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很久之前的一篇文章講的是《如何構(gòu)建電商平臺(tái)規(guī)則體系》，這篇文章從規(guī)則體系建設(shè)的整體思路上說明規(guī)則的目的、范圍、來源和生命周期，今天從系統(tǒng)建設(shè)的角度（或者說產(chǎn)品的角度）來聊一下平臺(tái)規(guī)則系統(tǒng)的搭建。

文章主要包括以下三個(gè)部分：

1. 規(guī)則系統(tǒng)主要解決的問題；
2. 規(guī)則系統(tǒng)的產(chǎn)品架構(gòu)；
3. 系統(tǒng)之上的思考。

1. 規(guī)則系統(tǒng)主要解決的問題

電商平臺(tái)規(guī)則存在目的具體一點(diǎn)主要有兩個(gè)：

• 外部：將法律法規(guī)有明確規(guī)定的關(guān)于平臺(tái)、商家、消費(fèi)者相關(guān)的權(quán)利和義務(wù)落實(shí)。比如將《電子商務(wù)法》規(guī)定的關(guān)于電商主體登記、平臺(tái)經(jīng)營者納稅、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等具體的要求在電商平臺(tái)內(nèi)執(zhí)行下去。
• 內(nèi)部：基于平臺(tái)市場生態(tài)的獨(dú)特性，制定符合平臺(tái)發(fā)展需要的規(guī)則。比如淘寶的《淘信用及經(jīng)營保障規(guī)范》，主要對(duì)淘寶平臺(tái)系統(tǒng)下，關(guān)于商家信用體系等特殊要求的規(guī)定，在法律上并沒有相關(guān)的要求。

由于平臺(tái)要處理來自外部不同政府部門和執(zhí)法部門合規(guī)方面的監(jiān)督和管理，也要處理來自于內(nèi)部不同業(yè)務(wù)部門對(duì)平臺(tái)用戶的特殊規(guī)定和要求，導(dǎo)致平臺(tái)對(duì)用戶的通知、市場管理、違規(guī)處理等很容易出現(xiàn)混亂的狀況。對(duì)于用戶來說，混亂的沒有秩序的通知和要求，對(duì)正常的經(jīng)營造成很多困擾，面臨不確定的管制，平臺(tái)“安全感”也會(huì)降低。

規(guī)則系統(tǒng)的建設(shè)就是基于以上背景，匯總分散在平臺(tái)不同業(yè)務(wù)方對(duì)商家要求通知、市場管理、違規(guī)處理的渠道，抽象成對(duì)用戶的統(tǒng)一的規(guī)定和要求，并將這些規(guī)定和要求進(jìn)行產(chǎn)品化，用系統(tǒng)的方式解決規(guī)則制定、執(zhí)行、宣導(dǎo)中的問題，提高平臺(tái)治理的效率。

2. 規(guī)則系統(tǒng)的產(chǎn)品架構(gòu)

明確我們要解決的問題之后，接下來就是用產(chǎn)品的方式將問題解決：

2.1 還原場景

• 場景1：食藥部門要求平臺(tái)內(nèi)售賣食品類商品的商家提交食品資質(zhì)，否則不能售賣；
• 場景2：運(yùn)營部門同學(xué)為了提高消費(fèi)者體驗(yàn)，對(duì)于退款率高的商家希望在市場降權(quán)處理；
• 場景3：買家舉報(bào)某賣家售賣假貨，平臺(tái)核實(shí)后對(duì)賣家店鋪進(jìn)行降權(quán)并刪除商品，但是賣家感覺被冤枉了，可以提供證據(jù)進(jìn)行申訴。

2.2 抽象問題

以剛才三個(gè)場景為例，將問題進(jìn)行抽象如下：

2.3 設(shè)計(jì)架構(gòu)

