防上，而不是等問題出現(xiàn)了才想著去解決。所以不管我們是使用者還是消費者，都應該共同地去面對和預防問題。進一步地講，我們需要通過對用戶和消費者人群的重新定義去預防過度消費和產品負荷等持續(xù)存在的宏觀問題。因為我們要解決的最大的“用戶問題”已經在向“用戶人性問題”過渡，而設計就是解決這個難題的橋梁。

原文作者：Kasia Luczak

原文鏈接：https://uxdesign.cc/forget-consumers-think-people-dd4c33c0ba3e?tdsourcetag=s_pctim_aiomsg

譯者：格格，人人都是產品經理專欄作家。PMP&P2雙認證?；ヂ?lián)網運營老兵。擅長統(tǒng)籌管理。某垂直項目聯(lián)合創(chuàng)始人。獨立接手過6個互聯(lián)網項目的運營管理，涉及資訊、社區(qū)、垂直電商，及藝術品金融。目前從過往的主導運營策劃和市場拓展工作到主導產品設計和運營工作。

本文由 @格格 翻譯發(fā)布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自Shao Fujita