根據(jù)抽象出來的場景，我們將整個(gè)規(guī)則系統(tǒng)進(jìn)行如下設(shè)計(jì)：

系統(tǒng)中的角色說明和角色間關(guān)系：

• 違規(guī)發(fā)現(xiàn)：用來發(fā)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)的違規(guī)行為，違規(guī)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)可以由多個(gè)系統(tǒng)組成，系統(tǒng)可以是內(nèi)部的（如風(fēng)險(xiǎn)挖掘系統(tǒng)、運(yùn)營系統(tǒng)、客服系統(tǒng)）、也可以是外部的（如全國315平臺(tái)、商事登記系統(tǒng)）
• 違規(guī)判定：是將平臺(tái)對(duì)商家的規(guī)則要求進(jìn)行產(chǎn)品化的系統(tǒng)，將規(guī)則按違規(guī)場景、嚴(yán)重程度進(jìn)行執(zhí)行條例設(shè)置，執(zhí)行條例是違規(guī)判定的最小單元，直接關(guān)聯(lián)用戶側(cè)違規(guī)行為記錄
• 執(zhí)行處罰：是平臺(tái)處罰措施的匯總系統(tǒng)，接收違規(guī)判定系統(tǒng)的通知執(zhí)行處罰操作，也接收反通知對(duì)處罰操作進(jìn)行解除
• 違規(guī)申訴：對(duì)條例相應(yīng)申訴方式進(jìn)行產(chǎn)品化的系統(tǒng)，完成規(guī)則體系的逆向流程，上游對(duì)接用戶，下游對(duì)接審核系統(tǒng)和違規(guī)判定系統(tǒng)

2.4 產(chǎn)品落地

架構(gòu)設(shè)計(jì)完成之后，就是具體的產(chǎn)品落地過程了，規(guī)則系統(tǒng)產(chǎn)品落地有以下難點(diǎn)：

• 面對(duì)角色多：規(guī)則系統(tǒng)面對(duì)不同違規(guī)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)方、執(zhí)行處罰時(shí)的內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)、平臺(tái)內(nèi)的所有用戶
• 多端多平臺(tái)：由于面對(duì)的角色多，規(guī)則系統(tǒng)需要對(duì)接不同的操作平臺(tái)，涉及不同端的對(duì)接
• 流程很負(fù)責(zé)：規(guī)則系統(tǒng)涉及規(guī)則制定、申訴、審核等系統(tǒng)的對(duì)接，既涉及同一流程的狀態(tài)改變，也涉及正逆向流程的關(guān)聯(lián)

由于以上問題，規(guī)則系統(tǒng)產(chǎn)品落地涉及問題點(diǎn)較多，這里不詳細(xì)說明，后續(xù)再分享關(guān)于“如何從0到1搭建規(guī)則系統(tǒng)”的問題。

3. 系統(tǒng)之上的思考

規(guī)則系統(tǒng)在執(zhí)行自己立法、執(zhí)法的過程中，有兩個(gè)問題需要格外注意：

3.1 系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)邏輯

規(guī)則系統(tǒng)處罰用戶的目的有兩個(gè)：

• 一個(gè)是及時(shí)止損，將用戶違規(guī)行為產(chǎn)生的影響及時(shí)消除，比如用戶違規(guī)刷單，需要做的就是要把因?yàn)檫`規(guī)刷單導(dǎo)致的店鋪信譽(yù)去除掉；
• 另一個(gè)就是讓用戶意識(shí)到違規(guī)行為的嚴(yán)重性，避免再次犯錯(cuò)。

避免再次犯錯(cuò)，可以采取國家對(duì)司機(jī)的管理制度，將違規(guī)行為進(jìn)行量化，在及時(shí)止損的基礎(chǔ)上，讓用戶意識(shí)到“累犯從重”，在系統(tǒng)之上，建立用戶的獎(jiǎng)懲機(jī)制，避免違規(guī)行為再次發(fā)生。

3.2 提高效率是一件好事么？

規(guī)則系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)在提高了用戶管理的效率，將違規(guī)行為進(jìn)行抽象和產(chǎn)品化后，規(guī)則的制定和業(yè)務(wù)方的接入都變得靈活可控的。但是提高效率一定是一件好事么？

規(guī)則系統(tǒng)將用戶處罰的方式進(jìn)行匯總和集權(quán)，集權(quán)的好處是可以快速響應(yīng)問題，高效解決；集權(quán)的壞處就是權(quán)力的濫用，因?yàn)樾涡紊臉I(yè)務(wù)需求將規(guī)則視為提高數(shù)據(jù)的工具，久而久之，一個(gè)高效的工具，也可能演化成致命的手段。

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如何構(gòu)建電商平臺(tái)的規(guī)則體系？?

作者：王英賀，個(gè)人微信公眾號(hào)（微規(guī)大意：chuqidongmen_）。

本文由 @王英賀 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議